Вопрос по ремонту или замене товара

Максим Иванов Автор статьи Практикующий юрист с 1990 года

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей».

Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство.

Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

• в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
• непосредственно к производителю, допустившему брак;
• в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

• наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Обратите внимание!

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

• ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки.

Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас.

Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы.

Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей.

Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Обратите внимание!

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

• гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
• срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов.

В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения.

Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Обратите внимание!

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд.

Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы.

Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция — новости Право.ру

Иллюстрация: Право.ru/Петр Козлов Лопнула подошва на обуви, слез рисунок с любимой кружки или расползлась обивка на диване? Не спешите расстраиваться. В большинстве случаев товар с производственным браком можно вернуть, даже когда гарантия закончилась. Если прошло меньше двух лет после покупки, сделать это совсем несложно. Нужно только провести экспертизу, которая подтвердит, что недостатки проявились не по вашей вине. Рассказываем, чем гарантийный срок отличается от срока службы. И как вернуть некачественный товар, если его купили почти десять лет назад.

По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»).

Гарантийный срок — время, в которое товар точно должен быть качественным. То есть соответствовать тем целям, для которых его обычно покупают (п. 2 ст. 470 и п. 2 ст. 469 ГК). Такие сроки устанавливаются, к примеру, на технику, одежду и обувь. 

Если брак обнаружен в гарантийный период, предполагается, что он заводской. Доказывать обратное должен продавец или изготовитель. 

Ксения Стихина, старший юрист тюменского филиала  
Федеральный рейтинг.

группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры — mid market) группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Уголовное право группа Природные ресурсы/Энергетика группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство 8место По количеству юристов 13место По выручке на юриста (более 30 юристов) 15место По выручке Профайл компании
.

Срок годности — период, после окончания которого считается, что товар нельзя использовать по назначению (п. 4 ст. 5 закона «О защите прав потребителей»). Подразумевается, что товар без гарантии не навредит потребителю, а вот просроченный — может. Сроки годности устанавливаются на продукты питания, косметику, бытовую химию и другие вещи, которые могут испортиться. 

При этом получить деньги обратно можно, даже когда гарантия уже закончилась. Все зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара. Сроки службы устанавливаются на товары длительного использования.

В это время изготовитель гарантирует, что товар будет работать, и соглашается нести ответственность за существенные недостатки (п. 1-3 ст. 5 закона «О защите прав потребителей»). Обычно на товары устанавливаются и гарантия, и срок службы. Так, гарантия на телевизор Samsung — 1 год, а срок его службы  — 5 лет.

Во время гарантии у потребителя больше прав: вернуть некачественный товар гораздо проще.

Для техники действуют особые правила. Заменить ее на качественную или добиться возврата денег получится в течение 15 дней после получения товара на руки.

Когда этот срок пропущен, вернуть технику тоже можно, но сложнее. О том, как это сделать, мы подробно писали в материале «Как вернуть деньги за телефон или ноутбук, если они сломались».

А в этой статье поговорим о возврате других категорий товаров.

Если потребитель в течение двух лет после покупки товара обнаружил в нем недостатки, вернуть товар можно, даже если гарантия уже закончилась (п. 5 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»). Для этого нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Вместо возврата денег за товар можно попросить: 

• заменить товар на точно такой же;
• заменить товар на другой с перерасчетом цены;
• уменьшить цену;
• немедленно и бесплатно починить товар или возместить траты на ремонт в другом месте (п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

Любое из этих требований можно предъявить к продавцу или к изготовителю товара. Два года нужно отсчитывать с того момента, как покупатель получил товар на руки. 

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков  (п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»). Доказать нужно то же самое: что они появились «до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Право на такой ремонт сохраняется:

• в течение срока службы товара;
• если такого срока нет, то в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. 

В двух случаях у покупателя возникают право на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег: 

• требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
• недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя. 

Конечно, предъявить можно только одно требование из трех. Претензию нужно направлять не продавцу, а изготовителю, уполномоченной им организации или импортеру. Так, импортером товаров Apple является ООО «Эппл Рус», а уполномоченной организацией для товаров Samsung — ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани». 

