Как бороться с интернет-магазинами

Личный опыт эксперта по интернет-магазинам и советы, как избежать обмана во время покупок в Интернете.

В этой статье вы узнаете, как обманывают интернет-магазины. Разберем основные виды обмана при покупке товаров в Интернете. Каждый сталкивался или продолжает сталкиваться с различными видами обмана в интернет-магазинах: наличием или отсутствием товара, ценой, акциями и скидками, доставкой и ее сроками.

Наличие

Каждому доводилось слышать: 

• «Ой, только что закончилась позиция».
• «Да, есть, но на дальнем складе».
• «Поставка по причине (впишите любую) невозможна».

Чисто гипотетически такая ситуация, конечно, возможна, но в реальном мире все иначе. 

Окунемся в историю

10–15 лет назад большинство интернет-магазинов появлялось как дополнительный инструмент для продажи офлайн-магазина. С кривыми интерфейсами, без всяких продвижений, но это было и не важно: продаж хватало на всех, поэтому заморачивались единицы, остальные же просто отражали свои складские остатки. Поэтому наличие товара в интернет-магазине было равно реальному наличию на складе.

С оговорками, конечно, куда ж без них?! Но старались, как могли.

С развитием инструментария: различных программ, систем автоматизации и прочего – стало возможно выставлять огромные массивы товаров, которые вытягиваются из сторонних цен поставщиков.

Конкуренция заставила продавцов искать различные способы реализации, один из них – баловство с наличием.

К чему это привело?

В сухом остатке мы имеем огромное количество магазинов с фейковым наличием. Некоторые пошли еще дальше: выставляют все товары из категорий маркетплейсов, поэтому если первые после принятия заказа начинают лихорадочно искать заказанный товар по минимальной цене, то вторые просто пытаются продать то, что есть и с чего выше маржинальный доход.

Конечно, есть и отличные магазины с прекрасными витринами, толковыми продавцами, но я же пишу о наболевшем, поэтому их не трогаем.

А что же маркетплейсы?

Если раньше специально обученные люди реагировали на жалобы покупателей, отключали нарушителей, снимали товар, вплоть до блокировки, то сейчас они все реже обращают на это внимание.

Я понимаю, что это бизнес, в большинстве случаев частный, заинтересованный в получении прибыли, которую он получает от размещающих свои товары продавцов, но как по мне, то бизнес, плюющий на репутацию, рано или поздно ждет смерть.

Вот и получается: на складе 0, зато загруженного товара сотни тысяч, и весь стоит в наличии, но со сроком доставки от 2 до 5 дней, а есть и те, кто не гнушается в течении дня обещать доставку.

Добавим сюда еще манипуляции с ценой, описанием товара, гарантийным и постгарантийным обслуживанием и получаем гремучую смесь.

На этом фоне умиляет позиция маркетплейсов: вместо того, чтобы давать разъяснения покупателю, как лучше сделать выбор, они его только больше путают. Сейчас много вариантов доставок – от 3 до 60 дней, со статусами «в течении дня», «на складе», «в наличии».

На этом фоне появилась новая «легальная» разводка: cтавим цену закупки, а то и ниже, но с длинным сроком доставки, и ты будешь гарантированно впереди, так как у всех площадок есть сортировка по цене, а дальше принимаем заказ, но очень сильно акцентируем внимание, что надо ждать долго, а этот же товар есть со сроком доставки короче, но и немного дороже, и озвучиваем условно минимальную реальную стоимость.

Многие покупатели соглашаются. Те же, которые настаивают, через некоторое время получают сообщение, что по какой-то форс-мажорной причине товар закончился/сломался/пропал.

Конечно, в Германии эта проблема не так остра, как в некоторых странах-соседках, так как многие маркетплейсы сами ограничивают сроки доставки, а также предоставляют возможность отгружать товар через проверенных операторов доставки.

Какой совет я могу дать покупателю?

С этим как раз сложно, так как ни один совет не даст 100%-ой гарантии, но, возможно, упростит жизнь.

1. Старайтесь выбирать товар у проверенного временем продавца, так как ни огромное количество положительных отзывов, ни широкий ассортимент товаров у продавца не является залогом успешной покупки.
2. Выбирайте товар, который продают много магазинов: так вы ускорите или упростите покупку.
3. Если рассчитываете на минимальную цену, то смотрите, чтобы такая цена была у минимум 5–6 магазинов. Тогда есть шанс.

Цена товара или услуги

Немного истории

Знаете ли вы, что «отца» написания цены на товар звали Фрэнк Вулворт и случилось это в конце 19 века?

• Именно он решил указывать цену товара на бирках – до этого цену определяли по внешнему виду покупателя.
• Чего только не делают ушлые продавцы с ценой, для того чтобы привлечь клиента, ведь это один из самых удобных инструментов, а также, наверное, самый раздражающий фактор при условии несоблюдения. 
• Это долгий разговор, поэтому попрошу набраться терпения.

Середина нулевых. Появляются первые тематические форумы, новостные порталы начинают прирастать аудиторией в геометрической прогрессии, появляются первые маркетплейсы.

