Время чтения: 6 минут (-ы)
Перед каждым путешествием мы немного волнуемся. И на это есть причины: новые места, люди, обстоятельства. К сожалению, далеко не всегда все идет по плану. Рассказываем, на какие компенсации от авиакомпаний и турфирм можно рассчитывать в случае форс-мажоров, и как их получить.
Аэропорты – это сложная система, которая иногда дает сбои. Накладки случаются и у авиаперевозчиков. Задержка или перенос рейсов – обычное дело.
А из-за этого у путешественника возникнет множество вопросов и проблем. Сайт Airhelp помогает получить компенсацию в самых разных ситуациях, связанных с авиаперелетами.
Если ваш авиарейс задержали или отменили
- Сохраните посадочный талон и все другие проездные документы.
Если нет посадочного талона, подойдёт любой документ с кодом бронирования.
Это шестизначный код из букв и цифр, который авиакомпания присваивает вашему бронированию. При покупке авиабилетов онлайн код будет в письме или на электронном билете.
Как правило, вы всегда можете найти его и на сайте авиакомпании.
- Узнайте, почему задержали рейс.
Подойдите к администрации и попросите объяснений. Чем конкретнее будет информация, тем лучше. Если в ответ называют «эксплуатационные условия» или «недостаточную безопасность полета», попросите предоставить более точный ответ. Информация пригодится, если будете добиваться компенсации. Обычно вместе с информацией о задержке рейса объясняют, куда обращаться за подробной информацией.
Если причиной задержки самолета стали неблагоприятные погодные условия, оказание неотложной медицинской помощи или забастовка, то такие обстоятельства справедливо считаются неподконтрольными авиакомпании. Соответственно, и на компенсацию здесь рассчитывать не приходится. Авиакомпании несут ответственность только за то, что могут контролировать.
- Запишите фактическое время прибытия в конечный пункт назначения.
Фактическое время прибытия — это момент, когда подается трап и открывается дверь самолёта. Если задержка составила более 3 часов, вам может полагаться компенсация.
- Попросите авиакомпанию оплатить питание и напитки.
Если вы вынуждены находиться в аэропорту дольше запланированного времени, авиакомпания может предоставить вам питание и напитки — в зависимости от продолжительности задержки.
- Ничего не подписывайте и не принимайте предложения, которые могут предполагать отказ от ваших прав.
Например, ваучеры на будущие поездки и другие бонусы. Это могут быть заманчивые предложения, но, согласившись, вы можете лишиться права на дополнительную компенсацию в будущем.
- Вы можете либо дождаться рейса, либо сдать билет, если задержка составляет более 5 часов.
Если не хотите продолжать путешествие, вы можете вернуть полную стоимость билета и получить бесплатный перелет до изначального пункта вылета.
- Потребуйте от авиакомпании разместить вас в отеле.
Если рейс, на который вас пересадили, вылетает только на следующее утро, авиакомпания должна покрыть издержки на ваше проживание в отеле, а также трансфер от аэропорта и до аэропорта. Есть множество историй, в которых туристы были даже рады продлить свое путешествие за счет авиакомпании в пятизвездочном отеле с системой «Все включено».
- Сохраните чеки, если вы понесли дополнительные расходы из-за задержки рейса.
Если из-за задержанного рейса пассажиры несут незапланированные расходы (не успевают заехать в отель, забрать арендованную машину, которая уже оплачена), им может полагаться компенсация этих издержек.
- Изучите права авиапассажира (ЕС 261) и отправляйтесь за компенсацией. Сервис AirHelp возьмет с вас 25% от суммы компенсации при выигрыше. Однако можно написать заявление и самостоятельно. Авиакомпания обязана рассмотреть ваш запрос и дать официальный ответ.
Пассажиры международных рейсов и перелётов с пересадкой в странах Евросоюза обладают дополнительными правами. А вот задержками рейсов в США сложнее. Американские авиакомпании не обязаны выплачивать компенсации, однако попробовать стоит. Лучше сделать это сразу на месте. Если вы постоянный или приоритетный клиент авиакомпании, вероятность выплаты достаточно велика.
Если вы пропустили пересадку
- Убедитесь в том, что стыковочные рейсы имеют один и тот же код бронирования и представляют собой единый билет.
Если вы покупали билеты на разные рейсы по отдельности (не в рамках одного бронирования), то вы не можете претендовать на компенсацию.
Предположим, что вы ищете авиабилеты из точки А в точку В. Система авиаперевозчика предлагает вам маршрут с пересадкой в точке С. Если вы покупаете сразу все билеты по этой системе, авиаперевозчик гарантирует, что вы успеете на пересадку. В противном случае можно требовать компенсацию.
Если же вы самостоятельно и по-отдельности купили билеты из точки А в точку С, а потом из точки С в конечный пункт В, то компенсации добиться будет практически невозможно.
- Убедитесь, что задержка прибытия в конечный пункт назначения составляет более 3 часов.