Существенный недостаток не позволяет использовать товар по назначению. Чтобы недостаток характеризовался как существенный, нужно, чтобы:

• его нельзя было устранить — как раз такой дает право на возврат денег;
• ремонт был слишком дорогим — его цена приближалась к стоимости товара, превышала ее или выгоду, которую можно получить от использования товара;
• ремонт был слишком долгим — больше 45 дней;
• недостаток проявлялся больше одного раза;
• проблемы возвращались после ремонта (п. 13 постановления Пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года № 17).

Существенным недостаток делает хотя бы одно из этих обстоятельств.

Для сезонных товаров срок службы исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, разъясняет Стихина. Срок службы шубы, которую купили летом, исчисляется не с даты покупки, а с наступления первой зимы.

Причем не календарной, а «юридической». Сезоны каждый регион устанавливает самостоятельно в зависимости от особенностей климата (п. 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»).

В Мурманске такая зима длится с 1 ноября по 1 апреля, в Краснодаре — с 1 декабря по 1 марта. 

20 дней, которые закон отводит на ремонт в этом случае, изготовитель или импортер не может продлить самостоятельно, говорит Евгений Зубков, адвокат из Федеральный рейтинг.

группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры — mid market) группа Банкротство (включая споры) (high market) группа ГЧП/Инфраструктурные проекты группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство группа Цифровая экономика группа Антимонопольное право (включая споры) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (high market) группа Семейное и наследственное право группа Транспортное право группа Фармацевтика и здравоохранение группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Частный капитал группа Уголовное право
. Даже если починить товар в такие сроки объективно невозможно. Допустим, когда надо ждать запчасть из-за рубежа. Но потребитель может согласиться на продление ремонтного срока до 45 дней, отмечает Елизавета Махова, юрист МКА Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Банкротство (включая споры) (high market)
(ст. 20 закона «О защите прав потребителей»). Отсрочить дедлайн на починку еще больше не получится. Правда, у изготовителей и импортеров обычно есть и детали, и квалифицированные специалисты, указывает Зубков. Поэтому в 20 дней уложиться вполне реально. 

П. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» можно применить не только к одежде, обуви, мебели и другим некрупным покупкам. В деле № 29-КГ16-13 ВС подтвердил, что вернуть из-за существенного недостатка можно даже квартиру.

• Подать письменную претензию продавцу сначала без экспертизы;
• Если продавец, изготовитель или импортер откажется удовлетворять ее, провести экспертизу и подать повторную претензию уже с заключением эксперта;
• Если требования по-прежнему не удовлетворят, обращаться в суд.

Первый пункт может показаться излишним, но это не так. Наш корреспондент несколько раз возвращал некачественную обувь через год-полтора после покупки. Приносил претензию вместе с заключением эксперта-товароведа. Магазины перечисляли деньги и за обувь, и за экспертизу. 

Но однажды, когда журналист все сделал по старой схеме, система дала сбой. Продавец без проблем вернул деньги за обувь, но компенсировать расходы на экспертизу отказался. Сказал, что у него есть свои специалисты, которые могли бы выявить дефект. В такой ситуации нужно обращаться в суд. 

По закону наш корреспондент сделал все правильно, ведь подтвердить наличие недостатка обязан покупатель, подтверждает Полина Глотова, юрист адвокатской конторы Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции
.

Тот же Тимофей Стулаков* экспертизу проводить не стал. Когда у него лопнула подошва на ботинке и стал отклеиваться каблук, мужчина сразу подал претензию продавцу, а потом пошел в суд. Три инстанции подтвердили, что так делать нельзя. Раз гарантия закончилась, доказывать, что брак производственный, должен покупатель, а не продавец (дело № 88-1464/2019).

Еще один важный момент — не пропустить сроки.  Если решите в первый раз приходить без экспертизы, удостоверьтесь, что успеете принести претензию с заключением специалиста до того, как истекут два года после получения товара на руки, срок службы или, если он не установлен, те самые десять лет. 

