Как правильно написать претензию, как противостоять отказу её принять

Приобретая товар или получая какую-либо услугу, каждый потребитель рассчитывает на высокое их качество. Предполагается, что персонал обладает нужной квалификацией и опытом, а в продаже — только проверенные и исправные предметы.

Но часто нам приходится сталкиваться с обратным. Обслужить может человек, вообще не разбирающийся в той или иной сфере, а знакомый с работой лишь по материалам из интернета.

Что касается товаров в магазине, так от продавца в ответ на претензию о качестве товара можно услышать: «Не нравится — не берите». Что делать в таком случае? Ответ прост — написать претензию.

Как часто бывает, именно увидев официальный документ, менеджеры становятся более вежливыми и доброжелательными и с большим удовольствием идут навстречу в решении проблемы.

Претензия: что это и когда можно подать?

В случае покупки товара низкого качества потребитель может быть уверен, что закон на его стороне. Причем такие покупки не просто можно, а нужно возвращать, независимо от их стоимости и длительности рассмотрения претензии.

Претензия — это официальный документ, отражающий требование потребителя обменять некачественный товар (услугу) или вернуть денежные средства, потраченные на него (нее).

Часто после обнаружения брака и обращения по этому поводу к продавцу потребитель получает отказ по таким причинам, как отсутствие чека или нарушение целостности упаковки. Необходимо знать, что это не является основанием для отказа, и по закону продавец обязан принять товар, даже если нет упаковки или чека.

Если организация вам отказывает, то нужно запастись терпением и написать претензию.

Что необходимо для составления документа?

В первую очередь нужно знать правильные данные продавца: точное название, адрес и фамилию и инициалы того человека, на чье имя вы собираетесь написать претензию. Чаще всего этим лицом является руководитель организации.

Как написать претензию — от руки или набрать текст на компьютере — значения не имеет. Главное, чтобы были указаны достоверные данные и имелось два экземпляра документа. Один необходимо отдать представителю компании, которая предоставила некачественный товар, а второй (заверенный продавцом) остается у потребителя до конца решения проблемы.

Если покупатель не до конца уверен в своей правоте, то он может предварительно обратиться к законам и нормативным актам, в отдел по защите прав потребителей или к юристу. Это все поможет убедиться в своей правоте, заручиться поддержкой и понять, как действовать в сложившейся ситуации, на что опираться и чего ожидать от компании-продавца.

О требованиях и ожиданиях

Написать претензию на некачественный товар не так сложно, как кажется, но каким может быть результат?

• Замена товара на аналогичный. Если будет доказано, что проданная вещь низкого качества, то продавец по желанию пострадавшего покупателя может заменить ее на такую же, только в исправном состоянии.
• Возврат потраченной суммы. Можно потребовать возмещения потраченных на некачественный товар денежных средств. Это происходит, когда покупатель не имеет желания продолжать сотрудничать с продавцом и не верит в возможность получения качественного товара (замены) именно в этом месте.

Стоит также отметить, что написать претензию можно с добавлением пункта о возмещении разницы между стоимостью товара на день покупки и его ценой в день окончания разбирательств по рассматриваемому вопросу.

Как правильно написать претензию: образец

Директору магазина «Спутник»
г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3
Иванову П. П.
от Семенова А. А.,
проживающего по адресу:
г. Владивосток, Океанский проспект, д. 31, кв. 5

тел. +7 (***) ***-**-**

Претензия о расторжении договора купли-продажи и замене товара ненадлежащего качества на аналогичный.

16 марта 2015 г. в магазине «Спутник», находящемся по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3, мной были куплены 4 лампочки для светодиодных светильников на сумму **** руб.

При покупке продавцом было отказано в проверке. Причиной было озвучено отсутствие специального оборудования.

31 марта 2015 г. я пригласил электрика для установки упомянутых лампочек. После вскрытия упаковок и проведения необходимых манипуляций специалистом было выявлено, что ни одна из приобретенных лампочек не работает.

2 апреля 2015 г. я обратился в магазин с просьбой заменить некачественный товар. В этом мне было отказано. Мотивирован отказ был тем, что я самостоятельно испортил лампочки, применив их с нарушением технологии.

На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» прошу:

1. Заменить мне некачественный товар на аналогичный соответствующего качества. При отсутствии в продаже такого вида лампочек, прошу вернуть мне денежные средства в размере **** руб.
2. Возместить разницу в стоимости приобретенных мной лапочек на день покупки товара и удовлетворения моих требований. Если такой модели в продаже нет, то ценой аналогичного товара.