Если вы приехали в конечную точку менее чем через 3 часа от запланированного времени, компенсации ждать не стоит.
- Узнайте, почему рейс был задержан.
Как и в предыдущем случае, требуйте подробной и точной информации.
Незаменимым помощником в любом путешествии станет карточка PayOkay со специальным курсом для выгодных расчетов в иностранной валюте!
про прекрасный PayOkay и специальный курс для выгодных расчетов в валюте (другие УТП к этой статье не подойдут) с кнопкой на оформление карты.
Если пропустили пересадку при перелете через США
- Сохраните посадочный талон и другие проездные документы.
При отсутствии посадочного талона подойдет любой проездной документ с кодом бронирования.
- Попробуйте договориться с авиакомпанией о компенсации за доставленные неудобства.
- Проверьте, не приходится ли часть вашего рейса с пересадками на Европу (права авиапассажиров в ЕС гораздо шире, чем в других регионах).
Пример. Вы летите из Европы в США рейсом американской авиакомпании с пересадкой на территории США. Первый этап этого перелета, очевидно, обеспечит вам право на компенсацию, предусмотренную постановлением ЕС 261.
Второй этап – пересадка из одного американского города в другой.
Он точно не попадает под действие этого закона, даже если оба рейса выполняются одним и тем же авиаперевозчиком и являются частью одного бронирования (у них один и тот же код бронирования).
Что делать в случае овербукинга
Овербукинг – ситуация, при которой авиакомпания намеренно продала больше билетов, чем мест в самолете, рассчитывая, что некоторые пассажиры по тем или иным причинам не полетят.
То есть даже если у вас на руках есть подтвержденный авиабилет, это не гарантирует вам вылета. В случае овербукинга вам, конечно, положена компенсация.
В таких случаях перевозчик, как правило, самостоятельно предлагает щедрую компенсацию и комфортные условия для ожидания ближайшего рейса. Помимо компенсации, авиакомпания обязана предложить вам билет на ближайший рейс в ваш пункт назначения.
Кроме того, вы вправе требовать еду, напитки, комнату ожидания до вылета абсолютно бесплатно. Если рейс только на следующий день, то авиакомпания оплачивает проживание в отеле со всем необходимым и трансфер туда и обратно.
Отказ от путевки, приобретенной в турфирме. Кто кому должен?
В соответствии со статьей 20 Закона о туризме Республики Беларусь, турист имеет право в одностороннем порядке отказаться от поездки при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов. Расходы должны быть реальными, документально подтвержденными.
Это не может быть фиксированным процентом от стоимости путевки. Сумма, выплаченная клиентом за путевку, может не возвращаться только в случае, если убытки, которые понесла турфирма, равны этой сумме, и турфирма может это доказать.
Например, путешественник не явился в день выезда: самолет улетел без него, оплаченный номер и питание пропали.
Важно знать, что отказ от поездки не является нарушением обязательств туриста. Штраф могут потребовать, например, если вы не вовремя внесли оплату. Если же речь идет об отказе от поездки – штрафные санкции не применяются. Придется компенсировать лишь потери туристической фирмы.
Турфирма имеет право отказаться от оказания своих услуг, но только в том случае, если полностью возместит клиенту его убытки.
Если турфирма отказывается от исполнения своих обязательств прямо во время осуществления тура, она обязана по желанию туриста организовать его возвращение на место начала (окончания) тура на условиях, не хуже тех, что прописаны в договоре.
Иными словами, если путевка предусматривала авиаперелет до пункта назначения, ехать туда несколько суток на автобусе не придется. Эта норма содержится в статье 737 Гражданского Кодекса Республики Беларусь.
Перед подписанием договора и оплатой путевки внимательно читайте весь текст договора. Часто там есть условия, предоставляющие турфирме право в одностороннем порядке изменять условия тура – это может коснуться дат, маршрута, отелей.
За что можно получить компенсацию от турфирмы?
Турдоговоры в большинстве являются договорами присоединения. То есть турфирма чаще всего предлагает клиентам уже сформированный пакет (трансфер+проживание), а сами услуги фактически оказываются перевозчиком и отелем, а не турфирмой.
Вместе с тем, согласно статье 17 Закона о туризме Республики Беларусь, это не освобождает турфирму от ответственности за неоказание или ненадлежащее оказание услуг третьими лицами.
Это значит, что турфирма несет ответственность за действия каждого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.
Если фирма нарушила сроки или отдельные этапы оказания услуги, турист может:
- Назначить турфирме новый срок для исполнения услуги;
- Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать возмещения понесенных расходов;
- Потребовать уменьшения установленной цены за оказание услуги;
- Расторгнуть договор.
- Все это может быть реализовано при несвоевременном заселении в отель, срыве экскурсии и так далее.
- Если в связи с нарушением сроков оказания услуги вы понесли какие-либо убытки, можете смело требовать полного их возмещения.