В подобных случаях всегда важно подтвердить, что недостаток «возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». То есть доказать, что причина дефекта — производственная и не связана с неправильной эксплуатацией, объясняет Стихина. Опрошенные Право.ru юристы сходятся в том, что доказать это можно только с помощью экспертизы. 

Для определения конкретного вида экспертизы необходимо обращаться в экспертные учреждения, которые в зависимости от товара подберут специалиста.

Жанна Гринева, юрист Федеральный рейтинг.

В любом случае это будет товароведческая экспертиза, отмечает Яна Платицина, адвокат Федеральный рейтинг.

группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал 3место По выручке на юриста (более 30 юристов) 10место По выручке 24место По количеству юристов Профайл компании
. Организаций, которые проводят такие исследования, достаточно много в каждом городе, добавляет Зубков. Главное — поставить перед экспертом вопросы о причинах и сроках возникновения недостатков, подчеркивает Платицина. А Гринева предлагает заранее сообщить продавцу дату, время, место проведения экспертизы и ее стоимость. Возможно, это сподвигнет его удовлетворить ваше требование, не дожидаясь результатов исследования. Ведь это способ сэкономить. 

Закон не ограничивает потребителя в выборе экспертного учреждения, можно обратиться в любое, говорит Махова. Она советует попросить у эксперта  диплом об образовании в соответствующей сфере или хотя бы свидетельство о повышении квалификации.

Совсем здорово — изучить, признавали ли суды исследования этого эксперта недопустимым доказательством. И, если такое случалось часто, поискать другого специалиста. Посмотреть решения судов можно, например, в справочно-правовой системе «Консультант Плюс».

Судебная практика бесплатно доступна там весь день по выходным и с 20 до 24 часов в будние дни. 

Так, Татьяне Кринаковой* не понравилось качество ее ботфортов. С них сходила краска, а задник был слишком жестким. В суд женщина принесла выгодное для нее заключение специалиста, но его не приняли. Эксперт не указал, какие технологии были нарушены при окраске обуви и изготовлении задника. А еще не приложил к заключению документы, подтверждающие его образование (дело № 88-1269/2019).

Продавец, импортер или изготовитель может провести свою экспертизу. Если на ее основании он откажет покупателю, нужно обращаться в суд, говорит Глотова. Это муторно, но есть и свои плюсы.

К примеру, если требования покупателя удовлетворят, ему полагается дополнительные 50 % от суммы, которую присудили (п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»). При этом суд может согласиться с внесудебным исследованием потребителя или продавца.

Но обычно назначается новая товароведческая экспертиза, рассказывает Зубков.

Заказывать экспертизу до суда нужно по рыночной цене. Иначе есть риск, что при возмещении расходов на нее в судебном порядке всю стоимость не взыщут. 

Яна Платицина, адвокат Федеральный рейтинг.

группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры — high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал 3место По выручке на юриста (более 30 юристов) 10место По выручке 24место По количеству юристов Профайл компании

В суде покупатель сможет возместить стоимость своего исследования, если подтвердит адекватность его цены ответами на запросы от нескольких экспертных организаций, добавляет Глотова. Для чего нужно предоставить договор со специалистом, а также чеки и квитанции, заключает Стихина.  

* Имя и фамилия изменены редакцией.

Права потребителя при гарантийном ремонте

29.10.2019  Просмотров: 41112

Устранение недостатков, то есть проведение гарантийного ремонта — это один из способов реализации потребителями прав, предоставленных статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон). Требование об устранении недостатков может быть предъявлено продавцу либо изготовителю.

На практике продавец при заключении договора купли-продажи обычно предоставляет потребителям перечень сервисных организаций, уполномоченных на устранение недостатков в товаре. Такая информация, как правило, содержится в гарантийном талоне или руководстве по эксплуатации.

