Принудить человека к оплате долго

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Принудить человека к оплате долго

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Принудить человека к оплате долго

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Принудить человека к оплате долго

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Принудить человека к оплате долго

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
  • топите негатив в хороших х. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Принудить человека к оплате долго

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

  1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
  2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
  3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
  4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

  1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
  2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
  3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
  4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
  5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
  6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.
Читайте также:  Чем чревато оформление нескольких ООО на одно нежилое помещение (офис)?

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Обещали — не выполнили: юрист рассказал, как потребитель может вернуть деньги за некачественную услугу

Некачественным может быть не только товар. В сфере услуг тоже действуют критерии, которые позволяют определить качество выполненных работ и ответить на вопрос, получил ли заказчик результат, на который рассчитывал и за который заплатил. К сожалению, ответить положительно удается не всегда.

Что делать в этом случае? Как защищены права потребителей в сфере услуг в нашей стране? И можно ли вернуть деньги за некачественно оказанную услугу? На эти вопросы журналисту ФАН ответила адвокат Екатерина Антонова.

Что такое некачественная услуга по закону

Сфера сервиса обширна, а права потребителей регулируются целым спектром законодательных актов. Главный из них — Закон о защите прав потребителей. Требования основного нормативного акта расширяют и адаптируют в определенной сфере постановления правительства, утверждающие общие правила для организаций и индивидуальных предпринимателей.

Так в сфере образовательных услуг действует постановление №706, утвержденное в 2013 году. Оно запрещает увеличивать стоимость образования в процессе обучения. После заключения договора цена за учебу может вырасти только на процент инфляции, не больше.

Права потребителей медуслуг определены постановлением №1006, принятым в 2012 году. Согласно этому постановлению, медицинские учреждения могут предоставлять свои услуги за деньги.

Но если человеку потребуется экстренная медицинская помощь в связи с угрозой для жизни, вся необходимая помощь должна быть оказана бесплатно.

Свои нормативные акты работают в коммунальной, юридической сферах. И в большинстве случаев они оговаривают сходные моменты. Требования к качеству устанавливаются договором между заказчиком и исполнителем. А последний обязан выполнить работы так, чтобы у клиента не возникли обоснованные претензии.

«Некачественной услугой считают такую, которая выполнена с отступлениями от договора, — комментирует адвокат Екатерина Антонова. — Из-за этого результат ухудшен или заказчиком выявлены недостатки, не позволяющие пользоваться этим результатом».

В этих случаях потребитель имеет полное право не довольствоваться малым, а требовать от исполнителя соблюдения всех условий, прописанных в договоре.

Принудить человека к оплате долго

Права потребителя при некачественном оказании услуг

По закону клиент может потребовать расторжения договора и возвращения полной суммы, также он может заявлять о частичной компенсации.

Например, если работы в целом выполнены, но выявлены недостатки, заказчик может потребовать их устранить. Исполнитель обязан согласиться и сделать эту работу в оговоренный срок и без дополнительных оплат. Если недостатки устранить невозможно, клиент имеет право требовать скидку — уменьшение стоимости за тот объем работ, который не был выполнен или выполнен с нарушениями.

Если же услуга повлекла непредвиденные расходы со стороны клиента, например, в результате медицинских манипуляций ухудшилось здоровье и человеку потребовалась дополнительная медицинская помощь с сопутствующими расходами, их можно переложить на исполнителя.

«На результат работы исполнитель устанавливает срок годности или гарантийный период, — уточняет Екатерина Антонова. — Если этот период установлен не был, то по общему правилу он составляет 10 лет с того момента, как услуги были выполнены и результат передан потребителю».

При этом, независимо от качества услуги, если человеку или его имуществу был причинен вред, исполнитель обязан его возместить. По закону возмещению подлежит как материальный вред, так и моральный. И если в первом случае решить вопрос о сумме возмещения можно путем переговоров, то во втором всегда требуется обращаться в суд.

Принудить человека к оплате долго

Возврат средств за некачественную услугу — алгоритм действий

Человеку, попавшему в такую ситуацию, адвокат Екатерина Антонова рекомендует сначала обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, региональное Общество защиты прав потребителей. Стоит проконсультироваться с юристом, чтобы понять перспективы решения вопроса и выработать план действий. Многие юридические компании и частные юристы предоставляют первую консультацию бесплатно.