В случае отказа в удовлетворении требований я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих прав и законных интересов.

О принятом решении прошу сообщить по номеру телефона, указанному в этом требовании, в установленный срок.

Семенов А.А.
Подпись

3 апреля 2015 г.

Когда нужны деньги, а не товар

Как написать претензию на возврат? Очень просто. Нужно только убрать фразу об обмене товара на аналогичный. Если вам нужны потраченные денежные средства и нет желания больше сотрудничать с этим продавцом, то пишите о своем желании получить потраченную сумму.

Действия компании-продавца

Если было принято решение написать претензию на возврат денег или замену товара, то следующим шагом после ее составления станет обращение в магазин (к поставщику услуги).

Находясь на месте, нужно подойти к продавцу и вручить ему один экземпляр претензии. К нему лучше всего приложить копии чеков, договора купли-продажи и всего, что имеет отношение к проблемной сделке.

При этом необходимо попросить и проследить, чтобы представитель фирмы поставил дату, подпись с ее расшифровкой и печать организации на обоих экземплярах. Этим он показывает, что ознакомлен с требованиями клиента.

Что будет с товаром?

Продавец имеет право отдать товар на экспертизу. Это позволит ему убедиться в ненадлежащем качестве и справедливости претензий.

• Также экспертная оценка позволяет узнать, фабричный это был брак или в негодность вещь пришла от неправильного ее использования после покупки.
• Если вы сомневаетесь в непредвзятости экспертизы, то всегда можете обратиться в независимые центры для проведения повторного осмотра и других необходимых процедур.
• Заключение эксперта также может помочь при обращении с иском в суд.

Отказ продавца: что делать дальше и как?

Правильно написать претензию — это еще не решение проблемы. Зачастую организации, продавшие вам некачественный товар или услугу, не хотят этого признавать и всеми возможными способами стремятся уйти от ответственности.

В таких случаях необходимо помнить о следующем:

1. Не нужно идти туда, куда предлагает представитель продавца. Часто это может быть какой-либо сервисный центр и другие сторонние организации. В этом случае следует попросить продавца написать на претензии его данные и то, куда вам предлагают обратиться. Если такую надпись вам сделают, то можно считать, что с содержанием претензии фирма ознакомлена. Для суда этого достаточно.
2. Заполнение на бланке компании. Это неправомерное требование. Старайтесь вручить именно ваш вариант. Если все-таки приходится заполнять типовой бланк магазина, то на пустом месте смело описывайте все ваши требования, а ненужные пункты вычеркивайте.
3. Вручение по почте. Заказным письмом с уведомлением и описанием содержимого конверта. Кстати, сохраните чек и квитанцию на оплату. Вам возместят расходы после суда.

Эти способы помогут доказать в суде, что вами было сделано все возможное, чтобы решить ваши разногласия.

Как написать претензию страховой компании?

Очень много недовольств у потребителей вызывает работа страховых компаний. Часто рассмотрение вопроса о возмещении ущерба затягивается на долгий срок, а на все вопросы и обращения фирмы дают отговорки и обещания выполнить свои обязательства. Что делать в таком случае?

В первую очередь написать претензию в страховую компанию. Это можно сделать двумя вариантами:

1. Воспользоваться бланком страховой компании.
2. Составить документ самому.

В обоих случаях необходимо точное изложение фактов и ссылки на законодательство. Именно они дадут более полную информацию о том, что именно нарушает страховая компания или на какую помощь от нее рассчитывает клиент.

Содержание претензии к страховым компаниям

Обязательными пунктами будут являться:

• Контактные данные. Наименование, адрес организации и то же о клиенте.
• Описание страхового случая. Подробное, со всеми датами и подтверждениями.
• Действия страхователя. О предыдущем обращении в организацию, с датой, номером дела и перечислением документов, предоставленных ранее в соответствии с договором со страховой компанией.
• Причина подачи претензии. Часто это невыполнение обязательств.
• Цель. Получение необходимой компенсации, оплата неустойки и т. п.
• Действия страхователя в случае неудовлетворения его требований. В этом пункте обычно пишут о последующем обращении в суд.
• Дата и подпись.

Ответить на вопрос о том, как правильно написать претензию, могут юристы или сотрудники отдела по защите прав потребителей.