Это не означает, что, получив информацию о наличии сервисных организаций, потребитель утрачивает право обращаться с требованием об устранении недостатков непосредственно к продавцу товара. Такое право за потребителем сохраняется.

Закон указывает, что ремонт должен быть проведен незамедлительно, если иное не установлено соглашением сторон. В любом случае, максимальный срок составляет 45 суток.

Потребителю нужно знать, что отсутствие необходимых запасных частей и агрегатов не является основанием для продления срока гарантийного ремонта и не освобождает продавца или сервисный центр от материальной и иной ответственности за нарушение этого срока, если иное не предусмотрено соглашением.

Поэтому потребителю необходимо внимательно читать все документы, заполняемые при сдаче товара на ремонт, перед тем, как подписать их. Зачастую продавец прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия частей. Покупатель вправе не соглашаться с этим условием и не подписывать такой документ.

Даже при соблюдении всех рекомендаций и правил передачи товара на гарантийный ремонт, могут возникнуть проблемы. Наиболее частая проблема – это нарушение сроков ремонта. Когда срок ремонта превышает 45 суток, потребитель имеет право на материальную компенсацию (неустойку или пеню).

Она составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Кроме того следует помнить, что в случае несоблюдения сроков гарантийного ремонта покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в ст. 18 Закона — о замене товара, возврате денег, уменьшении его стоимости.

Если потребитель сдал товар на ремонт, то он имеет право потребовать у продавца, аналогичный товар во временное пользование на время полного устранения в нем недостатка. Согласно п. 2 ст.

20 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Потребителю данное требование к продавцу желательно оформить в виде заявления, что будет являться доказательством предъявления соответствующего требования при возникновении спорной ситуации.

Перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении во временное пользование на период ремонта не распространяется, утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55.

• В него входят следующие товары:
• — автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• — мебель;
• — электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
• — электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
• — гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
• Довольно часто продавцы, пользуясь незнанием потребителей, не предлагают покупателю товар длительного пользования во временное пользование на время проведения ремонта или просто отказывают потребителю, нарушая его права, установленные законодательством.
• За невыполнение продавцом требования потребителя о предоставлении ему во временное пользование товара длительного пользования, не включенного в утвержденный перечень, на время проведения ремонта, статьей 23 Закона предусматривается уплата потребителю за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 1% цены товара.
• Сдавая гарантийную технику в ремонт, нужно помнить, что срок гарантии должен быть продлен продавцом или сервисным центром на то время, которое ваше техническое средство находилось в ремонте.

Также нельзя забывать, что доставка крупногабаритной неисправной бытовой техники в магазин либо в сервисный центр осуществляется за счет технических и материальных средств продавца или сервисного центра, если в договоре купли-продажи не прописано иное. Можно доставить товар в ремонт самостоятельно, но требовать с продавца возмещения расходов, связанных с транспортировкой.

Еще одной распространенной проблемой является отказ сервисного центра в гарантийном ремонте. В большинстве случаев мастер сообщает о «не гарантийном случае», утверждает, что поломка товара возникла вследствие неправильной его эксплуатации или транспортировки и т.д.

В случае если поломка товара действительно возникла не по вине покупателя, то он вправе настоять на проведении экспертизы качества товара. При передаче товара на экспертизу также необходимо его подробно описать с указанием всех недостатков.

Покупатель имеет право лично присутствовать при проведении экспертизы, что сделать нужно обязательно. Это поможет избежать «подгонку» результатов экспертизы в пользу продавца.

Независимо от результатов экспертизы и утверждений продавца и сотрудников сервисного центра, за защитой своих нарушенных прав можно обратиться в суд.

Таким образом, если соблюдать простые правила приобретения, оформления и использования товара, всегда можно рассчитывать на его гарантийный ремонт, а во многих случаях на замену или возврат товара. Закон в этих случаях всегда на стороне покупателя.

Как оформить возврат (обмен) товара надлежащего и ненадлежащего качества в магазине: сроки и правила

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах. 

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится

Если вы купили товар, а он вдруг сломался, продавец отремонтирует его, обменяет или вернет деньги только после проверки качества товара или экспертизы. Но вам нужно будет проследить, чтобы при их проведении продавец не схитрил

Проверка качества и экспертиза проводятся для того, чтобы понять, кто виноват в поломке товара. Тут возможны два варианта: виноват производитель товара (или продавец) либо потребитель.

1. Виноват производитель товара или продавец.

Производитель мог изготовить некачественный товар, а продавец – его продать. То есть поломка и ее причины могли возникнуть до передачи товара покупателю.

Примеры. 1. Производитель изготовил снегоход, некоторые детали двигателя которого сделаны из пластика. Детали износились – и двигатель сломался. 2. Продавец получил от производителя автомобиль с браком. Но он не вернул машину производителю, а решил на свой страх и риск ее продать с расчетом на то, что покупатель не заметит.

Такие поломки называют производственными. Они возникают на этапе проектирования товара или его производства, а также при проведении гарантийного ремонта.

Кроме того, во время проверки качества или экспертизы могут быть обнаружены поломки, которые хотя и не являются производственными, но возникли до продажи товара и о которых покупателя не предупредили.

Пример. Автомобиль при транспортировке от производителя до дилера упал с автовоза, и у него помялся кузов. Продавец отремонтировал автомобиль и продал его как новый, не сообщив о ремонте покупателю.

(Обычно люди, желающие вернуть машину, попадают в одну из 10 возможных ситуаций. О них я рассказал в «Пособии по возврату автомобиля в салон». Если вы автовладелец, рекомендую с этим пособием ознакомиться.)

2. Виноват потребитель: эксплуатировал товар неправильно.

Примеры. 1. Покупатель постирал в стиральной машине вещь, на ярлычке которой указано, что допускается только ручная стирка. В итоге вещь растянулась или села. 2.

Покупатель не проверял уровень масла в двигателе автомобиля и не проходил техническое обслуживание.

Двигатель сломался, так как без масла и регулярной замены фильтров он выходит из строя, о чем написано в специальном приложении – сервисной книжке (руководстве по эксплуатации).

Такие поломки называют эксплуатационными.

При обращении покупателя к продавцу с претензией после того, как он обнаружил в товаре недостаток, продавец согласно Закону о защите прав потребителей имеет право самостоятельно осмотреть товар, чтобы выяснить, по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр как раз и называется проверкой качества.

Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.

Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.

В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу.

Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу.

В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.

Ниже мы рассмотрим идеальную ситуацию: после проверки качества товара продавец проводит экспертизу, так как покупатель не согласен с тем, что в поломке виноват он.

Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта).

К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения.

Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.

В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя.

Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.

При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.

Этот вопрос всегда вызывает путаницу из-за сложных формулировок в законе. Но ответ на него простой: сроки проведения проверки качества товара и экспертизы, как и сроки ответа на претензию, привязаны к срокам удовлетворения требований потребителя и включаются в них. Сейчас поясню…

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

• Если у вас претензия с требованием вернуть деньги, потраченные на некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
• Если у вас претензия с требованием обменять некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 7, 20 дней или месяца со дня предъявления претензии.
• Если у вас претензия с требованием уменьшить цену на некачественный товар и вернуть разницу, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней со дня предъявления претензии.

Точные сроки вы найдете в ст. 21 и 22 Закона о защите прав потребителей.

Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.

Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.

Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.

Прямо такая возможность не прописана в Законе о защите прав потребителей. В п. 5 ст. 18 данного закона указана лишь обязанность продавца провести экспертизу. Тем не менее покупатель может это сделать. Иногда это даже необходимо, чтобы продавец знал, что состояние товара уже зафиксировано независимым третьим лицом.

Часто при предъявлении требования о возврате суммы, уплаченной за некачественный товар, продавец тайно его ремонтирует, а затем сообщает, что деньги не вернет, так как недостатки не выявлены. Об этом я рассказывал в статье «Как вернуть деньги за телевизор?». Поэтому порой покупателю лучше позаботиться о проведении экспертизы самостоятельно.