В Роспотребнадзор нужно написать заявление. На основании полученного сигнала специалисты проведут проверку исполнителя и качества его работ. Выявленные недостатки будут внесены в протокол, который в дальнейшем заказчик сможет использовать для подтверждения своей правоты.

Обращаться нужно и к исполнителю с претензией на некачественную услугу.  Претензию подают в письменном виде.

В тексте нужно указать:

  • свои реквизиты: фамилию и имя, адрес, номер телефона;
  • номер договора и дату его заключения;
  • сумму, оплаченную по договору;
  • содержание работ;
  • причину обращения.

Затем, ссылаясь на 29 статью Закона о защите прав потребителей, следует сформулировать свои требования. Определитесь, чего именно вы хотите получить от оппонента: полного возмещения потраченной суммы, устранения недостатков или возмещения возникших по его вине дополнительных расходов. Подготовьте претензию в двух экземплярах, поставьте дату и подпись.

Принудить человека к оплате долго

Один экземпляр отправьте оппоненту, а другой оставьте себе. К документу прикладывают копию чека, гарантийного талона или другой подтверждающий оплату или оказание услуги документ. Отправлять нужно заказным письмом с уведомлением. После получения вторая сторона получает 10 дней на ответ. Прибавьте к этому время на почтовую пересылку, если ответ не получен, смело отправляйтесь в суд.

«Если в ответ на письменную претензию исполнитель соглашается выполнить требования заказчика, конфликт разрешается, — комментирует Екатерина Антонова. — Обычно деньги возвращают тем же способом, каким они поступили от заказчика: наличными или переводом на счет, банковскую карту. Если нет, нужно подавать исковое заявление в суд».

Для рассмотрения дела судом потребуются весь пакет документов: договор, претензия, чеки и гарантийный талон.

А еще помощь опытного адвоката: как показывает практика, компании и предприниматели, предполагая вероятность крупных компенсаций потребителю, всегда привлекают к судебному разбирательству юристов.

Человеку без юридических знаний и навыков доказать свою правоту бывает крайне сложно. Даже если кажется, что в этом споре и так понятно, кто прав, а кто виноват.

У работника нет прививки? ответит работодатель

Принудить человека к оплате долго

  • Сергей Слесарев
  • Эксперт центра правового содействия законотворчеству «Общественная Дума»
  • специально для ГАРАНТ.РУ

Сегодня о вакцинации говорят часто. В основном бои идут вокруг пользы или вреда прививок, то есть сугубо в медицинской плоскости. Однако у вопроса есть и юридический аспект. Недавно один знакомый работодатель рассказал, что после очередной проверки его оштрафовали за… отсутствие профилактических прививок от гриппа и ревакцинации от кори у персонала. Штраф был не очень высоким – в пределах 30 тыс. руб., но неожиданным. Анализ судебной практики показал, что за последние пять лет назначение подобных штрафов стало нормой. Разберемся, действительно ли работодатель обязан отслеживать «прививки» у работников, и, если да, то в каком случае?

Прививаться не обязан, но пройти вакцинацию должен?

Возможно, вы спросите, а какая связь между вакцинаций и работодателем – разве это не право каждого человека самому решать делать ему прививку или нет?

И будете правы, поскольку п. 1 ст. 5 Федерального закона от 17 сентября 1998 г. № 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней» предусмотрено право гражданина на отказ от профилактических прививок. Никто не вправе заставить человека делать прививку от гриппа, кори или иной болезни. О какой ответственности для работодателя в этом случае может идти речь?

Возможно, таким вопросом задавались и в ЗАО «Москва-Макдоналдс» после получения предписания Роспотребнадзора, который требовал от общества соблюдения санитарных норм и проведения вакцинации сотрудников.

В ходе проверки было выявлено свыше 30 работников, у которых отсутствовали сведения о проведении иммунизации против кори и дифтерии, что и требовалось «исправить».

