Приобретая товар, потребитель надеется на его высокое качество, добросовестность продавца и изготовителя. Однако даже новые изделия имеют заводские дефекты или скрытые поломки, полученные в ходе транспортировки или хранения. Выявление брака покупки, передача ее для гарантийного ремонта способны испортить настроение каждому.
Этот процесс отнимает время и нервы. А если учесть, что и продавцы, и изготовители не спешат ремонтировать вещи за свой счет, и всячески пытаются обвинить в поломках потребителя, назначая сомнительные экспертизы, то отремонтированное изделие можно ожидать месяцами. Если в товаре и после этого появляется брак, желание его эксплуатировать исчезает вообще.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» не устанавливает количество обращений покупателя к продавцу по причине гарантийного ремонта изделия. Некачественный товар можно сдавать хоть 10 раз, если дефекты появляются в нем один за другим.
Повторная поломка после гарантийного ремонта
Согласно п. 1 ст. 18 профильного закона, покупатель в случае обнаружения дефекта в период гарантийного обслуживания имеет право требовать:
- починки изделия по гарантии. Срок работ – до 45 дней;
- замены прибора на тождественный (вещь той же марки, модели, артикула) в срок от 20 до 30 рабочих дней;
- обмена изделия на аналогичное, но иной марки или модели с перерасчетом стоимости и возвратом разницы сумм в термины до 1 месяца;
- возврата денежных средств в сроки до 10 календарных дней.
Потребитель может предъявлять подобные требования только в том случае, если продавец письменно не уведомил его об имеющихся недостатках, например, при покупке товара, бывшего в употреблении.
Если изделие приобреталось, как новое, без видимых и описанных дефектов, покупатель направляет продавцу письменную претензию по 1-му из требований. Если сторона отказывается принимать документ, бумагу можно доставить рекомендованным письмом с уведомлением, сохраняя квитанцию.
Передавая претензию лично в руки, необходимо требовать проставления отметки о ее принятии на экземпляре заявителя.
Пункт 5 указанной нормы обязывает реализатора рассмотреть претензию стороны, принять вещь, вышедшую из строя, осуществить ее проверку, ремонт, замену, либо вернуть деньги в указанные сроки.
Законодатель в п. 6 ст. 18 освобождает покупателя от обязанности доказывать, что поломка изделия произошла по вине продавца. Пока последний не докажет обратного, до истечения гарантийного срока он несет полную ответственность за исправность реализуемых изделий, обязан удовлетворить законные требования стороны и принять товар на проверку в указанные сроки.
Передача вещи оформляется актом приема-передачи, в котором указываются все характеристики, индивидуальные особенности и видимые дефекты изделия. Здесь же прописываются пояснения покупателя о неисправности приобретения. Документ составляется в 2-х экземплярах, подписывается сторонами и сохраняется.
Согласно ст. 191, 193 ГК РФ исчисление сроков начинается со дня, следующего за днем, когда произошло то или иное обстоятельство. Термин истекает через определенное количество дней. Поэтому продавец обязан удовлетворить законные требования покупателя в день окончания срока, а не на следующий.
Законодатель не обязывает покупателя ремонтировать некачественное изделие, бесконечно, даже если вещь находится на гарантии. Именно поэтому потребителю и предложены варианты решения проблемы, изложенные в п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Да и пользоваться прибором, который постоянно находится в мастерской, практически невозможно.
Однако есть категории товаров, которые придется повторно чинить. Это – сложные механизмы, например, бытовая техника или транспорт. Полный перечень таких устройств изложен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г №924.
Относительно этой категории товаров действуют иные нормы, согласно которым требовать возврата денежных средств за прибор ненадлежащего качества можно только в течение 14 суток со дня покупки.
После – сдать технически сложный товар в магазин можно только если:
- определено, что вещь имеет дефекты, устранение которых невозможно, ее нельзя эксплуатировать, либо выявленные недостатки ведут к повторному ремонту;
- товар неоднократно и длительно (свыше 1-го месяца) ремонтировался в мастерской на протяжении 1-го гарантийного года;
- дефекты в изделии не были устранены вовремя.
Если 14-дневный срок пропущен и не соблюдено ни одно из описанных условий, прибор придется ремонтировать многократно.
Гарантийный срок приостанавливается, как только товар с разными или идентичными поломками попадает в специализированную мастерскую. Это логично, ведь во время ремонта покупатель не пользуется изделием. По возвращению потребителю, сроки гарантии возобновляются.
Важно! Мастер обязан проставить в гарантийном талоне отметки о дате, продолжительности, характере ремонта с описанием всех особенностей. Следите за правильностью внесенных данных!
Гарантийный срок – это временной промежуток, в течение которого:
- потребитель может предъявить претензию продавцу, если выявит дефекты товара;
- изготовитель и реализатор ручаются за бесперебойное функционирование механизма с сохранением всех функций и характеристик.
В связи с этим они обязаны бесплатно отремонтировать изделие, если оно сломалось в период гарантии, при условии, что покупатель предоставил пакет документов на прибор, не ремонтировал его самостоятельно, отсутствуют доказательства неправильной эксплуатации, перевозки или хранения товара.
Этот срок определяется производителем или продавцом, его исчисление начинается со дня передачи устройства покупателю.
Важно! Факт продажи (оплаты) товара не тождественен его получению. То обстоятельство, что сторона получила изделие, подтверждается актом приема-передачи товара.
Если гарантийный срок четко не установлен, он равен 2-м годам.
Гарантия на сезонные товары отсчитывается со дня наступления определенной поры года, а не с момента передачи товара. Потребителю следует уточнять, на что именно распространяется срок – на весь прибор (вещь) или только на ее комплектующие (детали).
Наиболее волнующий вопрос – сроки гарантийного ремонта. Никому не хотелось бы держать приобретенный товар в сервисном центре месяцами. На какие же нормы ссылаться потребителю при предъявлении претензии неторопливому мастеру?
По закону, гарантийный ремонт должен проводиться немедленно, а если это невозможно – в максимально короткий срок, если стороны не договорились об ином. В любом случае, термин гарантийного ремонта не может превышать 45 календарных дней.
Ссылки мастера на отсутствие необходимых деталей, высокую рабочую загруженность не являются причиной для продления сроков.
Внимательно читайте документы! Если в них причиной для продления терминов ремонта выступают отсутствие запчастей – не подписывайте их.
Если же изделие в течение года ремонтировалось более 30 дней подряд и в этот период не могло эксплуатироваться, потребитель имеет право требовать его замены или возврата уплаченных средств, поскольку такой дефект признается существенным.
Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?
 |
Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года |
Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.
Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!
Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации.
Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала.
Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку.
Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст.
25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.
А если товар с браком: на что рассчитывать?
После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):
- Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
- Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
- Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
- Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
- Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
Возврат компьютера в магазин по закону
Стационарные компьютеры, планшеты, ноутбуки относятся к технически сложному товару, и для них устанавливаются особые условия и порядок возврата.
Рассмотрим, возможен ли возврат компьютера в магазин, на каких условиях и основаниях, в какой срок потребитель вправе обратиться к продавцу, каковы его права при обнаружении недостатков, проводится ли экспертиза и сколько на нее отводится дней, и что нужно сделать для получения денег за неисправную технику при возврате.
Можно ли вернуть исправный ПК
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
В ст.
25 закона №2300-1 говорится, что потребитель может вернуть товар хорошего качества в течение 14 дней с момента покупки, если он не понравился, не подошел по габаритам, цвету и другим параметрам.
Но это правило не касается технически сложных товаров, к которым и относятся системные блоки, ноутбуки, нетбуки, планшеты и другая техника. Их вернуть просто так нельзя.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства от 10.11.2011 №924. Их возврат осуществляется только при обнаружении поломки, возникшей по вине производителя или продавца. Это определяет экспертиза.
В исключительных случаях вернуть компьютер без недостатков можно. Например, если он приобретен в магазине по акции, позволяющей оформить возврат при обращении покупателя в день покупки или в определенный промежуток времени. Но такая возможность предоставляется крайне редко.
Когда можно вернуть компьютер
Возврат ПК возможен, если в процессе эксплуатации покупатель обнаружил в нем дефекты. Об этом говорится в ст. 18 Закона №2300-1. Здесь все зависит от нескольких условий:
- Сколько прошло времени с момента покупки;
- Кто виновен в дефекте;
- Каковы требования потребителя.
Недостатки бывают разными. Например, потребовать возврата можно, если ПК перегревается, работает с ошибками, не включается, показывает изображения с искажением. Также получить деньги обратно можно, если не работают отдельные элементы, есть повреждения покрытия, нанесенные производителем или сотрудниками магазина.
Важно учитывать, что продавец вправе направить технику на экспертизу. Она нужна для того, чтобы определить характер и точную причину неисправности. На основании экспертного заключения продавцом принимается решение: выполнить требования покупателя, или отказаться от этого.
Если не прошло 15 дней
Согласно ст. 18 Закона №2300-1, покупатель, обнаруживший в ПК дефекты, вправе потребовать с магазина:
- Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги;
- Поменять неисправный компьютер на исправный этой же или другой марки, при необходимости сделать перерасчет покупной цены.
Эти требования можно заявить, если с момента покупки еще не прошло 15 календарных дней.
Если 15 дней прошло
Если указанный срок истек, вернуть неисправную технику получится только в нескольких случаях:
- У ПК есть существенный недостаток, при котором эксплуатация невозможна, и устранить его нельзя по техническим причинам, либо если ремонт повлечет существенные материальные вложения, превышающую выгоду, которую потребитель мог бы получить;
- Магазин принял товар на ремонт, но нарушил установленные законодательством сроки удовлетворения требований потребителя. В каждом случае они разные. Все зависит от того, что именно хочет клиент: заменить ПК или получить уплаченные деньги обратно;
- Компьютер в общей сложности находится на ремонте более 30 дней в течение одного гарантийного года.
В последнем случае возврат возможен только со второго года гарантии. Клиенту придется подтверждать документами, что ПК более 30 дней находился на ремонте, в противном случае магазин вполне законно может отказать в удовлетворении претензии.
Примечание: если у покупателя нет чека об оплате техники, это не является основанием для отказа в возврате. Он может подтвердить покупку в конкретном магазине с помощью любого другого документа. Например, гарантийного талона. Хорошо, если получится предоставить свидетеля, присутствовавшего в момент расчетов с продавцом: это будет в пользу потребителя.
Если действует гарантия
На большинство техники дается гарантия, и ПК – не исключение. Если установлен гарантийный срок, покупатель вправе потребовать бесплатный ремонт. Гарантийные случаи указываются в талоне. Если в результате диагностики обнаружен брак, магазин вернет деньги.
Если же гарантия не установлена, человек может обратиться с претензией в магазин в течение двух лет с момента покупки.
Как вернуть компьютер в магазин
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Чтобы вернуть технику продавцу, для начала нужно попытаться договориться с ним устно. Большинство добросовестных магазинов идут навстречу клиентам, и принимают товар обратно на основании заявлений, без подачи претензий. Сотрудник проверит работоспособность устройства, затем может направить его на экспертизу.
Если же магазин отказывается менять ПК или возвращать за него деньги, порядок действий будет выглядеть так:
- Составление претензии. Она оформляется письменно или отправляется в магазин в электронном виде через сайт, если есть такая возможность. Но потребуются доказательства отправки претензии продавцу.
- Отправка претензии. Магазин должен рассмотреть ее в течение 30 дней и дать ответ. Если продавец принял решение удовлетворить требование покупателя, техника отправляется на экспертизу. По ее результатам принимается итоговое решение. Если в дефекте виновен сам потребитель, получить деньги не удастся.
- Обращение в суд. Если клиент считает, что его права нарушены магазином, он может подать исковое заявление о расторжении договора купли-продажи, возврате уплаченных денег, взыскании компенсации морального вреда и судебных расходов. Перед подачей заявления в суд нужно отправить его копию ответчику.