- Если же оказанная услуга оказывается более низкого качества, чем прописано в договоре, вы можете потребовать:
- безвозмездно устранить недостатки;
- уменьшить цену оказанной услуги;
- оказать услугу повторно на безвозмездной основе;
- возместить расходы по устранению недостатков своими силами.
Даже если все ваши просьбы удовлетворены, вы можете требовать неустойку за нарушение срока оказания услуги. Она составляет 1% цены услуги за каждый день просрочки.
Например, если вы договаривались о номере с сейфом, феном и утюгом, а вам предоставили номер без всего этого, вы можете требовать возместить стоимость аренды всего необходимого + неустойку за каждый день, проведенный без сейфа, фена и утюга.
Требования туриста о возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 7 дней со дня подтверждения размера убытков.
Путешествуйте чаще – и знайте свои права. Это поможет сэкономить и избежать многих неприятностей.
Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!
Задержка рейса: как поесть и выспаться за счет авиакомпании
Прошло восемь часов (сочувствуем)
Вам предоставили отдельный номер в гостинице и оплатили проживание.
Заселение в номер с посторонним человеком запрещено. Если подобное безобразие все же произошло, снимите номер в гостинице самостоятельно, сохраните чеки, а после потребуйте у авиакомпании возмещения расходов. Как это сделать мы написали ниже.
Да, если вылет задержали по вине авиакомпании. Например, из-за нестыковки в расписании, неготовности экипажа к выполнению рейса и других случаях. Пассажир имеет право на денежную компенсацию в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час задержки, но не более половины стоимости купленного билета.
Обращаю ваше внимание, что речь идет не про тот МРОТ в 7500 рублей, а другой — для исчисления штрафов, который равен 100 рублям. То есть за каждый час задержки вылета вы получите 25 рублей.
Техническая неисправность самолета не является виной авиакомпании (статья 120 Воздушного кодекса РФ).
Если рейс задержали в Европе
Если задержка авиарейса случилась в европейском аэропорту, то на помощь придет Постановление Европарламента и Совета Евросоюза № 261/2004. Оно действует в двух случаях:
- Самолет любой авиакомпании вылетает из аэропорта страны Евросоюза (как в случае с рейсом Аэрофлота из Мадрида в Москву)
- Рейс осуществляется европейской авиакомпанией из любой точки мира в аэропорт страны Евросоюза (например, рейс Lufthansa из Пекина в Мюнхен)
- Если вы вылетаете из европейского аэропорта, то важен не только срок задержки рейса, но и расстояние перелета.
Что вам обязаны предоставить:
- еду и напитки в достаточном объеме в зависимости от времени ожидания;
- два телефонных звонка или отправку двух е-мэйлов;
- трансфер из аэропорта к гостинице;
- оплаченное проживание в гостинице, если необходимо провести в ожидании одну или несколько ночей.
Если авиарейс задерживается на 5 часов и более, вы можете потребовать возмещения полной стоимости билета или пересадку на другой самолет до пункта назначения.
Есть ли компенсации за задержку рейса?
Европейское законодательство предусматривает единовременную денежную компенсацию в зависимости от расстояния перелета, если задержка случилась по вине авиакомпании. Здесь есть еще одно важное обстоятельство — компенсация возможна только при задержке рейса более чем на 3 часа.
Давайте определим размер компенсации:
Расстояние определяется между аэропортом вылета и конечной точкой вашего перелета: если вы летите из Праги в Мадрид с пересадкой в Амстердаме, то нужно считать расстояние от Праги до Мадрида.
Опоздали на стыковочный рейс?
Если опоздали на стыковочный рейс, к примеру, Москва — Париж — Марсель с пересадкой в Париже, то вам возместят расходы и выдадут билет на ближайший рейс Париж — Марсель.
Если полет с пересадкой оформлялся двумя разными билетами, даже у одной авиакомпании, например Москва — Париж и Париж — Марсель, опоздание на второй рейс будет вашей виной.
Тем не менее, деньги, потраченные на билет из Парижа в Марсель, взамен пропущенного рейса, можно взыскать в суде.
Что делать, если авиакомпания не выполняет обязанности?
Ответ прост: напоминайте им о себе. Первым делом при задержке рейса найдите сотрудника авиакомпании. Его можно встретить на стойке регистрации или в месте продажи авиабилетов.
Если досмотр в аэропорту уже пройден, ищите около выхода на посадку, из которого планировался вылет самолета. Не нашли? Не стесняйтесь звонить в call-центр авиакомпании или подходить к сотрудникам аэропорта.
Если вы нервничаете, то они тоже не должны прохлаждаться.
Вежливо и спокойно потребуйте от сотрудника авиакомпании причитающиеся талоны на напитки, еду, проживание в отеле. Попросите поставить отметку о задержке на авиабилете или выдать соответствующую бумагу.