Общество обратилось в арбитражный суд, оспаривая предписание, но суд встал на сторону контролирующего органа (Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 17 марта 2015 г. № 09АП-3737/2015 по делу № А40-151960/14).

Действительно, работники, как и любые другие граждане, вправе отказаться от проведения вакцинации, но, с другой стороны, законом на юридические лица и ИП при осуществлении предпринимательской деятельности, эксплуатации зданий, сооружений, оказании услуг и выполнении работ возложена обязанность соблюдения санитарных норм.

Работодатели обязаны обеспечивать безопасные для работников условия труда (ст. 22, ст. 212 Трудового кодекса), оказывать услуги, проводить работы и производить продукцию, безопасные для потребителей и иных лиц (ст. 11, ст. 24, ст. 32 Федерального закона от 30 марта 1999 г.

№ 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»).

А это невозможно без вовлечения работодателя в проведение санитарно-противоэпидемиологических (профилактических) мероприятий с целью предотвращения массовой заболеваемости инфекционными болезнями, которые могут причинить значительный вред здоровью и жизни граждан.

Потому на юридические лица и ИП возложена обязанность разрабатывать и проводить названные мероприятия, включающие в себя и проведение вакцинации как составной части иммунопрофилактики инфекционных болезней (ст. 1 Федерального закона от 17 сентября 1998 № 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней», ст.

1 Федерального закона от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»).

Так наличие или отсутствие прививки из «личного пространства» работника превращается в проблему и заботу для работодателя, который должен отследить прохождение работником вакцинации.

Если сотрудник такого работодателя находится в зоне риска заражения опасным заболеванием из-за отказа вакцинации, то под угрозу ставится жизнь и здоровье других работников (что создает опасные условия труда), клиентов и третьих лиц, которые могут быть связаны с работодателем, под сомнение ставится и качество производимой им продукции, услуг или работ.

И тут перед нами сразу встает дилемма – с одной стороны прививка дело добровольное и гражданин вправе отказаться от вакцинации, с другой – работодатель обязан принимать участие в иммунопрофилактике инфекционных заболеваний, которая невозможна в полной мере без проведения вакцинации сотрудников. Означает ли это, что работника необходимо принудить к вакцинации?

Читайте также:  Срочно! срочно: может ли жена прописаться в неприватизированную квартиру мужа

Нежелание не освобождает от вакцинации или все ли работники обязаны делать прививки?

Прежде всего, стоит отметить, что все-таки далеко не каждый работодатель должен отслеживать прохождение вакцинации у работников, поскольку не все виды деятельности связаны с риском возникновения и распространения инфекционных заболеваний, и не все работники попадают «под действие» вакцинации.

На законодательном уровне устанавливается перечень работ и категории работников, которые подлежат профилактической вакцинации. Поэтому работодателям рекомендуется периодически отслеживать изменения в соответствующих нормативных правовых актах. Речь идет, прежде всего, о:

а) перечне работ, выполнение которых связано с высоким риском заболевания инфекционными болезнями и требует обязательного проведения профилактических прививок, который установлен Постановлением Правительства РФ от 15 июля 1999 г. № 825;

б) национальном календаре профилактических прививок и календаре прививок по эпидемическим показаниям (Приказ Минздрава России от 21 марта 2014 г. № 125н).

Данные НПА дополняют друг друга, поскольку перечень не уточняет какие конкретно виды прививок должны быть у работников, а лишь указывает в каком случае проведение вакцинации обязательно.

При этом некоторые виды работ «попадают под прививки» только в том случае, когда проводятся на территории, неблагополучной по инфекциям, общим для человека и животных, или перерабатывается продукция из такой зоны.

Границы такой зоны могут меняться в зависимости от эпидемиологической ситуации и выявления очагов заболевания (например, клещевого вирусного энцефалита, сибирской язвы и т.п., см. для примера, СП 3.1.7.2629-10. Профилактика сибирской язвы. Санитарно-эпидемиологические правила).

