Как вернуть деньги за товар с браком?

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата.

В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин. 

Бракованный товар с действующим сроком гарантии.

 Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне.

Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно. 

Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки. Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.

Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.

Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую.

В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.

 Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

Какой товар нельзя возвращать

Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной.

Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги. 

Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится.

Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.

Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки. 

Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка. 

ПримерПокупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке. 

Как установить причину брака

Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты.

Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.ПримерЖительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц.

Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак.

На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу. Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта.

Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.

Как правильно оформить возврат

Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата.

Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги. Образец бланка заявления на возвратК заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:

• подтвердить показаниями свидетелей;
• показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
• приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.

Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете. Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.Бланк акта КМ-3Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам. Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.

Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек. 

Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт. Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге. Бланк расходного кассового ордераВажно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.

Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки. 

Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней. 

Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.Образец накладной ТОРГ-13Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной. Образец упрощенной накладной на возврат

Что делать с НДС при возврате товара

Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС.

В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.

 Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:

• провести корректировку в бухучете; 
• оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

Какие ошибки допускают продавцы

Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.

ПримерЖенщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату.

Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать.

К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей. 

Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя. 

ПримерЗимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

Особенности возврата в интернет-магазинах 

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются. 

Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:

• адрес, по которому можно вернуть товар;
• режим работы;
• максимальный срок возврата товара;
• предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
• перечень документов, которые необходимы для возврата;
• срок и порядок возврата денег за товар.

Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу. 

Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара. 

Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.

Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.

Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.

В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям.

Это поможет избежать судебных споров.

Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.

Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют: 

• руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
• магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.

Бракованный товар: как вернуть в магазин и получить деньги назад

В течение жизни человек постоянно покупает новые вещи. Порой они бывают довольно дорогими и даже незаменимыми. Самым неприятным после покупки становится обнаружение дефектов. В этом случае важно знать права покупателя и правила обмена или возврата бракованного товара.

Правила возврата бракованного товара

В момент покупки сложно сразу определить брак. Если при эксплуатации обнаружено несоответствие или брак, то товар подлежит обмену или возврату. При этом важно доказать, что дефект появился не по вине клиента.

Законодательная база

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года клиент имеет право на продукцию соответствующего качества (статья 4) и обмен/возврат при несоответствии описанию и обнаружении брака (статья 18). При этом в качестве основания указывается несоответствие форме, габаритам, оттенку или фасону (статья 25, п. 1).

Однако правило не действует при покупке некоторых групп товаров:

1. Косметика и парфюмерия;
2. Средства гигиены, стиральные порошки и моющие средства;
3. Медикаменты;
4. Провода и кабели;
5. Нижнее белье;
6. Строительные материалы;
7. Посуда, в том числе из пластика.

Если покупатель может доказать, что товар поврежден до момента покупки, то продавец обязуется произвести замену.

При этом претензии можно предъявлять если брак не был оговорен в момент передачи. Если бракованный товар изначально продавался с уценкой, то претендовать на возврат нет смысла, как и в случае с повреждением после проведения сделки.

Определить причину поломки может независимая экспертиза. Если подтверждается вина пользователя, то всю стоимость (транспортировка и хранение на складе) обязан оплатить покупатель. Обращайтесь лишь в случае 100%-ной уверенности в заводском браке. Порой стоимость оценки превышает цену товара, поэтому не стоит пытаться обмануть продавца.

Как вернуть некачественный товар

Покупатель защищен от покупки товара, качество которого не соответствует заявленным требованиям или описанию.

При этом возможны следующие варианты развития событий:

• Обменять на однотипную вещь;
• Произвести замену на аналог с возмещением разницы;
• Возместить часть средств за уценку;
• Отдать на ремонт производителю или произвести его самостоятельно за счет бюджета магазина;
• Полное возмещение уплаченных ранее средств.

Признаки бракованного товара

Порой бывает сложно доказать, что товар имеет брак.

При выполнении хотя бы одного условия дает покупателю право на возврат:

1. Невозможность использовать предмет по назначению;
2. Несоответствие комплектации или внешнего вида изделия;
3. Не отвечает техническим характеристикам, заявленным в сопроводительном паспорте;
4. Не отвечает нормативным требованиям.

В ходе экспертизы специалисты определяют степень недостатка:

• Если выявлена разница в параметрах изделия — обычный;
• Если устранить проблему невозможно или затраты на ремонт превосходят стоимость товара — существенный.

Если брак виден невооруженным взглядом или выявлен в ходе первичного испытания, то его относят к явному. Скрытые недостатки проявляются при использовании в рамках гарантийного срока. Для их выявления часто нужна экспертная оценка.

Классификация по разновидностям предполагает следующее разделение:

• Конструктивные — проявляют себя в процессе создания, часто до массового производства и выпуска;
• Производственные — являются следствием несоблюдения стандартов производства;
• Технологические становятся итогом использования низкокачественного сырья, несоблюдение стандартов рабочими, поломки оборудования;
• Рецептурные возникают в пищевой или фармоиндустрии;
• Смешанные вобрали в себя несколько причин;
• Информационные — умалчивание продавцом о недостатке по незнанию либо преднамеренно.

Условия возврата

На протяжении 14 суток с момента покупки клиент в праве вернуть даже качественный товар. Требование может быть предъявлено письменно или устно.

Чаще просьба покупателя будет удовлетворена незамедлительно, если соблюдены требования:

1. Первоначальный вид не нарушен;
2. Упаковка, этикетка и бирки не повреждены;
3. Предъявлен чек с датой и временем (в рамках 2 недель).

Чтобы удостовериться в исправности вещи сотрудник магазина может проверить ее на наличие приобретенного дефекта и соблюдения рекомендаций по эксплуатации. Зачастую оценку производит сам продавец, но при сомнениях требуется экспертиза, которая длится 10 дней.

Перечень товаров, не подлежащих возврату в магазин

Не все покупки можно вернуть и данное правило фиксируется Постановлением №55 от 19 января 1998.

В список не подлежащих возврату товаров входят:

• Медикаментозные препараты и предметы личной гигиены;
• Ювелирные украшения и изделия из драгоценного металла;
• Косметика и парфюмерия;
• Бытовая химия;
• Стоматологические приборы;
• Ткани, провода, стройматериалы и товары, реализуемые метражом;
• Нижнее белье;
• Товары, главным предназначением которых является контакт с продуктами питания;
• Мебель;
• Крупная и мелкая бытовая и цифровая техника с гарантийным талоном;
• Авто- и мототранспорт, велосипеды, лодки;
• Оружие;
• Печатные издания (книги, журналы и прочая типографская продукция);
• Растения и животные.

Порядок возврата брака

Покупатель защищен со стороны законодательства от приобретения бракованного товара и может вернуть его, в то время как магазин не может препятствовать этому.

При этом строго описан порядок действий, согласно которому сотрудники магазина проверяют изделие на наличие брака и определяют вероятные причины происхождения. Если дефект невозможно увидеть невооруженным глазом, то представитель торговой сети может предположить поломку по причине несоблюдения правил эксплуатации.

Если стороны не могут прийти к компромиссу, то проводят независимую экспертизу.

Специалист устанавливает тип брака, согласно имеющейся классификации и определяет причину и время его возникновения. Оплату процедуры экспертизы, транспортировки и хранения на себя берет магазин и сообщает потребителю ориентировочные сроки.

Если диагностика подтверждает наличие брака, который был приобретен не по вине клиента, то продукция подлежит возврату или обмену. Если сотрудники магазина отказывают, следует обратиться в суд.

Порядок возврата брака по гарантии

Большая часть реализуемого товара отпускается с гарантийным талоном, в котором указывается четкий временной промежуток. Если в в это время обнаружен брак, то клиент в праве предъявить претензию изготовителю и вернуть покупку. Если магазин уверен в качестве своей продукции, то он может отпускать товар без гарантийного талона.

Если четкий срок годности не установлен, то он составляет 2 года (ФЗ-212 от 17.12.1999, п. 1). Датой отсчета периода считается день покупки, а для сезонных вещей — наступление сезона в соответствии с климатическими условиями и регионом.

Возврат стоимости производится в полном размере, не зависимо от падения цены.

Возврат бракованного товара, купленного в кредит

Если потребитель обнаружил дефект на вещах, которые были при кредитовании, то он также имеет законную возможность на обмен или возврат. Порядок действий будет следующим.

• Шаг 1
• Изучите условия составленного договора, раздел обмена и возврата;
• Шаг 2

В магазине необходимо предъявить требования. Клиент может просить о расторжении договора, замене, устранении дефекта, уценке. Если договор расторгается, то в обращении важно указать реквизиты кредитной организации. Деньги поступят на счет в 10-дневный срок с момента передачи претензии магазину.

Жалобу составляют в 2 экземплярах — одна остается у покупателя, а вторую передают продавцу. На экземпляре клиента должна быть подпись сотрудника торговой сети, печать , полное ФИО и должность. Приложите ксерокопии договора с банком и дебетового документа. Если у продавца имеются сомнения относительно брака, то экспертизная оценка производится за его счет.

В случае отказа принять жалобу, ее можно направить в магазин по почте письмом с уведомлением. Квитанцию о направлении сохраняют как подтверждение.

Шаг 3

Магазин должен составить акт приема товара, который передается в банк. Если достигнут компромисс и клиент согласен на обмен, то акт о выдаче нового товара также передается в банк. Платежи по кредиту прекращать нельзя. В противном случае будут назначены штрафные санкции.