В каждой стране они свои:

• baur.de
• ebay.com
• opt.ru
• shop.by и многие другие.

На этой благодатной почве начали, как грибы после дождя, расти первые интернет-магазины. Можно было создать свой магазин, но проще было заказать у той же торговой площадки: быстро и без лишних проблем.

Простота — вот он, один из краеугольных камней. Чем проще, тем больше участников; чем больше участников, тем более сложной становится система в целом, но и тем проще недобросовестным товарищам ловить рыбку в мутной воде.

Тогда была первая волна вопросов по стоимости. Появились уже достаточно большие интернет-магазины, с курьерами, администраторами магазинов, продавцами, у которых были товары в наличии.

Сумасшедшая наценка

Естественно, при условно небольшой конкуренции добавленная стоимость была сумасшедшей. Вот тогда мы были «кровопийцами». Например, тогда стали появляться первые цифровые камеры. Так вот с продажи 1 единицы можно было заработать 500–700 евро, и это не предел. И когда участники рынка начали думать, что жизнь удалась, то пришла «молодая гвардия».

Часто это просто студенты, которые начинали продавать товар «набегунка», т.е. банально выступая посредником между человеком, у которого был товар, и покупателем.

А так как товара у них не было, они не были обременены складскими расходами, зарплатами наемных сотрудников, налогами. Ничего лучше не придумав, они начали конкурировать друг с другом по правилу “поставлю цену меньше, продам больше”, и наценки стали стремительно лететь вниз.

Гарантийное обслуживание и возвраты

И все бы хорошо для покупателя, да гарантийного обслуживания у таких «набегунков» не было никакого… Вспомните, почти каждый в то время встречался с ситуацией: купил подешевле – сломалось, продавец сказал «адьес» и растворился в тумане.

Найти его и привлечь к ответственности было практически невозможно.

Тогда особо не заморачивались с лицензированием, документооборотом и прочими радостями, да и что ожидать, если при поломке дорогостоящей техники денег на починить, а тем более заменить не было.

Вот и играли в игру «купить дешевле, продать, сим-карты поменять, опять продать и так до бесконечности». Тогда же начали массово появляться «сервисные центры», которые продавали свои гарантийные талоны и «обслуживали» всю возможную технику.

Это была пусть и кривая, но конкуренция, так как появилась возможность купить дешевле такой же товар, пусть и с левым либо вообще с отсутствующим гарантийным обслуживанием.

Нашелся выход

Но это время быстро закончилось, так как все, как говорится, посчитали-прослезились, покупатели не смогли отремонтировать товар и попали на полную стоимость, большие магазины, не снижавшие стоимость, столкнулись с отсутствием заказов. Как следствие, все стали искать выход, и он нашелся.

Ну еще бы! Этот метод не меняется уже последние лет 10: «Ой, поставщики подняли цены», «Ой, администратор ошиблась с ценой», «Ой, ой и еще сотни других ой-ё-ёй», и все они направлены на то, чтобы получить входящий звонок.

Незаматеревший покупатель подумает: «Ну бедненькая девочка, ну ошиблась, ничего страшного, да и цена, хоть и выше, чем была в предложении, но всё равно чуть ниже, чем у конкурентов…»

Это сейчас куча инструментов для получения лида – входящий звонок. Но и сейчас это стоит денег, часто больших денег, поэтому в «светлые» головы нет-нет, да и зайдет идея «а почему бы мне не поставить дешевле всех, а потом «навешать лапши на уши» и продать подороже…?»

Эта штука работала в таком виде довольно долго, тогда не было парсеров цен. Это такие специальные программы, которые могут отслеживать цены конкурентов и поставщиков в том виде, в котором они есть сейчас. Сейчас даже маркетплейсы позволяют нажать кнопку и отсортировать товар по стоимости.

Программы же стали изощреннее – теперь я могу не только видеть цены конкурентов в режиме реального времени, но и практически мгновенно подстраивать свою стоимость под них.

И опять эта простота… Cидит Иван Иваныч и думает, зачем применять инструменты маркетинга, изощряться с модификацией магазина, когда есть волшебная программа – хлоп! Cделаю дешевле всех, забывая, что на падающем рынке (а будем откровенны: он сужается на фоне COVID-19 и непрекращающихся локдаунов) таких Иванычей с такой программой – полный дом, и они в тот же момент, хоп, и подровняются, и опять вроде все хорошо для покупателя складывается, цена падает, но это временно. Наступает момент, когда наш Иваныч не может оплачивать размещение, выплачивать зарплаты, и начинается «Ой! Ай! Только что…».

Хотя сейчас есть и более серьезные обманы.

Наступило время лайфхаков, а по-простому – добрых советов, для внимательных читателей

Проверяйте цены на всех площадках

Клиент не всегда прав: основы борьбы с пользовательским терроризмом

В B2C давно знакомы с потребительским терроризмом, а история о компенсации 640 000 $ за «слишком горячую» чашку кофе в McDonald’s затёрта до дыр. Сломанные кресла в самолёте ради пересадки в бизнес-класс, жалобы в Роспотребнадзор и суды по защите прав потребителей — истории из офлайн-мира, которые стремительно перетекают в онлайн-пространство.