  1. К таким отнесены, например, работы:
  2. а) по лесозаготовке, расчистке и благоустройству леса, зон оздоровления и отдыха населения;
  3. б) в организациях по заготовке, хранению, обработке сырья и продуктов животноводства, полученных из хозяйств, неблагополучных по инфекциям, а также по заготовке, хранению и переработке сельскохозяйственной продукции на территориях, неблагополучных по инфекциям;
  4. в) сельскохозяйственные, строительные и другие работы по выемке и перемещению грунта, заготовительные, промысловые, геологические, изыскательские, экспедиционные, дератизационные и дезинсекционные работы и др.
  5. Другие виды работ попадают под вакцинацию независимо от территории их осуществления. Например, работы:
  6. а) по отлову и содержанию безнадзорных животных;
  7. б) по обслуживанию канализационных сооружений, оборудования и сетей;
  8. в) с больными инфекционными заболеваниями;
  9. г) в организациях, осуществляющих образовательную деятельность и др.

Календарь прививок, в отличие от перечня, конкретно указывает какой вид прививки должен быть у определенной категории работников.

Национальный календарь профилактических прививок – общий, касается определенной категории работников независимо от территории проживания.

Календарь прививок по эпидемическим показаниям устанавливает виды прививок, которые делаются работникам, в зависимости от территории осуществления работ; или, если работа связана с повышенным риском заражения конкретным заболеванием.

  • Так, например, «общими» являются прививки против гриппа и кори.
  • Вакцинации против гриппа, подлежат работники:
  • а) образовательных и медицинских организаций;
  • б) транспорта и коммунальной сферы.
  • Вакцинации и ревакцинации от кори работники:
  • а) образовательных и медицинских организаций;
  • б) транспорта и коммунальной сферы;
  • в) занятые в торговле, социальной сфере;
  • г) работающие вахтовым методом;
  • д) а также сотрудники государственных контрольных органов в пунктах пропуска через государственную границу РФ.
  • Вакцинация и ревакцинация против кори проводится только в случае, если работник не болел ранее корью, не прививался, прививался однократно, или у работника нет сведений о проведении иммунизации.
  • Календарь прививок по эпидемическим показаниям устанавливает виды прививок в зависимости от территории проведения работ и категории работ (есть ли риск заражения конкретным заболеванием).
  • Так, прививка от клещевого вирусного энцефалита, а также туляремии, делается лицам, которые работают на неблагополучной по энцефалиту или туляремии территории, и заняты на:
  • а) строительных и сельскохозяйственных работах;
  • б) работах по выемке и перемещению грунта;
  • в) лесозаготовительных работах и работах по благоустройству зон оздоровления и отдыха населения и др.
  • Против бешенства прививаются ветеринары, егеря, лесники, работники, выполняющие работы по содержанию животных.
  • Против вирусного гепатита А – медицинские работники, работники сферы обслуживания населения, занятые на предприятиях пищевой промышленности, а также обслуживающие водопроводные и канализационные сооружения, оборудование и сети.

Игнорирование работодателем прививок по эпидемическим показаниям может послужить основанием для привлечения к административной ответственности (Решение Арбитражного суда Свердловской области от 14 июля 2014 г.

по делу № А60-16173/2014), хотя встречается и иная практика, когда, например, суд посчитал, что вопрос вакцинации против туляремии, был отнесен строго к компетенции органов здравоохранения при вспышке заболевания (Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 21 марта 2014 № 08АП-741/2014 по делу № А75-9289/2013).

Между тем при любом раскладе судебной практики (а все зависит от конкретных обстоятельств в деле), работодатель может оказаться в зоне риска привлечения к ответственности.

Ориентируйтесь поэтому, прежде всего, на категории работ и работников, которым проведение вакцинации положено независимо от территории выполнения работ (педагоги, работники торговли и т.п.

), в отношении остальных можно проконсультироваться в Роспотребнадзоре и ГИТ.

Отказ под страхом наказания

Однако, как быть с правом на отказ от прививок? Вправе ли работодатель заставлять работника сделать прививку?

Нет, заставить не вправе, но при этом может и даже должен отстранить такого работника от работы, а соискателю отказать в приеме на работу (п. 2 ст. 5 Федерального закона от 17 сентября 1998 г.

№ 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней»).