При предъявлении документа в компанию необходимо следовать тем же пунктам, что и с возвратом некачественного товара продавцу. При любых действиях представителей компании необходимо помнить о возможном обращении в суд и о том, что ваши действия должны быть подтверждены подписями сотрудников (с их расшифровками и указанием должностей) и желательно — печатями.

О сроках

Рассмотрение претензии не может длиться вечность, как, возможно, было бы удобнее продавцу. Есть определенные временные рамки, в которые ему придется уложиться.
Сроки могут быть разными, в зависимости от ситуации и самой сделки. Если при приобретении товара был заключен договор, то в нем могут быть прописаны сроки рассмотрения претензий со стороны покупателя.

В том случае, если указанных сроков нет, следует ориентироваться на законодательство. В соответствии с ним срок ответа составляет 10 дней. Начинается он со следующего дня после получения претензии от потребителя.

Итог

Из изложенного выше материала становится понятно, что основная сложность состоит не в том, как написать претензию, а как добиться ее исполнения от продавца.

Понимая суть того, что должен содержать этот документ, и зная об обязательных пунктах, можно решить любую проблему с некачественным товаром или услугой. Ведь описать действия неквалифицированного персонала или качество товара не так сложно.

Главное, о чем нужно помнить, — о том, что закон на стороне потребителя. Это касается возврата товаров любого качества (кроме тех, которые не подлежат обмену по закону). И, может быть, если потребители будут чаще отстаивать свои права в подобных ситуациях, некачественного товара станет меньше и не придется задумываться над вопросом: «Как написать претензию на товар?»

• 07.04.2015
• 0
• Юридические тонкости

Как правильно написать и вручить претензию

Содержание статьи:

Обратите внимание, что информация в этой статье относится к категории споров о защите прав потребителей. Выберите и скачайте нужный вам образец претензии ⇨здесь⇦

Структура и содержание претензии

обязательных требований к форме претензии. Поэтому вы можете составлять ее в свободной форме.

Но форма и содержание претензии определяется целью, для которой вы ее пишете.

Например, если для вас важно,

чтобы ваш контрагент мог связаться с вами или направить вам ответ на претензию, то следует указать ваш номер телефона для связи и почтовый адрес.

это основной принцип, которым вы должны руководствоваться при составлении претензии.

Когда вы думаете написать что-то в претензии, задавайте себе вопрос: «зачем?». И если четкого, основанного на законе ответа вы не находите, то лучше не писать это.

что чем длиннее будет текст претензии и чем больше там будет ссылок на нормы законов, то тем больше вероятность, что вашу претензию удовлетворят добровольно.

Поэтому все, что вам следует указать в претензии, это:

1. Кому вы адресуете претензию – наименование юридического лица или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя. Если у вас есть — укажите ИНН или ОГРН/ГРН контрагента.
2. Правильный адрес – это исключит ненужные споры в суде о факте получения ответчиком вашей претензии.

   Актуальный адрес вашего контрагента возьмите здесь.

3. От кого претензия – укажите ваши Ф.И.О., обратите внимание, что отправителем претензии должно быть лицо, на чьё имя заключен договор.
4. Ваш адрес – укажите свой адрес (не обязательно тот, по которому вы зарегистрированы), по которому вы точно получите ответ на претензию, если вам его отправят.

5. Ваш номер телефона для связи – это может существенно ускорить процесс урегулирования спора. Если вы по какой-то причине не хотите оставлять свой номер – укажите номер юриста или человека, который не подвержен эмоциональному восприятию спорной ситуации и сможет конструктивно вести диалог.

6. Кратко опишите, что произошло – например: «я купил у вас автомобиль и в период гарантийного срока в нем обнаружил недостаток» или «при заключении договора оказания услуг вы не предоставили мне необходимую и достоверную информацию об услуге» или «я заключил договор долевого участия в строительстве, а застройщик нарушил срок передачи мне квартиры» и т.п.

   Такое описание ситуации должно позволять получателю претензии идентифицировать вас, поэтому указывайте подробности – номер, дату заключения договора, предмет договора, адрес исполнения договора и т.п. информацию.

7. Укажите правовое основание вашего требования – законное основание, по которому вы предъявляете какое-то требование.

   Например, если вы обнаружили недостаток в товаре, то правовым основанием для предъявления требования будет пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если нарушен срок оказания вам услуги или выполнения работы, то таким основанием будет пункт 1 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителей».

   Для выбора правового основания посоветуйтесь с нашим юристом.

8. Что вы требуете – выберите и укажите в претензии, что вы хотите. Соответствующее правовое основание, как правило, позволяет вам выбрать одно из нескольких требований.

   Например, в случае обнаружения недостатка в товаре, вы вправе потребовать уменьшения его цены, замену или возврата денег за него, устранения недостатка или компенсации вам расходов на его устранение. Для выбора правильного требования посоветуйтесь с нашим юристом.

Скачайте нужный вам образец претензии здесь.

Можно не писать претензию и сразу подать иск в суд?

Можно не писать.

Но сразу скажем, что писать претензию нужно, но не потому, что вы обязаны это делать, а по другим причинам, о которых мы сейчас расскажем.

направление претензии является правом, а не обязанностью потребителя. По категории дел о защите прав потребителей не установлен обязательный досудебный порядок разрешения споров.

если в заключенном вами договоре содержится условие о том, что разрешение споров должно сопровождаться обязательным направлением претензии – все равно вы не обязаны направлять претензию.

Такое условие договора противоречит закону

и в соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» признается недействительным.

Верховный суд Российской Федерации

подтверждает такую позицию в определении № 49-КГ18-61 от 5 февраля 2019 года.

что в большинстве случаев претензии потребителей не удовлетворяются в добровольном порядке. И скорее всего, ваша ситуация не будет исключением.

7 из 10, что вам ответят отказом

или вообще не ответят на претензию. Закон о защите прав потребителей работает таким образом, что пока ваш контрагент не получил повестку из суда по вашему иску – вы не представляете для него никакой правовой угрозы.

Он понимает, что из 10 человек,

написавших ему претензию, с заявлением в суд обратится всего 2-3 человека. Поэтому не имеет смысла удовлетворять требования тех, кто все равно не пойдет в суд.

• этим 2-3 людям по решению суда, даже с учетом штрафных санкций, судебных расходов и компенсации морального вреда, чем удовлетворять требования всех 10 обратившихся.
• удовлетворения требования потребителя, которое вы изложите в претензии, законом предусмотрена неустойка (и достаточно существенная), но опять же, чтобы её получить – нужно пойти в суд.
• Поэтому на сегодняшний день претензионную функцию по сути выполняет исковое заявление в суд.

Писать претензию нужно. И вот почему.

5 причин по которым нужно написать досудебную претензию

1. Письменную претензию могут и удовлетворить

Когда вы предъявляете свои претензии устно – вероятность, что ваши требования удовлетворят в разы меньше.

вы общаетесь с рядовым работником, который занимается вашим заказом, и он просто не имеет полномочий рассматривать и удовлетворять ваши требования. Тут же играет роль человеческий фактор – он может воспринимать ваши претензии на свой счет или просто не знать, как реагировать на претензии.

когда в организацию поступает письменная претензия, она точно будет передана человеку, который уполномочен принимать решения по ней, возможно, что о поступлении претензии узнает и руководитель. Тем более, когда юрист организации видит, что претензия составлена по существу и грамотно, то он понимает, что человек настроен серьезно и если с ним не договориться – он пойдет в суд.

2. Часто бывает, что нужно возвращать деньги за товар или услугу

вы не всегда вправе требовать возврата вам денег при нарушении ваших прав.

Поэтому, чтобы в дальнейшем предъявить требование о возврате денег, необходимо сначала предъявить иное требование. Делается это путем написания соответствующей претензии.

3. Суд ошибочно может оставить исковое заявление без рассмотрения

Если вы не направляли ответчику досудебную претензию, судья может оставить иск без рассмотрения на основании абзаца 2 статьи 222 Гражданского процессуального кодекса РФ.

такого определения вы не сможете дальше ничего сделать. Вышестоящий суд должен его отменить, но процедура обжалования займет в среднем 2-3 месяца.

написать и отправить претензию и подать иск заново с приложением документов, подтверждающих, что вы это сделали.

4. Суд ошибочно может не взыскать штраф

Штраф установлен за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» и составляет 50% суммы, присужденной в вашу пользу судом.

в вашу пользу 100000 рублей, то дополнительно к ним он должен взыскать в вашу пользу еще 50000 рублей. Существенно.

не окажется досудебной претензии, судья может не применить эту норму (такое часто бывает) и оставить вас без положенного вам по закону штрафа.

можно будет только путем подачи апелляционной жалобы, а это означает, что ваше решение суда не вступит в законную силу и вы не сможете получить по нему деньги еще минимум 2-3 месяца.

5. Не начисляется неустойка

За нарушение срока удовлетворения вашего требования, изложенного в претензии законом предусмотрено начисление в вашу пользу неустойки.

Если вы не обращались с претензией – неустойка не начисляется.

Обычно с момента возникновения претензий до обращения в суд проходит достаточно много времени, а неустойка законом предусмотрена существенная.

Поэтому лучше написать и направить претензию, чтобы за каждый день просрочки получить компенсацию.

6 правил как правильно вручить (направить) претензию

Используйте одновременно два способа вручения претензии – вручите лично под роспись и отправьте по почте.

Вот почему:

• Чем быстрее нарушитель ваших прав узнает о том, что вы чем-то недовольны, тем быстрее вы поймете, какую он занимает позицию: собирается ли он удовлетворять ваше требование добровольно или нет.
• Направляя претензию почтовым отправлением (если все правильно сделать), — вы обеспечиваете себя доказательством того, что вы в установленном законом порядке в определенную дату предъявили требование нужному лицу.

Если претензию принимают лично – на втором экземпляре должна быть отметка о принятии. Отметка о принятии – это дата, кто принял (подпись, Ф.И.О., должность, подтверждение полномочий того, кто принял и/или печать).

Вот так должна выглядеть отметка о принятии претензии

Если претензию не принимают лично – один экземпляр просто оставьте адресату, а второй отправляйте почтой. Почтой – это заказным или ценным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Вот так заполняется уведомление о врученииВот так заполняется опись вложения

Почтой отправляйте по юридическому адресу исполнителя. Адрес по ИНН или ОГРН можно посмотреть здесь.

В поле «поисковый запрос» наберите ИНН или ОГРН и кликните «Найти». Вот так (файл «поиск ЕГРЮЛ»).

Поиск по реестру юридических лиц

После этого появятся результаты поиска. Для того, чтобы получить выписку с актуальным адресом юридического лица – кликните на название организации или на кнопку «Получить выписку». Вот так (файл «ЕГРЮЛ результаты поиска»)

Результаты поиска

Откройте полученную выписку – на первой странице в разделе Адрес (место нахождения) указан актуальный юридический адрес организации. По нему и нужно направлять претензию.

Адрес (место нахождения) в выписке из ЕГРЮЛ

В чеке Почты России проверьте правильность написания адресата. Если неправильно – попросите работника почты внести изменения (вносятся от руки, ставится подпись работника почты и круглый черный штамп почты с датой).

Исправление в почтовом чеке выглядит так

Сохраните чек Почты России в темном месте или в обычном непрозрачном конверте – иначе он быстро выцветает, и вы не сможете использовать его в качестве доказательства в суде.

Правильно храните чеки!

Сколько ждать после направления претензии

После вручения или отправки по почте претензии вы будете ждать, что что-то должно произойти.

Есть три варианта развития событий:

1. С вами свяжутся для урегулирования спора (позвонят, направят ответ на претензию).
2. Вам направят письменный отказ в удовлетворении ваших требований.
3. Вас проигнорируют.

Отследить, когда исполнитель получил ваше отправление (или не получил) можно здесь по трек-номеру (он написан в чеке Почты России).

В строке поиска напишите трек-номер (номер РПО) и кликните на значок лупы.

Так вы узнаете, дошло ли ваше почтовое отправление до почтового отделения адресата и получил он его или нет.

Как быть и что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Если потребитель выявляет нарушение права, то обращается к продавцу. В большинстве случаев последний возьмет заявление, но может отказать.

Важно знать, что делать, если продавец не принимает претензию.

Законодательство

ЗПП во многих статьях предусматривает право предъявить требование о недостатках товара продавцу (ст. 18, 21, 22, 25). Но законом не зафиксирована обязанность его принять, в связи с чем можно отказаться от получения.

Необходимо обратиться к статье 165.1 Гражданского кодекса, указывающей, что документ доставлен адресату, даже если он с ним не ознакомился (отказался принять).

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Кому и как правильно вручать претензию

Законами не указано, кому передается бумага. В пункте 2 статьи 18 ЗЗПП предусмотрено, что требования предъявляются продавцу, ИП, организации.

ВАЖНО: понятие «продавец» раскрыто в преамбуле к закону о ЗПП. Под ним понимается ИП, организация независимо от формы юридического лица.

Так как прямого ответа в законе не существует, то необходимо проанализировать правовые отношения в фирме.

Работники осуществляют трудовую функцию и не могут выполнять действия, не предусмотренные договором. Получатель заявления должен обладать полномочиями по его принятию и подписанию, т.е. быть представителем организации. Так, уборщица не представитель фирмы, если не занимает должность администратора.

Вывод: в организации, ИП должно быть уполномоченное лицо по работе с обращениями. Но гражданин не обязан разбираться во внутренней структуре фирмы, поэтому может отдать его кому угодно. Лучший вариант – обратиться к кассиру или администратору.

Существует несколько способов доставки документа:

1. Передать лично (в устной или письменной форме). Поскольку в случае спора появится необходимость установить содержание документа, то при устном обращении понадобятся свидетели.
2. Почтой.
3. В электронной форме (если это допускается правилами организации).

Лучшим вариантом доставки считается отправка почтой с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Ответственность за отказ в принятии документа

Законом не предусмотрена обязанность принять претензию, поэтому за отказ не установлена ответственность.

ВАЖНО: но статьей 165.1 Гражданского кодекса закреплено, что непринятое требование является доставленным и влечет правовые последствия. В связи с чем они обычно принимаются.

Ответственность наступает не за отказ в принятии, а за нарушение прав потребителя. Например, гражданин хочет обменять товар, но продавец отказывает в этом без оснований.

На работника магазина наниматель может наложить дисциплинарное взыскание, если тот не выполнил обязанность по трудовому договору.

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию

При обнаружении нарушения права гражданин может поступать по алгоритму:

• устное обращение (со свидетелями или без них);
• письменное (по почте или иным способом);
• обращение в суд.

Пойти в суд возможно на любой стадии. Потребитель в случае выигрыша спора имеет право на возмещении понесенных издержек, в том числе расходов на почтовые услуги.

ВАЖНО: необходимо попросить выдать письменный отказ на прием заявления.

Нежелание брать у вас документ влечет в дальнейшем нарушение прав потребителя. Еще одним вариантом, если магазин отказывается принимать претензию, становится жалоба в Роспотребнадзор или прокуратуру.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Претензия образец: как правильно написать

© Автор статьи: Владимир Белов
Если вам нужна бесплатная юридическая консультация —
жмите сюда

Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.

Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.

Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).

Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.

• Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по этой ссылке.
• Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.
• Претензия состоит из следующих элементов:

1. «Шапка».
2. Заголовок.
3. Фактические основания (описание ситуации, фабула).
4. Правовые основания.
5. Расчеты неустойки, процентов.
6. Требования.
7. Срок и порядок ответа.
8. Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию.
9. Приложения.
10. Дата, ФИО, подпись.

Теперь обо всем по порядку.

«Шапка» — кому направлять претензию

«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.

1. Например:
2. Генеральному директору ООО «Василек»
3. Шабалину Виктору Петровичу

630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1

от Иванова Виталия Васильевича

630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10

Тел. +7-923-24-923-28

E-mail: primer@yandex.ru

Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес, а не там, где фактически находится организация.

Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru

В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.

Двигаемся дальше.

Заголовок

Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.

Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».

Но само содержание заголовка практически ни на что не влияет. Зато, человек, который будет изучать ваш документ с первых секунд, не вдаваясь в подробности, поймет что вы хотите, если заголовок расписан подробно.

Фактические основания (описание ситуации, фабула)

В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.

По сути это описание ситуации что произошло.

Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:

• когда и с кем заключен договор,
• что является предметом договора,
• когда обнаружены недостатки или когда что-то случилось
• и т.п.

Правовые основания

Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.

Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.

Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.

В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!

Расчеты неустойки, пени, процентов

Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.

К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.

Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.

Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.

В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.

Требования

После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.

Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».

Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.

Срок и порядок ответа

Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.

Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст.

22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию

Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.

Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п.  Можно указать также на репутационные риски.

В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.

Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.

Приложения

В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.

Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.

Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.

Дата, ФИО, подпись

Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.

• Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.
• Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.
• Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.
• В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
• Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.

© Автор статьи: Владимир Белов
Если вам нужна бесплатная юридическая консультация —
заполните форму:

Претензионное письмо: как правильно написать, образец и примеры составления претензии

В течение жизни мы непрерывно приобретаем и используем товары, работы и услуги: когда открываем кран в ванной, добираемся до работы общественным транспортом, обедаем в столовой, разговариваем по телефону и т.д.

Поэтом рано или поздно практически каждому приходится столкнуться с ситуацией, когда очередное приобретение не оправдывает ожиданий: подводит качество обслуживания, ломаются вещи. Такие события выводят нас из привычной колеи и заставляют искать пути устранения возникшего неудобства.

Первым же шагом решения такой проблемы должно быть общение с поставщиком. Выразить свое недовольство и обозначить требования к продавцу поможет правильно составленная претензия.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Зачем нужна претензия?

Хорошо, когда продавец или исполнитель готов пойти навстречу лишь после устного заявления потребителя, но в большинстве случаев добиться таким способом ничего не получается. Чтобы воздействовать на продавца более эффективно, нужно составить претензионное письмо.

Воздействие на контрагента

Претензия (или рекламация) – официальное письменное обращение потребителя к продавцу, связанное с нарушением последним условий договора или норм закона.

Плюс написания претензии заключается в том, что при соблюдении порядка подачи и употреблении в тексте правильных формулировок оно приобретает юридическую силу и обязывает продавца к выполнению требований потребителя. Кроме того, письменное обращение показывает, что потребитель серьезен в своих намерениях отстоять свои права и не отступит от своих требований.

Соблюдение досудебного порядка

Порядок обращения с претензией еще называют досудебным порядком урегулирования спора. Законодательство поощряет решение споров о права потребителей в досудебном порядке, поэтому при наличии неудовлетворенной продавцом претензии суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу покупателя за отказ решить спор в досудебном порядке.

Кроме того, для некоторых категорий споров соблюдение досудебного порядка законодатель сделал обязательным, например, по поводу выплат по ОСАГО.

В качестве доказательства соблюдения досудебного порядка выступает надлежащим образом отправленная ответчику претензия. При этом, официальной формы претензионного письма не существует.

Полный список споров с обязательным досудебным порядком можно посмотреть здесь.

Взыскание неустойки

Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки выполнения различных требований, которые начинают течь с момента получения исполнителем претензии.

Так, если потребитель возвращает некачественный товар и просит вернуть за него деньги, продавец обязан вернуть полную стоимость товара в течение 10 дней.

В случае невыполнения данных требований в указанные сроки потребитель может дополнительно потребовать уплаты неустойки:

• 1 % от цены товара за каждый день просрочки, либо
• 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки.

Соответственно, без претензии получить неустойку не получится.

Как пишется претензия?

Прежде, чем начать писать претензию, нужно подготовить все имеющие отношение к спору документы. Это могут быть:

• товарный чек или другие платежные документы;
• акт приемки или дефектная ведомость;
• договор купли-продажи или оказания услуг;
• гарантийный талон и т.д.

Для наглядности также можно сделать фотографии имеющихся недостатков. Также в обоснование своих требований нужно найти соответствующие нормы закона, на которые можно будет сослаться в претензии. С этим может помочь профессиональный юрист.

Хотя законом не установлено строгой формы подачи претензии, при оформлении претензии следует придерживаться правил составления юридических документов:

• стиль изложения должен быть деловым, без просторечий, лирических отступлений и нецензурных выражений;
• текст должен быть составлен лаконично и последовательно, с соблюдением хронологии, но при этом быть емким и небольшим по объему;
• допускается составлять документ от руки, но лучше напечатать на компьютере.

Условно порядок оформления претензии можно поделить на:

1. Шапка документа.
2. Описательная часть.
3. Мотивировочная часть.
4. Заключительная часть.

Рассмотрим каждый элемент более подробно.

Шапка претензии

В начале документа указываются данные об отправителе и получателе.

Получателем будет юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, продающий товары или оказывающий услуги. Лучше указать наиболее полную информацию: ФИО руководителя, наименование организации, ИНН, ОГРН, адрес.

Данная информация может понадобиться для дальнейшего обращения в суд. Данные о продавце или исполнителе можно найти в договоре или чеке, магазин также указывает информацию об организации в уголке потребителя.

Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.

Наиболее полными базами поиска ИП и организаций являются:

Потребитель указывает ФИО полностью, телефон и адрес для обратной связи. Важно указать достоверные данные о себе, поскольку в противном случае претензия не будет иметь юридической силы.

Шапка документа обычно пишется в правом верхнем углу документа.

Пример оформления шапки претензии:

Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Ромашка» Антипову В.В. ИНН 5406783985 ОГРН 5498570487 г. Воронеж, ул. Красноармейская, д. 15, оф. 202. От Иванова Ивана Ивановича 199199, г. Воронеж, ул. Пархоменко, д. 2, кв. 44 Тел. +79231234567

Описательная часть

В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии. В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию.

Начать лучше с момента приобретения товара или услуги: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Для товара указывается его наименование, артикул и другая необходимая информация.

Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.

Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.

Пример оформления описательной части претензии:

ПРЕТЕНЗИЯ

«15» ноября 2019 года между мной, Ивановым Иваном Ивановичем (Покупатель), и ООО «Ромашка» (Продавец) был заключен договор купли-продажи №57493, в соответствии с которым Продавец обязался передать Покупателю мопед Honda Dio AF-35ZX, а Покупатель – оплатить товар. Цена Товара составила 60 000 рублей. Свои обязательства по договору я выполнил полностью, оплатив товар, что подтверждается кассовым чеком № 43876.

В соответствии с гарантийным талоном, гарантийный срок на мопед составляет 1 год с момента покупки.

«02» мая 2020 года я обнаружил, что мопед не заводится, несмотря на полное соблюдение инструкции. В этот же день я отвез мопед в Ваш магазин для гарантийного ремонта, но продавец Андрей отказался принимать товар, ссылаясь на то, что поломка не является гарантийным случаем, а потому я должен чинить товар своими силами и за свой счет.

Мотивировочная часть

Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем. Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты. Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.

Пример оформления мотивировочной части претензии:

Полагаю, что отказ продавца неправомерен по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

К моменту обнаружения поломки гарантийный срок еще не истек, а хранение и эксплуатация товара проводились мной в соответствии с инструкцией. Следовательно, ответственность за недостатки мопеда лежит продавец.

Поскольку для установления характера поломки необходимо провести экспертизу, я хотел бы воспользоваться своим правом присутствовать на ней.

Заключительная часть

Состоит из нескольких элементов:

1. Формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, произвести ремонт, заменить и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета.
2. Обозначение сроков реагирования на претензию.
3. Обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок.
4. Перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.

Пример оформления заключительной части претензии:

На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей, требую:

1. Произвести ремонт Honda Dio AF-35ZX в кратчайшие сроки.
2. Уведомить меня о месте и времени проведения экспертизы.

В соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Обращаю Ваше внимание, что в случае невыполнения мох требований в указанный срок я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав.

Приложение.

1. Копия договора купли-продажи.
2. Копия кассового чека.
3. Копия гарантийного талона.

Дата Подпись

Как правильно направлять претензию?

Существует несколько способов, как правильно подавать претензию поставщику: лично, по Почте России или по электронной почте.

1. Самый быстрый и надежный способ передать претензию – прийти в магазин или офис организации и отдать документ. Для этого нужно принести 2 экземпляра претензии: один будет принят сотрудником организации, а на втором он поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
2. Проблема первого способа в том, что при личном обращении сотрудники организаций часто уклоняются от принятия претензий. В этом случае нужно воспользоваться услугами Почты России. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении: это позволит отслеживать доставку письма и обеспечит доказательство вручения претензии продавцу.
3. Отправка претензии по электронной почте – быстрый способ уведомления поставщика о своих требованиях, но официальным способом подачи не является, поскольку доказательств такой отправки у потребителя не будет. Но можно использовать комбинированные способы отправки. К примеру, отослать претензионное письмо одновременно и по почте, и на электронный адрес, чтобы ускорить процесс досудебного урегулирования.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Сроки рассмотрения претензии

Законодательство не ставит четких сроков ответа на претензию, устанавливая лишь правило разумности данного срока. На практике исходят из того, что срок ответа на претензию не может превышать 30 дней. Часто данный срок устанавливается договором между сторонами.

Сроки выполнения требований потребителя, указанные в претензии, более конкретные (см. статью «Срок ответа на претензию по ГК РФ»).

Исчисление данных сроков начинается с момента получения претензии продавцом. В случае личного вручения это день получения документа от потребителя, а в случае почтового отправления – день получения письма.

Более трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо с претензией. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

• в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
• в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
• в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.

Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.

Образец и примеры претензий

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Претензия – письменное изложение потребителем своих требований к продавцу или исполнителю. Потребность обратиться с претензией связана с возникновением любого спора с продавцом или исполнителем: о качестве товара или услуги, нарушения сроков исполнения обязательств, ненадлежащем поведении сотрудников и других нарушениях прав потребителя.
2. Форма написания претензии и ее содержание во многом зависят от конкретной ситуации, но, если придерживаться при написании определенных правил, данный документ может оказать эффективное влияние на недобросовестного продавца или исполнителя.
3. Если у Вас остались вопросы о том, как написать претензию в Вашем индивидуальном случае, Вы можете обратиться за консультацией к юристу.