Если вы этого не сделали — ничего страшного. Факт задержки рейса всегда фиксируется в базе данных аэропорта, поэтому отсутствие подтверждающих документов на руках не будет препятствием для подачи жалобы.
Как получить компенсацию?
Для получения компенсации нужно обратиться в авиакомпанию. Как правило, это можно сделать в аэропорту вылета или прилета, но крупные перевозчики предоставляют возможность подать заявление на сайте.
Приложите к письму необходимый пакет документов.
- Обязательно: авиабилет и (или) посадочный талон, либо основные сведения о билете (номера брони, билета и заказа), если он в электронной форме;
- Желательно: квитанции и чеки, подтверждающие ваши дополнительные расходы в результате задержки авиарейса;
- Если в связи с задержкой рейса вы пропустили важные мероприятия или опоздали на стыковочный рейс, то приложите доказательства – билеты на фестиваль, футбольный матч или в музей, маршрутную квитанцию авиабилета.
Когда подавать заявление на компенсацию?
В России подать заявление можно в течение 6 месяцев со дня задержки (статья 126 Воздушного кодекса РФ), в Европе этот срок составляет 2 года. Российское законодательство не устанавливает четких сроков выплаты компенсации, но, как правило, деньги поступают на счет в течение 2 месяцев. В Европе же ваш счет пополнится в недельный срок.
Воздушный кодекс РФ обязывает авиакомпанию вынести решение по вашему вопросу в течение 30 дней с момента получения заявки.
Компенсацию не выплатили. Стоит ли идти в суд?
Если авиакомпания долгое время игнорирует ваше заявление, то остается лишь идти в суд.
Стоит сразу сказать, что до этого дело доводить нежелательно: во-первых, судебное разбирательство будет происходить по законодательству страны, где был задержан рейс (относительно повезло, если это произошло в России), во-вторых, судебная тяжба против юристов авиакомпании — дело не самое приятное, но нужно бороться за свои права, потраченные нервы и деньги.
Если сумма иска меньше 50 тысяч рублей, то подаем мировому судье по месту жительства, если больше — то в районный суд. Перечень необходимых документов для искового заявления:
- Копия иска для авиакомпании;
- Копии билетов с отметкой о задержке рейса;
- Подтверждение дополнительных расходов: еда, оплата гостиницы, телефонные разговоры, прочее;
- Документы, которые подтверждают, что вы получили материальный (билет на пропущенное событие по причине задержки) или моральный ущерб, размер которого определяется судом и взыскивается при наличии вины авиакомпании;
- Претензия в письменном виде, которую вы безрезультатно направили авиакомпании;
- Копию ответа авиакомпании, если они потрудились хоть что-нибудь написать.
При обращении в суд пострадавший пассажир не платит госпошлину (статья 17 Закона о защите прав потребителей).
Авиакомпания не оказала медпомощь и сняла с рейса
Декабрь 14, 2012
| cccep | 08:50 am — Авиакомпания не оказала медпомощь и сняла с рейса. Авиакомпания не оказала медпомощь и сняла с рейса.Вдвоём с женой пытались улететь на отдых. После заполнения самолёта командир корабля сообщил:»Уважаемые пассажиры! В связи с неисправностью самолёта требуется некоторое время на его ремонт. Сохраняйте спокойствие и оставайтесь на местах, спасибо.» Аварийные выходы открыли, снаружи и внутри лайнера начали активно сновать работники ремонтных служб. Через 20 мин. жене стало плохо: заболело в боку(мочекаменная болезь), закружилась голова. Обратились к экипажу- дать что-нибудь из обезболивающих. Однако, в помощи было отказано по причине отсутствия медикаментов в аптечке. Был только анальгин! Состояние жены ухудшалось, поэтому экипаж вызвал скорую из аэропорта. В результате нас сняли с рейса и госпитализировали в больницу. Там после укола обезболивающего(баралгин) жена быстро пошла на поправку. Таким образом, на отдых мы не улетели, путёвка пропала.Планирую вручить претензию авиакомпании. В связи с этим вопрос.На что делать акцент в претензии: 1.задержка рейса в связи с ремонтом, способствующая нервному состоянию, которое и спровоцировало боль или 2.неоказание первой помощи экипажем вследствие неукомплектованной аптечки?ПС: Не хочу сразу открывать все карты, ибо предполагаю, что перевозчик будет упираться, поэтому подробности пункта №2 хочу придержать до Прокуратуры. Может быть, одновременно дать заявление в Прокуратуру?Заранее благодарен за советы,Лео.ПС.Данный диагноз был для нас откровением, шли здоровыми, такой парадокс.Однако, разве отсутствие на борту средств первой медпомощи- норма?(анальгин не в счёт- смешно)Экипаж не при чём, конечно. Нагибать буду именно авиаперевозчика. |
|
да можно делать акцент на что угодно, только если:1. вы сможете доказать наличие причинно-следственной связи между вынужденной задержкой рейса и ухудшением здоровья.2. что первая медицинская помощь была не оказанав соответствии с правилами воздушных перевозок это действительно обязанность перевозчикато, что аптечка была практически пуста — это плюс к вашей позиции (если вы это также можете подтвердить)они же в свою очередь смогут сказать, что помощь была оказана — была вызвана скорая, ибо они посчитали, что дело серьёзноек тому же согласно п.108 правил пассажир обязан самостоятельно определить возможность пользования воздушным транспортом, исходя из состояния своего здоровья.в любом случае, помимо претензии перевозчику, пишите также в Ростуризм.если будете настойчивы, то проблем перевозчику доставите, но за итоговый положительный результат лично я не ручаюсь
хотя возможно участники сообщества, которые специализируются в этой области, что-нибудь и подскажут ещё.
|
20 минут посидеть — и стало плохо? А в полёте рассчитывала бегать туда-сюда, или сидеть ещё больше?Не может просидеть 20 минут — идти пешком. Самолёт не для неё.—
Претензию к компании — в том, что у неё не было баралгина в ампулах. Который тут же бы помог. А только анальгин в таблетках. Вот пускай повертятся, ага.
|
напрасно ёрничаете.диагноз про камешки- в первый раз, такого просто не было.
справлюсь, на парьтесь
(Ответить) (Parent) (Thread)
|
Вот как.. Извините.Итак, дело не в авиакомпании а во внезапно (вне зависимости от действий последней) ухудшившемся самочувствии.Сочувствую, бывает.
Ну какая тут претензия?
(Ответить) (Parent) (Thread)
|
Для справки: анальгин и баралгин — одно и то же действующее вещество (метамизол натрия).
|
А откуда экипаж должен знать что это приступ мочекаменной болезни? Может боль была от другого, врачи не советуют при болях принимать обезбаливающие, так как смазывает клинику и ухудшает постановку диагноза. По мне, перевозчик правильно все сделал, пассажиру стало плохо, вызвали скорую, а не стали шаманить или заниматься самолечением. Вот вы не обязаны были сопровождать, могли бы улететь.
|
спс. такой диагноз и для нас был откровением. сейчас подправлю в исходникетем не менее, отсутствие аптечки на борту- не есть норма, полагаю
(Ответить) (Parent) (Thread)
|
как быстро Вы сообщили своему туроператору, что Вас сняли с рейса в связи с состоянием здоровья Вашей жены?
|
спс.оператор и страховая отбрехались, ибо между границ страховка от невыезда уже, а мед- ещё не действует.
восхищаюсь жуликами!
(Ответить) (Parent) (Thread)
|
Статья 107 Воздушного кодекса.1. Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза в следующих случаях:1) нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных, таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при международных воздушных перевозках также правилами, определенными соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита;2) отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;
3) если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;
Экипаж не уполномочен оценивать состояние пассажира. Решение принимает КВС воздушного судна, и только он. Состав аптечки не регламентирован, ориентируйтесь на автомобильную.
Там везде — анальгин, аспирин или аналог, перевязочные материалы и т. п.Задержка вылета не имеет никакого отношения к развитию болезненного состояния.
Нагнуть вам никого не удастся, перевозчик ни в чем не виноват, экипаж действовал в рамках своей компетенции.
|
Я обучалась на курсах первой помощи красного креста. Давать медикаменты имеет право только врач. Авиаперевозчик поступил верно. Можете данный момент уточнить у юристов, но судя по всему именно по этому правилу авиакомпания выииграет тяжбу.
Отмена или задержка рейса
Задержка или отмена рейса по вине авиакомпании считается основанием для вынужденного возврата средств. Но, если на другом рейсе той же авиакомпании есть места, перевозчик может предложить пассажиром полететь другим самолётом. Какой вариант выбрать — решать пассажиру.
Важно помнить, при переносе рейса на два-три часа компании часто отказываются компенсировать расходы. А если вы не против полететь другим рейсом — лучше поторопиться, потому что новые билеты предложат и другим пассажирам.
Эта статья и правда очень интересная, но еще интереснее находить дешевые билеты для сотрудников на b2b.aviasales.ru
Рейс отменили или перенесли перед вылетом
Обо всех изменениях, связанных с перелётом, авиакомпания сообщает пассажирам по email. Если рейс будет перенесён или отменён заранее, вы получите электронное уведомление, и у вас будет время обдумать дальнейшие шаги: лететь другим рейсом или вернуть билеты.
Если об изменении в расписании вы узнали уже в аэропорту, первым делом получите подтверждение. Подойдите к представителю авиакомпании и попросите поставить отметку о задержке или отмене рейса на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Эта отметка поможет вернуть деньги, если вы не собираетесь лететь альтернативным рейсом.
Если полёт перенесли, но вы решили сохранить билет и подождать, следите за временем. При задержке более, чем на два часа, пассажиру полагается:
- доступ к комнате матери и ребёнка для одного пассажира с ребёнком не старше семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по email;
- прохладительные напитки.
Если вы ждёте больше четырёх часов, просите горячее питание каждые шесть часов днём и каждые восемь часов в ночное время.
При задержке более восьми часов днём и более шести часов ночью требуйте:
- бесплатно остановиться в гостинице;
- довезти вас от аэропорта до этой гостиницы и обратно;
- бесплатно оставить багаж в камере хранения.
Альтернативный перелёт
При отмене рейса авиакомпания может предложить вам полететь другим рейсом. Перелёт может быть в другое время, в другой день или с дополнительными пересадками, но только если на этот альтернативный рейс есть места. Поменять пункт назначения при этом нельзя.
Если новый рейс отправляется позже, то время между несостоявшимся и новым полётом считается задержкой рейса. Так что, в зависимости от времени задержки, вы сможете рассчитывать на все меры поддержки со стороны авиакомпании: прохладительные напитки, горячее питание и др.
Вынужденный возврат авиабилета
Получить назад средства из-за отмены или переноса рейса можно, если это произошло по вине авиакомпании. Например, самолёт не успели подготовить или возникли нестыковки в расписании. Плохая погода или забастовка персонала виной авиакомпании не считаются.
Чтобы подтвердить отмену или перенос рейса в России, поставьте у представителей авиакомпании отметку на маршрутную квитанцию или посадочный талон — она понадобится для заявления на возмещение средств. В Европе такая отметка используется только при овербукинге.
Возврат также зависит от вашего маршрута:
- для полёта с пересадкой, для которого куплен единый билет, можно получить компенсацию за весь билет;
- для двух отдельных билетов возвращается только стоимость отменённого рейса;
- для билета по тарифу round trip (туда и обратно) деньги вернут за оба рейса;
- если у вас было запланировано путешествие из нескольких пунктов назначения и вы уже пролетели часть пути, а следующий рейс перенесли или отменили — можно вернуть деньги за проделанный путь. То есть авиакомпания возмещает деньги за билет, по которому пассажир уже прилетел. Если альтернативного рейса авиакомпания не предложила, то она должны дать возможность вернуться в изначальный пункт отправления. Но в таком случае пассажиру необходимо подтвердить неактуальность путешествия официальными документами;
- если из-за отмены или переноса рейса вы пропустили уже оплаченные мероприятия, можно возместить и эти расходы. Соберите чеки, билеты и квитанции, напишите дополнительное заявление на возмещение убытков и ссылайтесь на пункт 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Особенности покупки авиабилетов на детей разных возрастов.
- Даём несколько советов, как расслабиться на борту самолёта и побороть боязнь летать.
- Разбираем, в какой части самолёта удобнее сидеть и как решить, какое место выбрать.
Авиакомпании против пассажиров: шесть судебных дел — новости Право.ру
Иллюстрация: Право.ru/Петр Козлов Одна пассажирка отказалась доплачивать за багаж, потому что он не превышал габариты ручной клади. Вместо этого она купила другой авиабилет значительно дороже, после чего отправилась в суд требовать возмещения убытков. Другие пассажиры пришли на посадку заранее и встали в очередь, но гейт закрылся прямо перед ними. Сотрудники авиакомпании объяснили, что те опоздали. Клиенты решили отсудить потраченные за билет средства. Когда пассажир может наказать компанию и вернуть деньги, а когда нет – на примерах решений судов.
Если пассажир опоздал на стыковочный рейс, но билеты оформлял отдельно у разных перевозчиков, ему не полагается компенсации. А перенос рейса из-за плохой погоды освобождает авиакомпанию от ответственности.
Елена Иванова* купила билеты авиакомпании «Руслайн» из Тамбова в Санкт-Петербург и «Аэрофлота» из Петербурга в Сургут.
Но первый самолет 5,5 часов не мог вылететь из-за метели и плохой видимости, а потом рейс перенаправили в Москву. Сотрудники «Руслайна» предложили Ивановой отвезти ее в Петербург, но она отказалась.
Билеты «Аэрофлота» из Петербурга в Сургут были невозвратные, и Иванова подала на «Руслайн» в суд с требованием возместить убытки.
Районный суд с истцом частично согласился. Во-первых, суд не засчитал как доказательство телеграмму, которой «Руслайн» пытался подтвердить плохие погодные условия.
Она не была заверена и содержала только показатели скорости ветра, дальности, высоты облаков. Авиакомпания не доказала, что при таких погодных условиях невозможны перелеты, объяснил райсуд.
Кроме того, когда рейс состоялся, ответчик отвез пассажирку в Москву и не объяснил, почему ее нельзя было доставить в Петербург.
Иного мнения оказалась апелляция, которая отказала в удовлетворении иска. По ее мнению, первая инстанция уделила слишком мало внимания документам авиакомпании, которая доказывала плохие погодные условия.
В числе бумаг был ответ аэропорта Тамбова и ежечасные сводки. Из них суд сделал вывод, что при отмене рейса «Руслайн» руководствовался соображениями безопасности, значит, он освобождается от ответственности согласно ст.
120 Воздушного кодекса.
Иванова не оформляла единого маршрута, а купила два разных билета на бланках разных авиакомпаний. Получается, что «Руслайн» не должен был знать о стыковочном рейсе и не принимал на себя обязательство доставить клиентку к месту регистрации рейса «Аэрофлота», отметила апелляция. Она приняла во внимание и то, что пассажирка отказалась от поездки из Москвы в Петербург.
- В случае задержки или отмены рейса в России потребитель может:
- – ждать свой задержанный рейс;
- – отказаться от перелета и вернуть полную стоимость билета;
- – улететь другим рейсом без доплат (если такой вариант предложит компания);
– получить компенсацию, правда, в незначительном размере – 25 руб. за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета.
Кроме того, в России при задержке или отмене рейса пассажир может рассчитывать на ряд бесплатных услуг согласно Федеральным авиационным правилам. Какие это услуги, напоминает управляющий партнер МКА «Горелик и партнеры» Лада Горелик:
- комнаты матери и ребенка для пассажиров с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
- горячее питание при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, если гостиницу предоставляют бесплатно;
- организация хранения багажа.
Представитель сервиса AirHelp в России Екатерина Макарова дала советы пассажирам рейсов в ЕС и из ЕС:
- не отказывайтесь добровольно от своего места в обмен на ваучеры или льготы, чтобы не потерять право на денежную компенсацию;
- узнайте причину отказа в перевозке: эта информация пригодится, если будете добиваться компенсации;
- потребуйте пересадить вас на другой рейс до вашего пункта назначения или возместить стоимость билета, а также обратного перелета до аэропорта, в котором вы начали свой перелет (при необходимости);
- потребуйте компенсацию за отказ в перевозке (если компенсация вам полагается, авиакомпания обязана выплатить её сразу же после отказа);
- потребуйте от авиакомпании напитки, еду и размещение в отеле. Если другой рейс до вашего пункта назначения, на который вас пересадили, вылетает только на следующее утро, авиакомпания должна покрыть все обоснованные издержки на ваше проживание в отеле, а также трансфер от аэропорта и до аэропорта (при необходимости);
- сохраните чеки, если вы понесли дополнительные расходы из-за отказа в перевозке. Если из-за сорванного международного рейса (даже в пределах ЕС) пассажир несёт незапланированные расходы – не успевает заехать в отель или забрать арендованную машину, заранее внеся предоплату, – ему может полагаться компенсация этих издержек.
При задержке рейса Макарова советует записать фактическое время прибытия в конечный пункт назначения (когда подаётся трап и открывается дверь самолёта). «Если задержка больше трёх часов, вам может полагаться компенсация», – уточняет Макарова.
Если задержка больше пяти часов, можно дождаться рейса или сдать билет, получив его полную стоимость, а также при необходимости бесплатный перелет до изначального пункта вылета, говорит Макарова.
Человек, купивший билеты для других, вправе предъявить иск о возмещении убытков.
Руслан Хуротин* купил единые билеты для трех членов семьи по маршруту Сочи – Москва – Дубаи на 30 декабря 2016 года. Они хотели вместе встретить Новый год в ОАЭ, но первый рейс «Уральских авиалиний» задержали на 1,5 часа из-за скопления пассажиров в аэропорту Домодедово.
В результате пассажиры не успели на второй самолет компании. «Уральские авиалинии» предложили билет на замену лишь на 6 января 2017 года. Хуротин отказался и купил билеты для родных на 31 декабря от Etihad Airways.
А потом потребовал, чтобы авиакомпания компенсировала цену более дорогой поездки в 138 748 руб., уплатила неустойку и штраф.
Райсуд отклонил эти требования. Он напомнил, что перевозчик по договору обязуется перевезти пассажира. Но сам Хуротин этими рейсами не летал, не отказывался от перевозки в силу объективных обстоятельств.
В материалах дела нет доказательств, что истец был вынужден оплатить перелет других пассажиров, объяснил райсуд. Он не увидел причинно-следственной связи между задержкой рейса и оплатой новых билетов.
Областной суд не согласился с этими выводами. Закон не запрещает заключить договор перевозки другому лицу, которое не полетит этим рейсом. Этот человек считается кредитором перевозки и может понести убытки ввиду задержки самолета, объяснила апелляция.
Она пришла к выводу, что истец имеет полное право на выплату, потому что причину задержки нельзя назвать уважительной, а замену билета 30 декабря на 6 января – равноценной. В итоге Хуротину присудили почти 200 000 руб.
компенсации цены билетов и неустойки и 50 000 руб. штрафа.
Условия перевозки багажа не могут противоречить Федеральным авиационным правилам № 82 от 28 июня 2007 года.
В 2017 году «Победа» не разрешила Ивану Степанченко* бесплатно пронести на борт рюкзак. Сотрудники объяснили, что рюкзаки и пакеты не входят в перечень предметов, которые можно свободно брать на борт согласно правилам авиакомпании. В правилах говорилось, что «сверх установленной нормы ручной клади можно пронести один предмет из перечня ст.
135 Федеральных авиационных правил № 82, в том числе дамскую сумочку, портфель, букет цветов и т. д.». Рюкзака в этом перечне не было. Пассажиру пришлось доплатить 1500 руб., но затем он пожаловался в Роспотребнадзор. Ведомство решило, что компания виновата, и выписало ей штраф в 20 000 руб.
«Победа» оспорила наказание в суде, но арбитраж подтвердил правоту Роспотребнадзора (дело № 08-10622/2017).
Рюкзак может входить в норму бесплатного провоза багажа, объяснил суд. П. 122 правил № 82 разрешает взять багаж бесплатно в зависимости от общего веса зарегистрированного багажа и ручной клади, правила их не разделяют. Кроме того, согласно п.
133 правил, перевозчик может установить ограничения по весу и габаритам, но не по видам багажа (дамская сумка или рюкзак), указал суд.
Он напомнил, что ручная кладь в пределах лимита может быть в любой таре и упаковке, если ее можно безопасно разместить в салоне самолета.
В другом деле № А79-13352/2017 суд напомнил, что перевозчик сначала должен удостовериться, что багаж не проходит по габаритам или весу, и только потом требовать дополнительные деньги за сверхнормативный провоз.
«Победа» оспаривала штраф в 20 000 руб. за то, что потребовала от пассажирки доплату, не взвесив сумку. В суде «Победа» предложила Роспотребнадзору доказать, что багаж пассажира весил меньше 10 кг.
Но суд отклонил этот аргумент, потому что авиакомпания сама этого не выяснила.
Ирина Рубцова* собралась в Сочи и купила билет «Победы» за 8648 руб. С собой у неё был фотоаппарат в чехле, который имел вид рюкзака. Рубцову не пустили на борт и предложили доплатить за ручную кладь.
Пассажирка отказалась и купила взамен билет S7 за 19 150 руб. А затем подала на «Победу» в суд и потребовала вернуть деньги за оба билета и компенсацию морального вреда.
Она пояснила, что сумка-чехол не превышала габариты ручной клади, а слова подтвердила фотографиями.
Суд согласился, что авиакомпания нарушила права пассажирки, и удовлетворил ее требования частично. Рубцовой не вернули сумму, уплаченную за более дорогой билет S7, но она получила компенсацию за неиспользованную поездку на самолете «Победы», а также 5506 руб. штрафа, 2000 руб. в счет морального вреда, а всего – 16 154 руб.
Кроме того, Рубцова заявила о взыскании судебных расходов, которые по документам составили 64 300 руб., но присудили ей всего 3000 руб.
Если пассажиров необоснованно не пустили на посадку, они могут вернуть деньги за билет.
Еремины* подали иск к авиакомпании «Победа» о возврате 50 000 руб. за билеты, которыми они не смогли воспользоваться. Владимир Еремин* с женой и тремя детьми приехали в аэропорт, чтобы отправиться в Сочи, но улететь не смогли.
Как указывалось в иске, семья заранее прошла регистрацию и проверки, сдала багаж и прибыла к выходу на посадку. Их якобы попросили встать в конец очереди, чтобы не мешать коляской. Но когда подошел их черед, сотрудники сообщили им, что они опоздали.
По словам истца, на посадку не пустили еще четверых. Еремин объяснял это просто: на борту не осталось свободных мест.
Районный суд отклонил иск, согласившись с объяснениям авиакомпании, что истцы опоздали на посадку. Это подтверждалось служебной запиской супервайзера наземной службы.
Апелляция отнеслась к этому доказательству скептически. Это, по сути, письменные показания свидетеля, однако ему следовало явиться на заседание и рассказать все лично.
К тому же супервайзер составил записку как ответ суду уже после возбуждения производства, а значит, он просто изложил позицию ответчика по делу. Поскольку истцы являются потребителями, именно авиакомпания должна была доказать, что она не виновата в инциденте.
Но опровергнуть утверждения клиентов ей не удалось, подытожил городской суд и принял решение в пользу Ереминых.
Закон и подзаконные акты пока не регулируют проблему овербукинга, говорит Вячеслав Голенев из МКА Федеральный рейтинг. группа Уголовное право
. По его словам, сейчас обсуждают возможность дополнить Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила нормами, которые установят порядок разрешения споров при овербукинге, правила выплаты компенсаций и дополнительных бонусов.
Пока овербукинг – это односторонний отказ от выполнения обязательств по договору, который законом не допускается. Поэтому авиакомпании нередко предлагают пассажирам не только замену, но и привлекательные бонусы. Например, повышение класса поездки.
* – имена и фамилии изменены редакцией.