То есть работодатель обязан принять меры по соблюдению требований закона, именно поэтому обычно работодатели при оспаривании предписаний или привлечения к административной ответственности контролирующими органами проигрывают.

Так, например, суд в вышеприведенном примере с Макдональдсом, указал, что предписание не обязывают заявителя в любом случае обеспечить наличие у его сотрудников вакцинации против дизентерии и гепатита, а указывают на обеспечение принятия им мер, направленных на выполнение положений санитарного законодательства, в том числе, и на соблюдения обществом права граждан на отказ от профилактических прививок. Доказательств, свидетельствующих о принятии мер, направленных на соблюдение санитарного законодательства в данной части (в том числе, документов, подтверждающих отказ работников от профилактических прививок) обществом в материалы дела не было представлено.

  1. То есть работодатель, чтобы избежать ответственности, должен подтвердить, что он:
  2. а) потребовал от работников соблюдения требований закона о проведении вакцинации (это можно сделать разными способами вплоть до направления письменного уведомления);
  3. б) получил от работников, отказавшихся от прививки, письменный отказ от прохождения вакцинации;

в) отстранил работников, не прошедших вакцинацию от работы. Стоит отметить, что при этом работодатель не вправе привлечь работника к дисциплинарной ответственности, поскольку работник не совершает дисциплинарный проступок, отказываясь от прививки, в смысле ст. 192 ТК РФ, а реализует свое законное право уклониться от вакцинации.

Отстранение осуществляется в порядке ст. 76 ТК РФ до прохождения работником вакцинации без сохранения за работником заработной платы. Такое отстранение «из-за прививки» при соблюдении процедуры суд обычно признает законным (например, Апелляционное определение Ярославского областного суда от 22 ноября 2012 г. по делу № 33-5976/2012).

Но учтите, что далеко не каждый работник организации, деятельность которой попадает под «календарь прививок» может быть отстранен от работы.

Так, например, суд признал незаконным отстранение работницы за отказ пройти вакцинацию против гриппа, так как хотя она и работает в поликлинике, но в ее должностные обязанности не входит работа с больными инфекционными заболеваниями, а, значит, она «не попадает» в перечень, утвержденный правительством (Апелляционное определение Верховного суда Республики Коми от 16 июля 2015 г. по делу № 33-3452/2015).

Отмечу, правда, что, на мой взгляд, решение суда было «на грани», поскольку помимо перечня работ, где просто указаны виды деятельности, при осуществлении которых делаются профилактические прививки, руководствоваться надо и национальным календарем профилактических прививок, где медицинские работники указаны без разбивки на подвиды их деятельности. Между тем работодателю следует учитывать подобную судебную практику, и ориентироваться, прежде всего, на перечень.

При несоблюдении работодателем выше указанного алгоритма действий его могут привлечь к административной ответственности, в частности по ст. 6.3 КоАП и (или) вынести предписание (внести представление) об устранении нарушений.

Такой вывод подтверждает судебная практика (Постановление ФАС Уральского округа от 31 марта 2014 г. № Ф09-805/14 по делу № А50-17156/2013, Решение Свердловского областного суда от 30 марта 2016 г. по делу № 72-453/2016).

При этом на работодателя могут возложить обязанность организовать вакцинацию на рабочем месте (Апелляционное определение Красноярского краевого суда от 20 октября 2014 г. № 33-10102/2014).

Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

Алёна Соколова, редактор

На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании. Преподаватель МВА Нетологии Денис Собе-Панек рассказал «Секрету» о том, как удержать клиентов в цифровую эпоху.

https://www.youtube.com/watch?v=zOwF6fioJ3g

Только за 2020 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов при том, что увеличение вовлеченности аудитории на 5% может помочь увеличить выручку на 25%-95%.

Читайте также:  Путевка инвалиду-детсва за счет фсс

преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

  • первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
  • вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ.

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим.

«Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.

А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами.

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п.

Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж.

Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.

Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов.

Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях.

Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.

Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.

Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.

В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.

Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне.

В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения.

Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.

Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели.

Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь.

Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций.

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде.

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности), то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим. «Секрета»).

Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться.

В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.

Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам.

В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Коллаж: «Секрет Фирмы», www.pexels.com

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *