Любой розничный магазин рано или поздно сталкивается с проблемой возврата товара от покупателя. Причем в такой ситуации причиной может быть не только некачественный товар.
Часто покупатель просто «передумал», ему жалко денег, дома товар смотрится совсем не так как в магазине, купленная одежда не подходит к остальному гардеробу, бытовая техника не помещается в отведенную ей территорию и т.д.
Прежде чем осуществлять возврат денег за товар в магазине, следует выяснить, обоснованы ли требования покупателя. А в процессе возврата соблюсти все правила по оформлению. Как это сделать, если возвращается качественный товар, читайте далее в статье.
Когда товар можно вернуть
Возврат товара в магазин покупателем возможен, поскольку такое право предоставлено законодательством: законом от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Также отношения по договору розничной купли-продажи регулируются ГК.
- Покупателю дается право отказаться от покупки и вернуть уплаченные деньги в случаях:
- — приобретения некачественного товара;
- — непредставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре;
- — приобретения товара, который не подходит покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В этой статье мы подробно обсудим случай возврата качественного непродовольственного товара. Право на возврат предоставляет ст.25 закона №2300-1 в течение 14 дней. Течение срока начинается со следующего дня после покупки. После возврата товаров деньги возвращаются в течение 3 дней.
Если товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар (косметика, парфюмерия, лекарства, предметы личной гигиены и др.), то возврату он не подлежит.
Возврат в день покупки
Как же правильно оформить возврат денег за товар в магазине? Ситуации с возвратом в день покупки и в последующие дни различаются, поэтому обсудим их отдельно.
В обоих случаях, прежде всего, проверяем состояние товара и документы:
— товар не должен быть в употреблении: сохранены товарный вид и потребительские свойства, пломбы и ярлыки на местах;
— в наличии документы, подтверждающие покупку: оригинал кассового или товарного чека. Если чека нет, то гарантийный талон с печатью продавца, магазинными бирками. Разрешено ссылаться и на свидетельские показания (ст.25 закона от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).
Для возврата денег необходимо, чтобы руководитель (например, заведующий магазином или его заместитель) вынесли резолюцию о возврате денег:
1. У покупателя есть кассовый или товарный чек – на нем проставляется резолюция «Деньги вернуть».
2. Чека нет – покупатель пишет заявление на возврат денег в произвольной форме, и резолюция «Деньги вернуть» проставляется на заявлении.
На основании чека или заявления кассир-операционист (или исполняющий его обязанности, например, продавец-кассир) возвращает деньги покупателю из операционной кассы. Если ККМ позволяет, то выбивается возвратный чек. На чеке (заявлении) ставится штамп «Погашено».
Если по одному чеку было куплено несколько товаров, то оригинал чека изымается, а покупателю выдается заверенная копия чека.
Что нужно сделать в конце рабочего дня:
— составить и подписать Акт о возврате денег (форма №КМ-3). Приложение к акту – лист с наклеенными погашенными чеками. Акт с приложениями передается в бухгалтерию.
— в графе 15 Журнала кассира-операциониста (форма №КМ-4) указать суммы, выплаченные по возвращенным чекам.
Возврат позже дня покупки
В этом случае заявление на возврат денег за товар от покупателя является обязательным. На этом заявлении, также как и в предыдущей ситуации, руководитель проставляет свою резолюцию «Деньги вернуть».
Оформляются накладные на возврат в 2 экземплярах (продавцу к товарному отчету и покупателю для получения денег). Типовой формы документа нет. Как вариант:
Деньги покупателю выдаются только из главной кассы организации (ни в коем случае не из операционной!). После оформления заявления и накладных деньги выдаются из главной кассы по расходному кассовому ордеру покупателю, по предъявлению паспорта.
Возврат при оплате банковской картой
Несколько иная ситуация складывается, если оплата товара производилась не наличными, а посредством пластиковой карты. В этом случае, независимо от того, производится возврат в день покупки или позднее, выдавать деньги из кассы покупателю за сданный товар нельзя (п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09г. №34-ОР). Иначе это будет квалифицировано как обналичивание карты.
Деньги за товар возвращаются в безналичном порядке – на карту покупателя, с которой произведено списание. Покупатель предъявляет паспорт, кассовый чек и пластиковую карту.
1. Возврат в день покупки. Операция по оплате с платежной карты отменяется. В итоге деньги со счета покупателя не списываются. Сумма отмененной операции в Журнале кассира-операциониста не отражается.
2. Возврат позже дня покупки. Операции по возврату осуществляются согласно договору эквайринга с банком. Деньги покупателю зачисляет банк. Комиссия банка при возврате денег на карту аннулируется.
В обоих случаях обязательно заявление от покупателя на возврат денег и оформление акта по форме №КМ-3.
В следующей статье мы обсудим, как отразить возврат денег за товар в магазине в бухгалтерском учете.
А в вашем магазине часто случаются возвраты товара? Что чаще всего служит причиной возврата? Поделитесь, пожалуйста, в х!
Пилипака Алексей Владимирович (08.12.2015 в 12:04:20)
Здравствуйте,
Согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» обмен товаров возможен только в течение 14 дней с момента покупки.
При этом обмен проводится при предъявлении непродовольственного товара надлежащего качества, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Не подлежит обмену по основаниям, указанным в статье 25 ФЗ «О ЗПП» следующий перечень товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2.
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4.
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5.
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6.
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8.
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Если письменное обращение потребителя касается этого перечня товаров, или 14-дневный срок для обмена прошел, или при возврате товара его внешний вид и свойства не соответствует товарному, то Вы можете отказать.
В противном случае требования покупателя полностью законны.
Добрый день на связи Ахунов Алексей сегодня хочу вам рассказать про права продавца а точнее про ситуации в которых прав продавец и имеет все основания отказать в требовании потребителя.
На телеэкране все чаще появляются передачи в которых нам обычным покупателям рассказывают как правильно себя повести в различных ситуациях. Мы смотрим и говорим сами себе как это просто и все возможно. Идем с намерениями получить свое, но натыкаемся на стену.
Теперь давайте рассмотрим случаи, при которых Вам имеют право отказать обосновано, В таких ситуациях не рекомендую тратить свое время и энергию на доказательство своей правоты, лучше вежливо и честно попросите пойти Вам на встречу, тогда вероятность решения в Вашу пользу возрастает в разы.
СТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ВАМ ИМЕЮТ ПРАВО ОТКАЗАТЬ
- Ситуация:
Товар надлежащего качества (перечень №55) и претензии к качеству товара у покупателя отсутствуют, товар технически сложный.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25 Закона РФ ОЗПП и п. 11 Перечня №55 19 января 1998 года. - Ситуация:
Товар надлежащего качества и претензии к качеству товара у покупателя отсутствуют, товар не является технически сложным, но был в эксплуатации.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25Закона РФ ОЗПП был в эксплуатации. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, но покупатель имеет претензии к качеству товара. Проверка проводилась силами магазина.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25 Закона РФ ОЗПП и п. 11 Перечня №55 19 января 1998 года. В результате проверки было дано заключение об исправности товара. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, покупатель ссылается на неполную или неверно предоставленную информацию о товаре. Продавец не подтвердил слова покупателя.Ответ:
в требовании отказать на основании ст. 10 Закона РФ ОЗПП была предоставлена полная и достоверная информация о приобретенном товаре. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, покупатель ссылается на то, что ему передали товар недоукомплектованный или с повреждениями. Продавец не подтвердил слова покупателя.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 2 статьи 499 ГК РФ при получении товара претензий по внешнему виду и комплектации товара не имелось. - Ситуация:
Товар ненадлежащего качества, при осмотре товара выявлено механическое повреждение.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 6 статьи 18 Закона РФ ОЗПП; выявлено механическое повреждение … (указать что конкретно). - Ситуация:
Покупатель написал заявление, но товар не предоставил.Ответ:
заявление будет рассмотрено только после предоставления товара. - Ситуация:
Товар ненадлежащего качества. Гарантийный срок на товар истек.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 5 ст. 19 Закона РФ ОЗПП. Покупатель не доказал, что недостатки в товаре возникли до его передачи и в пределах двух лет. - Ситуация:
Товар технически сложный (перечень 924) ненадлежащего качества, клиент написал заявление на возврат/обмен, 15 дней с даты продажи/доставки прошло.Ответ:
в требовании отказать. В исполнении п. 1 ст. 18 Закона РФ ОЗПП магазин готов принять от Вас товар с недостатками для их устранения. Товар продавцу не предоставлен.
Теперь давайте разберем два перечня товаров, представленных ниже, чем они отличаются и какими необходимо руководствоваться в тех или иных случаях.
Существуют товары надлежащего качества, которые покупатель не сможет обменять или вернуть, если они не подошли ему по определенным показателям. Поэтому в случае покупки таких товаров будьте особенно внимательны. Ниже представлен данный перечень. Если Вы сомневаетесь, относится ли Ваш товар к данному списку, убедитесь в этом перед покупкой, уточнив данную информацию у Продавца.
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР
ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое.
Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства. В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.
1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине.
Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.
Когда покупатель передумал
Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.
Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения.
Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения.
Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:
- товарный вид;
- упаковка;
- потребительские свойства.
И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения.
Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу.
Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.
Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.
Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.
Порядок возврата бракованных товаров
Товары ненадлежащего качества онлайн-продавцы принимают обратно по обычным правилам. Заявить претензию покупатель вправе в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами со дня передачи вам товара. Более длительные сроки устанавливают законы или договор купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1).
Продавец принимает купленные вещи, проверяет их, при необходимости проводит экспертизу и делает ремонт для устранения недостатков. Покупатель вправе требовать возврата денег, если выявленные недостатки являются существенными и ремонт его не устраивает.
Отдельно установлен возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин, который относится к технически сложным устройствам:
- автомобилям и мотоциклам;
- компьютерам и ноутбукам;
- планшетам и смартфонам;
- бытовой технике;
- часам;
- фототехнике;
- прочим подобным устройствам.
За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:
- недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
- выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
- приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.
Правила и условия возврата
Продавец, который осуществляет продажи в режиме онлайн, обязан разместить на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине по закону, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример подобной информации у крупного интернет-ритейлера Wildberries:
Мы видим, что продавец увеличил предусмотренные законодательством 7 дней на возврат товара, интернет-магазин принимает не подошедшие покупателям вещи в течение 21 дня. Их разрешается вернуть любым удобным для покупателя способом:
- сдать в пункт выдачи;
- передать через курьера;
- отправить по почте.
Аналогичные способы применяют и другие интернет-торговцы, но лучше заранее выяснить их на сайте магазина или задать вопрос оператору. Заявление покупатель прикладывает к неподошедшим вещам или заполняет прямо на сайте, обычно магазин предлагает специальную форму.
К нему требуется приложить чек или квитанцию и копию документа, удостоверяющего личность покупателя. Некоторые сетевые магазины разрешают сделать возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине, в обычных магазинах сети.
В этом случае покупатель просто приносит вещи в магазин, оформляет все у кассира и получает деньги сразу же.
В какие сроки вернут деньги
Если срок возврата товара, купленного в интернет-магазине, урегулирован на законодательном уровне, то и срок возврата денежных средств продавцом тоже установлен — не позднее 10 дней с момента получения заявления с требованием их вернуть (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Способ для возвращения денег регулирует продавец. Обычно их возвращают на банковский счет, с которого производилась оплата, но разрешаются варианты. Все сведения о сроках и способах продавец указывает на сайте.
Что делать, если продавец не возвращает деньги
Если продавец отказывает покупателю — не принимает товар или не возвращает деньги, необходимо отстаивать свои права. Делать это следует двумя способами одновременно:
- пожаловаться в Роспотребнадзор;
- подать иск в суд с требованием о восстановлении нарушенных прав и выплате компенсации.
Иски о защите прав потребителей освобождены от государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей (статья 333.36 Налогового кодекса РФ). Роспотребнадзор оштрафует нарушителя и поможет защититься в суде.
Суд при удовлетворении исковых требований вправе оштрафовать продавца на 50% от суммы ущерба, нанесенного покупателю, и обязать его компенсировать расходы и моральный вред. Штраф, назначенный Роспотребнадзором, идет в доход государства, а назначенный судом — в качестве компенсации покупателю.
Срок обращения с иском о защите прав потребителей — 3 года (статья 196 ГК РФ).
Замена товара ненадлежащего качества по закону о ЗПП
В том случае, если покупатель обнаружил дефекты и изъяны в купленной продукции, он вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества.
Для того чтобы обменять некачественное изделие, покупатель должен соблюсти определенную процедуру — ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией и предоставить продукцию для проведения внутренней проверки (экспертизы), если продавец отрицает наличие брака. Если проверка действительно выявит недостатки в товаре, продавец обязан его обменять или вернуть деньги.
В том случае, если в ходе проверки дефекты не будут обнаружены, потребитель может провести экспертизу товара самостоятельно и за свой счет. Если и по ее результатам продавец откажет покупателю в его требованиях, покупатель вправе обратиться в суд.
Права потребителей в случае обнаружения в товаре изъянов
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Потребитель вправе обращаться к продавцу с претензией на купленный товар лишь в том случае, если об имеющихся недостатках он не был предупрежден во время осуществления покупки или при заключении договора.
В соответствии с п.1 ст. 475 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Федерального закона № 2300-1 при обнаружении дефектов в товаре покупатель вправе потребовать:
- обмена изделия;
- пропорционального уменьшения стоимости изделия;
- устранения дефектов или оплаты их устранения продавцом, если потребитель самостоятельно их устранил;
- расторжения договора и возврата уплаченных средств.
Кроме того, потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков, возникших в силу того, что он не мог использовать товар по назначению.
Что понимается под товаром ненадлежащего качества
Точное определение «товара ненадлежащего качества» в российском законодательстве отсутствует. Обычно под ним понимается продукция, которая не соответствует установленным нормативным документам (федеральным и межгосударственным стандартам), а также договору, заключаемому между продавцом и потребителем.
Некачественное изделие должно иметь:
- изъян, снижающий его потребительскую привлекательность («недостаток»);
- дефект, не позволяющий использовать его по назначению («существенный недостаток»).
Однако не все требования к продукции могут быть установлены нормативной документацией или предусмотрены соглашением. Поэтому при определении качества изделия применяется еще одно понятие — «обычно предъявляемое требование». Данный критерий оценки качества товара практически никак не расшифрован в законодательстве, поэтому для его раскрытия зачастую приходится обращаться к судебной практике.
Например, негармоничная расцветка разных деталей мебельного гарнитура не нарушает требования государственных стандартов и договора, однако может быть расценена как дефект, снижающий потребительские качества продукции, то есть недостаток. Продажа такого гарнитура покупателю может быть расценена как нарушение обычно предъявляемых требований к продукции, поэтому потребитель может потребовать обмена.
Условия обмена некачественного товара
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Для товара, имеющего дефекты или изъяны, установлены следующие правила замены. В соответствии с п. 1 ст. 18 Федерального закона №2300-1 товар может быть заменен на:
- аналогичное изделие той же стоимости;
- изделие иной марки, модели, артикула меньшей стоимости, при этом магазин обязан вернуть разницу в цене;
- изделие иной марки, артикула, модели большей стоимости с доплатой со стороны покупателя.
Как видно, законодательство в области защиты прав потребителей обязывает продавца предоставить потребителю на обмен сходный по своему назначению товар. Однако если покупатель потребует обмена на изделие иного назначения, продавец вправе отказать.
Особенности замены технически сложных товаров
Для технически сложной продукции Роспотребнадзором установлены отдельные «Правила возврата и обмена».
К технически сложным изделиям отнесены товары длительного пользования, со сложным устройствам, выполняющие высокотехнологичные функции с использованием энергетических ресурсов.
К технически сложным товарам отнесены, например, различные транспортные средства, компьютерные устройства, оргтехника, фото, видео и бытовая техника, инструменты и т. д. (полный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).
Обмен данной продукции допускается на следующих условиях:
- при обнаружении недостатков — не позднее 15 суток после передачи покупателю;
- при обнаружении существенных недостатков — в течение гарантийного срока или срока службы.
Обмен товара данной категории с некритическими недостатками, позволяющими использовать его по назначению, по истечении 15 дней с момента передачи покупателю может быть произведен исключительно по доброй воле продавца.
Сроки замены товара
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Сроки для обращения к продавцу с требованием о замене товара или применении других способов защиты прав потребителей установлены ст. 19 Федерального закона № 2300-1.
Срок для предъявления претензий зависит от нескольких факторов:
- наличия или отсутствия срока годности товара;
- наличия гарантийного срока на продукцию;
- категории товара.
| Товар имеет срок годности (службы). | В течение срока годности (службы). |
| Сроки гарантии, службы, годности не установлены. | В течение 2 лет, если законом или договором не установлены большие сроки. |
| Технически сложный товар (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 924). | В течение 15 дней с момента покупки, свыше этого срока — при наличии существенных недостатков, нарушении срока устранения дефекта или невозможности использовать продукции в течение более чем 30 дней в каждом гарантийном году. |
Срок действия гарантии начинается момента передачи товара покупателю. Исключением являются сезонные товары — срок действия гарантии на них начинается с момента наступления соответствующего сезона (их начало определяется администрацией субъекта РФ в отдельном нормативном акте).
Срок годности (службы) продукции начинает течь с момента ее изготовления, за исключением случаев, когда установлена крайняя дата использования товара (указывается на этикетке, в сопроводительной документации или в договоре).
Для товаров, доставленных по почте либо продающихся по образцам, срок годности начинает течь с момента его доставки покупателю.
Порядок замены товара ненадлежащего качество
Обмен некачественной продукции производится в претензионном порядке. Покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. По результатам внутренней проверки качества магазин принимает решение обменять товар или отказать в обмене.
Шаг первый — составление претензии
Претензия не является строго обязательным документом при обмене товара. Можно устно обратиться к продавцу и предъявить товар для осмотра. Если тот согласен с предъявленными дефектами товара, то может обменять его на качественный и без составления рекламации. Однако на практике обойтись без составления претензии получается редко.
Во-первых, письменный документ обычно необходим самому магазину для бухгалтерской отчетности. Во-вторых, без ее направления продавцу покупатель лишается дополнительного взыскания в свою пользу — за отказ в досудебном порядке удовлетворить требования покупателя суд взыскивает с магазина штраф.
Поэтому лучше направить претензию продавцу, даже если он готов заменить товар и без ее составления. Мало ли в будущем продавец передумает.
Обязательная форма для претензии (рекламации) на качество товара законодательством не установлена. Документ составляется в свободной письменной форме в двух экземплярах. Текст рекламации должен содержать:
- название документа;
- ФИО, место проживания, номер телефона покупателя;
- данные продавца — ФИО индивидуального предпринимателя или руководителя организации, ее название и юридический адрес;
- описательную часть — дату, время, стоимость покупки, детальное описание товара (наименование, марка, модель и т. д.), выявленные недостатки, понесенные убытки и расходы, связанные с неработоспособностью изделия;
- в случае утери чека — соответствующее предупреждение;
- просительную часть — требование к продавцу обменять товар со ссылкой на соответствующую норму закона, а также просьбу возместить убытков, если они были понесены покупателем;
- перечень приложенных документов (как правило реквизиты для возврата денежных средств, копия чека);
- предупреждение о том, что в случае отказа покупатель готов обратиться в суд;
- дату и подпись.
Шаг второй — обращение к продавцу
Далее рекламацию необходимо передать представителю продавца. На одном из экземпляров претензии продавец должен поставить отметку о получении, этот экземпляр остается у покупателя. При необходимости можно направить претензию заказным письмом с отметкой о вручении и описью вложения. К документу необходимо приложить:
- кассовый и/или товарный чек (при наличии);
- копию договора, если он был заключен между сторонами;
- иную документацию, доказывающую правоту потребителя.
В соответствии с п. 5 ст. 18 закона № 2300-1 отсутствие кассового или товарного чека не освобождает продавца от обязанности принять претензию. Покупатель вправе доказать приобретение продукции в данном магазине иным способом, например, предоставить выписку операций с банковской карты.
Шаг третий — получите товар взамен некачественного или верните деньги
Продавец, согласный с требованиями потребителя, должен обменять товар на аналог или изделие другой марки (модели и т. д.
), или вернуть денежные средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества не позднее 10 дней с момента поступления претензии.
В том случае, если продавец проводит экспертизу товара, обмен или срок возврата денежных средств может быть произведен не позднее 45 дней с момента обращения.
Если у магазина данная категория продукции отсутствует в наличии, замена должна быть произведена не позже, чем через месяц. Особые условия действуют для труднодоступных регионов (районов Крайнего Севера и приравненных к ним). В таких населенных пунктах замена должна быть произведена в срок, необходимый для доставки товара.
Как доказать ненадлежащее качество
После того, как покупатель обратился в магазин с претензией, продавец обязан провести первичную проверку качества продукции — экспертизу. Если по ее результатам продавец установит, что товар качественный и не имеет дефектов, он вправе отказать покупателю в удовлетворении его требований. При этом расходы за проведение экспертизы возлагаются на покупателя.
В подобной ситуации потребителю приходится доказывать наличие недостатков в приобретенной продукции самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы, которая проводится за свой счет. Расходы за такую экспертизу в последствии возлагаются на продавца, как понесенные убытки.
Потребитель вправе обратиться в магазин и предоставить заключение, составленное представителями независимой экспертной организации одновременно с претензией. Срок для рассмотрения требований покупателя составлять 10 календарных дней с момента получения.
Какие сложности могут возникнуть
Обычно магазины легко идут на обмен товара, так как он им выгоднее, чем полное расторжение договора и возврат денег покупателю.
Зачастую сложности возникают тогда, когда продавец не согласен с предъявленными претензиями к качеству проданной продукции, особенно если он не имеет выраженных недостатков, а лишь не соответствует обычно предъявляемым требованиям.
Данный критерий определения качества изделия является достаточно субъективным и может по-разному оцениваться покупателем и продавцом. В подобных случаях нередко доходит до суда, в котором истцу никак не обойтись без юридической помощи.
Частые вопросы и ответы на них
Можно ли поменять некачественный продовольственный товар? Да, можно, в течение указанного срока годности. Условия замены стандартные — можно потребовать возврата уплаченных денег или обменять продукцию на аналогичную. Нарушение целостности упаковки или отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Однако нужно учитывать правила хранения продовольственной продукции — даже если покупатель приобрел протухшую колбасу, до момента обращения в магазин ее нужно хранить в холодильнике. В ином случае сложно доказать, что недостаток возник не по вине покупателя, нарушившего правила хранения скоропортящихся продуктов. Если продавец предупредил о недостатках товара, имеет ли он право отказать в его обмене? Да, имеет. Если заявленные в претензии изъяны были сразу оговорены продавцом во время продажи, он вправе отказать в обмене изделия или в возврате денег. Если же покупателем были выявлены иные недостатки, не оговоренные продавцом, он может обменять продукцию по общим правилам. Если товар был куплен во время распродажи, вправе ли магазин отказать в замене, если в изделии были выявлены недостатки? Нет, это противоречит закону «О защите прав потребителей». Проведение рекламных акций и распродаж никак не влияет на возможность обмена некачественной продукции. Можно ли поменять некачественный товар на другую продукцию? В ст. 19 Федерального закона № 2300-1 что при обмене потребитель может потребовать предоставления взамен точного аналога либо сходной продукции другой марки (модели и т. д.). Формально закон не обязывает магазин обменивать некачественную продукцию другого типа. В августе были куплены зимние ботинки, гарантийный срок — 1 месяц. После начала зимы в них был выявлен брак. Магазин отказал в обмене, упирая на закончившийся срок гарантии. Правомерно ли это? Действия продавца могут противоречить положениям закона «О защите прав потребителей». Гарантийный срок сезонных товаров, к которым относится и зимняя обувь, начинает течь с началом соответствующего сезона, определяемого правительством субъекта РФ. Для большинства регионов России зимний сезон начинается в ноябре. Если с начала зимы до момента обращения в магазин прошло менее 30 суток, и у обуви был действительно выявлен брак, продавец обязан обменять изделие. Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Обмен и возврат товара
- Процедура возврата товара
- Для начала процедуры возврата приобретенного товара обратитесь непосредственно в магазин с заявлением о возврате товара, товарным и/или кассовым чеком, при себе обязательно иметь документ, удостоверяющий личность, а также предоставьте товар в полной комплектации.
- Возврат/обмен товара надлежащего качества
- • в случае приобретения товара в магазине
- Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки, за исключением технически сложных товаров надлежащего качества.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, а также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми),предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) возврату и обмену не подлежат.
• в случае приобретения товара дистанционно в интернет — магазине
Помимо права на обмен товара надлежащего качества, предусмотренного Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей, вы вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в любое время до его передачи, а также в течение семи дней после передачи товара.
Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара — указанный срок продлевается согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом.
При возврате/обмене товара надлежащего качества должны быть сохранены товарный вид, целостность упаковки, комплектация. Наличие следов эксплуатации может стать основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований.
Возврат/обмен товара ненадлежащего качества
Если в приобретенном Вами товаре выявлен недостаток вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст.18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей.
Тем не менее, если указанный товар относится к технически сложным, утв. Постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, то указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки.
- По истечении 15 дней предъявление указанных требований возможно в случаях если:
- • обнаружен существенный недостаток;
- • нарушены сроки устранения недостатков;
- • товар не может использоваться в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с необходимостью устранения производственных недостатков.
- Проверка качества товара
При предъявлении Вами претензии продавец вправе провести проверку качества товара. В связи с этим напоминаем Вам о необходимости предоставить приобретенный товар вместе с претензией в магазин.
По результатам такой проверки качества Продавец предоставит Вам ответ на Вашу претензию.
Если Вы не согласны с результатами проведенной проверки качества, Вы вправе заявить письменное требование о проведении независимой экспертизы товара. Экспертиза проводится за счет продавца.
Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы.
В случае если экспертиза установит наличие недостатков, возникших не по вине магазина или изготовителя, вы обязаны возместить магазину расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.