Шаг 4

При возврате товара в банке необходимо оформить заявление об расторжении договора. При обмене в договор вносят корректировки.

Возвращение товара, приобретенного дистанционно

Покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от пути его получения.

При этом важно сохранить товарный вид и полностью устранить следы эксплуатации. Все бирки, пломбы, наклейки и заводская упаковка должны быть сохранены.

Если магазин письменно не уведомил о четких сроках возврата, то у покупателя есть 3 месяца. Транспортные расходы оплачивает клиент. Если адрес магазина неизвестен, то найти его можно на сайте ФНС по ИНН компании.

На сайте магазина найдите установленный образец претензии на возврат и приложите его к посылке.

Если шаблон отсутствует, то его пишут от руки со следующей информацией:

• В шапке указывается номер заказа, дата получения и полные ФИО клиента;
• Далее «Заявление на претензию»;
• В тексте прописывается данные товара (название, модель, количество, цена);
• Причина возврата;
• Порядок получения денег;
• В конце дата и подпись с расшифровкой.

Чтобы вернуть товар можно воспользоваться почтовыми услугами или курьерской доставкой или в пункт выдачи товаров если такой есть в городе. На возврат средств отводится 10 суток с момента получения товара магазином.

Возврат средств за бракованный товар

Если приобретенная вещь не соответствует описанию, обнаружен дефект, то клиент может вернуть товар и забрать деньги. При этом важно учитывать гарантийный срок, который начинается с момента покупки. Доказательством станет чек или договор.

При отсутствии чека

Если чек утерян, то вернуть некачественный товар будет сложнее, но возможно. Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18, п. 5) отсутствие чека или квитанции не является основанием для отказа в возврате или обмене товаров с выявленными дефектами.

Есть несколько способов подтвердить факт покупки:

1. Свидетели, присутствующие в момент передачи товара;
2. Гарантийный талон с печатью и датой;
3. Запись с камер видеонаблюдения;
4. Банковская выписка при оплате картой;
5. Акт о выполнении работ.

Сроки возврата некачественного товара

Покупатель может обратиться к сотрудникам магазина с требованием возврата или обмена некачественной вещи в установленный законом срок.

Для разных групп товаров он составляет разное время.

Для технически сложных изделий, работа которых основана на электронике отводится 15 суток с момента приобретения. Это могут быть крупные товары (транспортные и плавательные средства), бытовая или селскохозяйственная техника, а также цифровая аппаратура.

Если брак обнаружен после окончания этого срока, то потребитель может обратиться в магазин за ремонтом по гарантийному талону. Время, которое отводится на ремонт прибавляется к гарантийному сроку.

Если гарантийный срок не установлен производителем, то он составляет 24 месяца. При этом гарантия распространяется как на товар, так и на комплектующие.

Если дефект обнаружен в течение 14 дней, то внешний вид товара не важен. Главное доказать наличие брака и тот факт, что он проявился не по вине потребителя.

Обмен некачественного товара в магазине

Если после покупки в ходе эксплуатации клиент остался недоволен качеством покупки, то он имеет право обменять товар.

Условия обмена бракованного товара

Для обмена товара необходимо предъявить претензию магазину и написать заявление на обмен.

При этом продавец может воспользоваться услугами независимой экспертизы для выявления брака и определения возможного варианта ее появления. Если эксперт докажет, что дефект заводской и появился не по причине несоблюдения рекомендаций по эксплуатации, то магазин обязан удовлетворить требование покупателя.

Ему будет предложен тот же товар (марка и модель) либо он может выбрать альтернативный вариант с возмещением разницы или доплатой. При этом за стартовую цену берут сумму, указанную в квитанции, не зависимо от падения или возрастания цены.

Если брак появился по вине потребителя, то магазин не несет ответственности и может отказать клиенту в обмене.

Ответственность при несоблюдении сроков реализации требований клиента

Если сотрудники магазина не соблюдают сроки удовлетворения претензии клиента, то магазин выплачивает неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день.

Магазину дается 20 дней на обмен товара на аналог, 10 суток — на возврат средств и 20 дней если требуется проведение экспертизы.

При этом выплата неустойки не отменяет ответственности магазина перед удовлетворением жалобы клиента. То есть клиент имеет право подать иск в суд с требованием о возмещении морального или имущественного вреда.

Если на складе отсутствует товар, то на выполнение требований на замену отводится 1 месяц с поступления жалобы. При этом на время ожидания для замены товара длительного пользования предусмотрено предоставление аналога на безвозмездной основе.

Судебное разбирательство в случае отказа/обмена возврата

Если продавец отказал в обмене товара или возврате средств, то клиент обращается в суд. Если исковое требование не превышает 50 тысяч рублей, то дело рассматривается в мировом суде. Для более высоких требований следует обратиться в городской. Истец самостоятельно определяет удобное расположение суда.

В заявлении важно указать:

• Полное наименование судебного отдела, адрес;
• Данные истца;
• Данные ответчика;
• Наименование покупки и описание дефекта;
• Ссылки на закон;
• Требование (обмен/возврат);
• Дата и подпись с расшифровкой.

К заявлению необходимо приложить копии договоров или чека.

Если суд не удовлетворяет требования истца, то следует обратиться в высшую инстанцию (городской или областной суд).

Однако такое случается крайне редко, потому что законодательная система в большей степени основана на интересах потребителя.

Зная права как клиента и покупателя можно избежать многих неприятностей и обмана в том числе.

Приобретение бракованного товара — неприятный момент, но вполне решимый если соблюдать рекомендации и предписания Федерального Закона.

Возврат некачественного товара

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости  — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.  

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

• Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
• — заменить товар;
• — сделать соразмерную скидку к оплате;
• — починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
• — принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

1. Сроки замены такие:
2. — общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
3. — отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
4. — нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
5. — магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства  № 2463.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463. 

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

• — Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
• — Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
• — Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.  Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.  Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.  Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте  со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

1. Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
2. — 3000 рублей пени;
3. — 10 000 рублей за услуги юриста;
4. — 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
5. — 471 рубль за отправку претензий в магазин;
6. — 3000 рублей за оплату экспертизы;
7. — 3000 рублей моральный вред;
8. — 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
9. Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
10. Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 28.01.2021

Возврат одежды в магазин по закону — можно ли вернуть вещь в магазин | Роскачество

Если вы пришли домой и поняли, что купленная одежда вам не подходит, есть возможность вернуть ее продавцу. Рассказываем – как!

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату

Какие вещи нельзя вернуть в магазин:

• Чулки, колготки.
• Нижнее белье.
• Носки.

Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).

Основания для возврата одежды надлежащего качества

Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.

Срок возврата одежды в магазин

Срок возврата одежды в магазин по закону таков:

• В течение 14 дней – если вещь без брака.
• В течение гарантийного срока – если вещь с браком.

Как вернуть некачественную вещь в магазин

Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад).

Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок.

По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:

• Заменить вещь на аналогичную.
• Соразмерно уменьшить цену.
• Безвозмездно устранить недостаток (если он является устранимым).
• Вернуть деньги.

• Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
• Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
• У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.

Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:

• Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
• Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
• Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
• Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.

Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.

Срок возврата денежных средств

• Если вы хотите поменять вещь на другую аналогичную, сделать это возможно уже в день обращения (если подходящий предмет одежды найдется в магазине).
• Если продавец выразил сомнения относительно того, по какой причине появился дефект, срок решения вопроса по замене вещи может быть продлен до 20 дней.
• Если вы хотите вернуть деньги, сделать это в случае положительного решения организация должна в течение 10 дней.

Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка.

Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.

Подведем итог!

В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации.

Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу.

Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать.

Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.

Как вернуть вещь без чека? Рассказывают эксперты.

1. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
2. При цитировании данного материала активная ссылка на источникобязательна.

Что делать, если вам пришел бракованный товар из интернет-магазина?

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец.

Но: если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он претерпел при проведении экспертизы.

Возврат денег покупателю происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту. Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продлевается до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.

В случае просрочек в оплате, интернет-магазин должен за каждый день просрочки доплачивать пени (0.5% от стоимости товара), за которыми, правда, придётся обратиться в суд.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Шаг второй

Теперь рассматриваем ситуацию, когда магазин продолжает политику «отмалчивания» более 10 дней.

В этом случае вам необходимо направить жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), прикрепив к ней все копии документов, связанных с покупкой стиральной машины, а также копии и скрины ваших обращений в интернет-магазин. Укажите цель составления обращения в Роспотребнадзор.

Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди).

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Дождитесь ответа. Срок рассмотрения жалобы может достигать 30 дней с момента получения. В определенных случаях данный срок могут продлить еще на 30 дней — об этом вас непременно уведомят.

Шаг третий

Не дожидаясь получения ответа от Роспотребнадзора, вы можете подать исковое заявление в суд – если недобросовестный продавец так и не захотел урегулировать претензии в досудебном порядке.  

К моменту назначения даты судебного заседания, как показывает практика, приходит ответ из Роспотребнадзора, и, если в ответе содержится информация о выявлении нарушений Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» – в ваших руках «железобетонное» доказательство недобросовестности интернет-магазина.

В заключении хотелось бы обратить внимание на необходимость сохранения всех документов, подтверждающих совершение покупки в интернет-магазине, и соблюдения сроков подачи обращений. Именно благодаря им чаще всего удается вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги обратно».