- Рассмотрение дела. Сначала проводится предварительное заседание, где судья уточняет исковые требования и обстоятельства дела. После этого назначаются основные разбирательства, где сторонам предоставляется возможность отстаивать свою позицию, высказывать мнение, привлекать экспертов и свидетелей.
- Принятие судебного решения. Суд может удовлетворить требования истца полностью или частично, либо отказать в удовлетворении.
Если требования удовлетворены, магазин будет обязан вернуть деньги и принять неисправную технику в установленные судом сроки. Само решение вступает в силу через месяц после принятия в окончательной форме. В течение этого времени истец или ответчик вправе оспорить его через апелляционную инстанцию.
Важно знать: истец в суде вправе потребовать возмещения расходов на ремонт техники, если он потратил на это собственные деньги.
Сроки удовлетворения требований клиента
| Ремонт неисправного ПК | 45 | Ст. 20 Закона №2300-1 |
| Соразмерное уменьшение покупной цены | 10 | Ст. 22 Закона №2300-1 |
| Возврат денег за технику | ||
| Возмещение затрат на ремонт, произведенный за деньги клиента | ||
| Возмещение убытков, нанесенных продажей неисправного ПК | ||
| Замена неисправного компьютера на исправный | 20 | Ст. 21 Закона №2300-1 |
| Если нет другого ПК для замены в наличии | Один месяц |
Если клиент решил поменять неработающий ПК на исправный, гарантийный срок начинает исчисляться заново, то есть со дня замены.
Если же продавец отказывается идти навстречу покупателю, нарушая этим ЗоЗПП, суд вправе оштрафовать его на 50% от суммы, присужденной в пользу истца (ст. 13 Закона №2300-1).
Возможные трудности
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Проблемы могут начаться еще на стадии переговоров.
Если крупные магазины техники обычно быстро решают проблемы клиентов в их пользу, дорожа своей репутацией, то с мелкими все иначе.
Продавцы будут стараться убедить покупателей, обратившихся за возвратом, что неисправность возникла по их вине, и отказываться забрать технику даже на экспертизу.
Если же дело дошло до суда, то и здесь придется нелегко. У руководства даже самого маленького магазина наверняка есть знакомые юристы, которые помогут отстоять интересы в суде. Неподкованному в юриспруденции истцу противостоять защите ответчика будет тяжело.
Если у вас остались вопросы, вы можете проконсультироваться у наших юристов по защите прав потребителей. Они изучат вашу проблему в деталях, расскажут о способах ее решения и возможных вариантах развития событий.
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Повторный дефект после гарантийного ремонта
Покупка некачественного товара, сдача его в ремонт, ожидание окончания ремонта, получение товара – такие мероприятия омрачают радость от покупки. Но еще неприятнее для покупателя, когда в отремонтированном товаре снова появляется недостаток.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП) не ограничивает покупателя в количестве раз, которые он может сдавать неисправный товар в ремонт продавцу. Так, если в товаре сначала появляется одна поломка, потом другая, потом третья, покупатель имеет полное право отдавать товар продавцу для проведения гарантийного ремонта до «победного конца».
|
Повторный ремонт по гарантии проводится на тех же условиях, что первый. Ст. 20 ЗоЗПП предписывает продавцу устранять неисправности незамедлительно.
Максимальный срок ремонта товара с дефектами – 45 дней.
На практике продавцы злоупотребляют правом прийти к соглашению с покупателем об установлении максимального срока и навязывают покупателю подписание такого соглашения вместе с актом о приеме товара от потребителя. При такой форме взаимодействий у покупателя не остается иного выбора, кроме как согласиться на такой длительный срок, что ущемляет его права.
Если продавец ссылается на необходимость покупки деталей, приобретения оборудования для ремонта и просит продлить срок ремонта на это время, покупатель не обязан на это соглашаться.
Указанные обстоятельства являются рисками продавца и не влияют на срок устранения неисправностей.
Можно ли отказаться от повторного ремонта товара на гарантии?
Покупатель не связан обязанностью бесконечно ремонтировать товар низкого качества. Вряд ли найдется человек, которому захочется сохранить вещь, которая постоянно ломается и долгое время находится в гарантийной мастерской. Поэтому закон дозволяет отказаться от ремонта и заявить другие требования:
- Перерасчет цены за товар в сторону ее уменьшения;
- Поменять товар на другой той же марки;
- Поменять товар на товар другой марки;
- Потребовать возврат денег.
Однако такие требования заявляются не по всем товарам. Технически сложные товары которые придется ремонтировать повторно при определенных условиях. К ним относятся, в частности, автомобили, стиральные машины, морозильные камеры и прочие товары из списка, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.
Технически сложные некачественные товары возвращаются продавцу при обнаружении любого недостатка только на протяжении первых 15 суток после покупки.
После истечения указанного срока такие товары возвращаются в магазин, только если:
- Вы выявили существенный дефект, нет возможности пользоваться вещью по назначению, неисправность появляется вновь и вновь после устранения;
- Вы уже сдавали товар в мастерскую с несколькими поломками, он пробыл там свыше 30 суток на протяжении одного года гарантии;
- Продавец не отремонтировал товар в установленные сроки.
Как следует из первого основания к возврату, появление повторного дефекта в технически сложном товаре рассматривается как причина к его возврату только тогда, когда это идентичный недостаток или когда это разные неисправности, повлекшие долгий ремонт.
В противном случае появление неисправности после 15 суток с покупки не наделяет покупателя правом вернуть указанный товар продавцу. В такой ситуации придется снова сдавать товар в гарантийную мастерскую и надеяться, что других поломок не будет, либо смириться с недочетами и получить перерасчет в цене.
Что происходит с гарантией при неоднократном ремонте?
Как только продавцу поступает требование отремонтировать товар, в котором проявилась первая или последующая поломка, гарантийный срок приостанавливается на все время, пока товар находится у мастера.
Когда товар отремонтирован и возвращен покупателю, гарантия возобновляется. При получении товара обязательно проследите, чтобы вам выдали письменную информацию с датами обращения в гарантийную мастерскую, окончания ремонта, видами проделанной работы и перечнем замененных деталей, чтобы подтвердить время приостановления гарантии.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.
Обсудить проблему с юристом
Лайфхаки: когда можно не платить за ремонт бытовой техники и как решать проблемы
В законе о защите прав потребителей есть два понятия — гарантийный срок и срок службы товара. И тот, и другой устанавливает изготовитель. Они могут совпадать, а могут быть разными.
Если гарантийный срок истёк, а срок службы — ещё нет, то покупатель всё ещё может бесплатно отремонтировать или вернуть сломанную технику производителю.
Изготовитель, в свою очередь, должен отремонтировать товар или забрать его и вернуть покупателю деньги.
Но это возможно только при наличии заводского брака, когда на стадии производства что-то было сделано не по технологии. Например, производитель использовал латекс вместо резины, из-за этого дверца холодильника закрывается неплотно, холод постоянно выходит, ломается датчик температуры, и холодильник не остужает, а греет. Это брак, за который несёт ответственность изготовитель.
«Срок службы означает, что при соблюдении правил пользования товар весь срок будет функционировать так, как надо.
В качестве примера можно привести телефон — возможно, к окончанию срока службы он уже не будет казаться таким мощным и передовым, как на момент покупки, однако будет исправно выполнять свои изначальные функции, ради которых и приобретался, — объясняет адвокат адвокатской конторы «Бородин и Партнёры» Ольга Туренко. — А гарантийный срок на телефон существует для того, чтобы покупатель смог устранить недостатки, если они мешают нормально эксплуатировать телефон, или же заменить его на аналогичный».
Брак техники, его ещё называют существенным недостатком, означает, что:
- поломку никак не устранить;
- ремонт поломки обойдётся так дорого, что проще купить новый товар;
- ремонт делают дольше 45 дней;
- техника постоянно ломается по одной и той же причине, даже после ремонта.
Если покупатель столкнулся с чем-то из вышеперечисленного в период действия срока службы товара, то, скорее всего, это брак, и устранять неполадки должен изготовитель.
Срок службы указывают на самом товаре — на изделии или упаковке. Гарантийный срок обычно прописан в документации к товару. Но в магазине могут дать дополнительную гарантию.
Все сроки — гарантии и службы товара — начинаются со дня передачи товара покупателю. Если вещь отдали в ремонт, то срок гарантии приостанавливается и продолжает действовать только после того, как вещь вернули клиенту.
Если изготовитель не установил срок службы, то покупатель может обращаться за ремонтом в течение 10 лет со дня передачи товара длительного пользования.
Как отмечает Ольга Туренко, если вещь сломалась во время гарантийного срока, но продавец отказывается её ремонтировать, то он должен доказывать вину клиента в поломке. Так прописано в законе о защите прав потребителей.
А если недостатки возникли во время срока службы, но за пределами гарантийного срока, то уже потребитель должен за свой счёт доказывать вину изготовителя в некачественности вещи. Для этого нужно заказать экспертизу.
Её стоимость начинается от 3000–5000 ₽. Если независимая оценка подтвердит брак, то можно обращаться с претензией к производителю (он должен в том числе возместить расходы на экспертизу). А при отказе нужно идти в суд.
Продавец должен установить характер поломки, а потом отремонтировать технику
Учтите, что чтобы вернуть деньги за бракованную вещь, сначала нужно потребовать бесплатного ремонта. Изготовитель должен сделать его в течение 20 дней. Если изготовитель не отремонтировал или вещь в принципе невозможно отремонтировать, только тогда вы сможете вернуть деньги.
Как решать проблемы с ремонтом, если есть гарантия
Кажется очевидным, что если клиент обратился за ремонтом техники в пределах гарантийного срока, продавец или изготовитель должен принять товар и починить его бесплатно.
Но на практике бывают споры, когда сервис пытается взять деньги за техобслуживание, обосновывая тем, что случай — негарантийный или что работа оказалась сложнее, чем рассчитывали.
Разберём типичные споры между сервисом и клиентом.
Негарантийный ремонт
Например, на экране вашего телефона не работает сенсор и вы принесли его в сервисный центр. Там его забрали, починили по гарантии, а когда вы пришли за ним, сказали: «Вы слишком сильно нажимали на экран, и у вас стёрся шлейф. Вы сами сломали свой телефон, поэтому это не гарантийный случай. Мы поменяли шлейф за свой счёт, с вас 1000 ₽».
Даже если товар повреждён покупателем и у продавца есть доказательства этого, например заключение экспертизы, потребитель не обязан оплачивать услуги ремонта при наличии гарантии.
В этом случае услуги сервисного центра считаются проявлением доброй воли продавца. Покупатель должен был согласиться на платный ремонт. Без этого компания не должна была ремонтировать телефон.
А если она это сделала, то для потребителя это должно быть бесплатно.
Дополнительный ремонт
Предположим, вы обратились в сервисный центр с жалобами на помехи в изображении — во время работы на экране телевизора появлялись цветные пятна и полосы. В центре заменили экран, а заодно и корпус, объяснив это тем, что старый корпус может не выдержать тяжести нового экрана. В итоге вам выставили счёт на 5000 ₽.
По словам Ольги Туренко, если продавец сделал что-то ещё для улучшения работы товара, не связанное с гарантийным ремонтом, то клиент не должен оплачивать эти услуги. Его должны были предупредить и получить согласие на платную часть ремонта.
«Если клиент не давал письменного согласия на дополнительные услуги, то сервисный центр не сможет взыскать оплату даже через суд», — говорит эксперт.
Новые дефекты
Представим, что вы сдали в ремонт телефон, у которого сломался динамик (вы не слышали собеседника). Когда вы забирали смартфон из сервисного центра, то заметили, что на экране появилась царапина. Теперь вы хотите получить компенсацию или чтобы вам бесплатно устранили поломку.
В этом случае продавец нарушил условия хранения товара, переданного покупателем для ремонта, объясняет Ольга Туренко. Поэтому сервис должен возместить стоимость, на которую снижается цена товара.
Обычно она равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих — стороны договариваются сами.
«Но если сервис отказывается возмещать ущерб, то потребителю нужно направить ему претензию с требованием провести проверку качества товара», — уточняет адвокат.
Нужно зафиксировать ваше обращение за проверкой качества товара
Если заключение проверки будет отрицательным, потребитель может за свой счёт отправить телефон на экспертизу и задать эксперту вопросы: «По какой причине возникли царапины на дисплее? Это царапины эксплуатационного либо иного механического характера?» Стоимость частной экспертизы зависит от количества вопросов: чем больше вопросов вы поставите экспертам, тем дороже она обойдётся. Цена стартует от 3000 ₽.
Если эксперт подтвердит факт повреждения по вине ремонтника, то потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Сервису придётся выполнить требование потребителя, возместить расходы на экспертизу и заплатить штраф.
Как решать проблемы с ремонтом, если закончилась гарантия
Если гарантия истекла, потребитель, конечно, тоже может обратиться в сервисный центр за ремонтом. Но теперь он уже заключит договор и будет самостоятельно оплачивать эти услуги.
Разберём споры, которые могут при этом возникнуть.
Некачественный ремонт
Предположим, у вашего ноутбука проблема — 3 кнопки на клавиатуре заедают, при нажатии на них на экран не выводятся буквы. Гарантия на ноутбук истекла, и вы просто отдали его на платный ремонт в сервисный центр.
Когда забирали, вам показали, как кнопки работают — всё было нормально. Приехали домой, поработали за ноутом пару часов, и кнопки опять стало заедать. В сервисном центре заверяли, что такой проблемы больше не будет, что они поставили новые кнопки. Почему ноутбук опять не работает, непонятно.
Если у потребителя есть жалобы на работу исполнителя — сервисного центра — то он должен выразить их письменно, написать претензию. В ней следует описать, что произошло (как сдавал на ремонт), что не устраивает (повторная поломка, некачественный ремонт) и чего хочет клиент (возврата денег, повторного бесплатного ремонта).
В претензии укажите, что не устраивает и что хотите получить от исполнителя
Претензию можно вручить исполнителю лично, причём лучше подготовить копию, на которой представитель компании поставит отметку о получении оригинала, либо отправить заказной почтой с уведомлением.
На эту претензию исполнитель должен ответить в течение 10 рабочих дней. Если он откажется выполнять ваши требования, то нужно обращаться в суд.
Навязанные услуги
Теперь представим, что вы сдали на платный ремонт пылесос, он плохо втягивал сор, пыль оставалась и после уборки. В сервисе сказали, что в пылесосе по каким-то причинам нет сепаратора. Предложили такой вариант — они закажут сепаратор в интернете и поставят в пылесос. За это нужно будет заплатить 1500 ₽. Вы согласились.
А когда пришли забирать свой пылесос, вам выставили счёт не на 1500 ₽, как договаривались, а на 2500 ₽. Объяснили это тем, что кроме сепаратора для исправной работы надо было поменять мешок для сора. Но вы так не договаривались и не хотите платить ещё 1000 ₽ за мешок.
«В этой ситуации потребитель прав, так как фактически ему должны были только исправить недостаток товара. Дополнительные или сопутствующие элементы, которые требуют замены, должны были согласовать с клиентом», — отмечает Самвел Меграбян.
По его словам, клиенту нужно отправить в сервис претензию и потребовать вернуть сумму переплаты по услуге, так как установленный исполнителем новый мешок не входил в договор на оказание услуги по ремонту пылесоса.
Новые дефекты
Классический случай: вы сдаёте телефон на ремонт дисплея, а когда забираете домой, обнаруживаете, что не работают динамики. Возвращаетесь в сервисный центр, а там разводят руками — телефон вы забрали, претензий не предъявляли. Если нужен ремонт динамиков, то надо снова сдать им телефон и оплатить их услуги.
- В этом случае потребитель может направить сервисному центру претензию, потребовать провести экспертизу товара за их счёт.
- «Если сервис откажется или даст отрицательное заключение, клиент может обратиться за свой счёт к другим экспертам и выяснить, по какой причине сломались динамики, какой характер дефекта — эксплуатационного или нет.
- Если эксперт подтвердит вину сервисного центра, потребитель может через суд потребовать ремонта или денег за ремонт, возмещения расходов на экспертизу плюс штраф», — рассказывает Самвел Меграбян.
Потребительский штраф всегда взыскивается по закону о защите прав потребителей, если ответчик не урегулировал вопрос до суда. «Можно сказать, что это такое наказание для недобросовестных исполнителей», — объясняет юрист.
По его словам, потребительский штраф составляет 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя. Например, если присудили вернуть сумму 20 тысяч ₽, штраф составит ещё 10 тысяч ₽, то есть потребителю выплатят 30 тысяч ₽.
Затягивание срока ремонта
Частая проблема — это нарушение сроков ремонта. Например, вы сдали в сервисный центр ноутбук, вам обещали его отремонтировать за 10 дней. По истечении этого периода срок сдвинули ещё на 10 дней, и потом ещё. А ноутбук вам нужен сейчас.
Как отмечает Самвел Меграбян, ремонт делают в сроки, прописанные в договоре. Сервисный центр может продлить срок, но только по уважительной причине. Например, из-за отсутствия запчастей.
При этом исполнитель должен письменно предупредить заказчика о том, что он не успевает сделать ремонт в оговорённые сроки и просит продлить их. Если клиент не согласился с продлением сроков, то сервисный центр должен вернуть технику.
Если исполнитель просто продлил срок без предупреждения, то клиент может прийти и забрать свою сломанную вещь + уплаченные за ремонт деньги.
«Получить компенсацию можно в редких случаях. Например, если вы — дизайнер, а ноутбук — ваш рабочий инструмент, и сервис затянул с ремонтом без предупреждения, то через суд можно попытаться взыскать утраченный заработок», — делится эксперт.
Порядок действий во всех случаях примерно одинаковый — нужно написать претензию. Если спор решить не удалось — обращаться в суд.
При этом потребитель имеет право обратиться в суд, даже если он не отправлял исполнителю претензию. Но по мнению юристов, лучше всё же постараться решить спор в досудебном порядке.
Как сдавать технику на ремонт
-
Если вы сдаёте технику по гарантии, сосредоточьтесь на её внешних данных: сфотографируйте корпус, экран, кнопки. После ремонта обратите внимание, не появились ли повреждения.
-
Если есть опасения, что хорошие внутренние детали вашей техники заменят на старые со склада сервисного центра, помните, что на некоторых из них есть заводские серийные номера.
Можно сравнить их после ремонта с номерами, указанными в техническом паспорте.
Если беспокоитесь за составляющие компьютера, например видеокарту, то после ремонта посмотрите через диспетчер устройств в компьютере, не изменилась ли модель.
-
Прописывайте в акте приёма-передачи как можно больше подробностей о сдаваемой технике: цвет, марку, модель, серийный номер, повреждения.
-
Если после ремонта продавец выставляет счёт, требуйте основание. В большинстве случаев все услуги по гарантии должны быть оказаны бесплатно, поэтому не бойтесь спорить и отказывать в оплате. По платным услугам сумма платежа должна быть исключительно в том размере, который прописан в договоре.
-
Если продавец настаивает на своей правоте, позвоните на горячую линию Роспотребнадзора и уточните, кто прав в вашем случае. Есть всероссийская бесплатная линия 8 (800) 555-49-43.
Также в каждом регионе бывают консультационные центры, куда можно позвонить по любому вопросу, связанному с защитой прав потребителей.
Номера телефонов консультационных центров нужно смотреть на сайтах региональных отделений Роспотребнадзора.
Читайте по теме: Инструкция: как возвращать покупки обратно в магазин