Форумы, отзовики, социальные сети и в целом медиапространство подарили нечистым на руку потребителям мощный инструмент для вымогательства.

Сотрудники службы поддержки сталкиваются с шантажом, когда пользователи требуют незамедлительного решения их проблем, начисления бонусов, скидок и компенсаций морального вреда, запугивая Роспотребнадзором, прокуратурой, Титанидой и всем Олимпийским пантеоном.

Вдобавок угрожают оповестить весь дивный новый мир о «плохом» бренде с помощью негативных отзывов, жалоб в СМИ и блогерам, которые, по их мнению, непременно бросятся публиковать сокрушительный материал о компании.

И если с угрозами судом бизнес знаком не первый день и использует для защиты законодательство и опытных юристов, то проблемы использования инструментов масс-медиа для шантажа компаний массовым пользователем относительно новые.

На создание репутации тратится много времени и денег. В страхе потерять этот ценный актив и попытках повысить лояльность бизнес взрастил клиентов-террористов, поставив во главу угла правило «клиент всегда прав» от Гарри Селфриджа.

Но винить в этом компании нельзя, так как начертить чёткую грань между работой над лояльностью и провокацией пользовательского терроризма практически невозможно.

Проявление дружелюбности брендом способно расположить одного клиента, а другого побудить к корыстным действиям.

Наглядной иллюстрацией этому является работа с негативом Яндекс.Еды.

С одной стороны, это пример высокого уровня клиентского сервиса Яндекс.Еды, который влюбляет клиента в компанию.

Проблему клиента не просто решили, а сделали выгодной, так как доставленный продукт, пусть и не в лучшем качестве, но достался клиенту с дополнительными бонусами сверху.

С другой стороны, такой исход событий будет зелёным светом для пользователя-террориста, которому при будущем заказе ничего не помешает самостоятельно испортить еду, оболгать курьера и написать по этому поводу негативный отзыв для извлечения выгоды.

Обратный пример — Delivery Club. «Зелёные» включают красный свет любителям халявы уже на старте.

Коллеги из Delivery ни просто не дают дополнительных бонусов за свои ошибки и косяки ресторанов, они и не на все претензии отвечают.

У такого формата коммуникаций есть также две стороны медали: вряд ли с таким подходом удастся заработать плюсик в карму и к лояльности, но и вымогателей можно не бояться, так как максимум чего могут добиться клиенты-террористы — шаблонного извинения по скрипту.

То есть истоки относительно понятны: есть бренд, который пытается избежать репутационных рисков и решить конфликт, сохранив клиента и доброе имя, а есть нечестный потребитель, который видит в этом возможность и использует её для извлечения личной выгоды.

Но насколько глубока кроличья нора? Настолько, чтобы о проблеме говорить и проводить конференции по защите прав торговых компаний, но не настолько, чтобы бизнес посчитал выгодным открыто бороться с данным явлением, а не продолжал откупаться от вымогателей.

Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club

С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.

Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги.

Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти.

Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.

А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.

Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно.

Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.

Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.

Почему клиент не всегда прав

Не всех пользователей, которые хотят получить компенсацию, можно назвать террористами. Большинство из них действительно имеют веские основания для требований.

Но когда клиент нарушает работу службы поддержки, безустанно трезвоня во все колокола вместо ожидания обратной связи от представителей компании, угрожает и шантажирует, в этот момент он становится в один ряд с пользователем-террористом.

Можно выделить несколько типов пользователей-террористов, отличие которых только в мотивации, а методы достижения целей и вероятность причинения репутационного ущерба идентичны.

Незнайки или «Не разбираюсь, но на всякий случай требую»

Отдельный вид террористов — люди, которые не разобрались в услуге и требуют компенсацию. Таких ситуаций полно в гражданской авиации.

Бюджетные перевозчики снижают стоимость билета благодаря определённым нормам: уменьшенные габариты ручной клади, платный выбор мест или отсутствие включённого в стоимость питания на борту.

Клиент покупает дешевый билет → не читает правила и не консультируется у служб поддержки → пытается пронести на борт чемодан 15 кг → сталкивается с необходимостью доплатить → начинает травлю компании в соцсетях.

Авиакомпании разъясняют правила в ответ на претензии. Например, так было с Эдгардом Запашным, который не смог улететь рейсом Utair по системе No Show. Если пассажир не явился на рейс одного из участков маршрута, весь билет аннулируется.

Чтобы этого не происходило, достаточно просто предупредить авиакомпанию о неявке за 40 минут до вылета. Это правило действует практически во всех авиакомпаниях мира, а в России регулируется Федеральными авиационными правилами.

Из-за незнания артист потерял деньги, публично вылил негатив на авиакомпанию за ситуацию, в которой виноват сам, и настроил свою аудиторию против бренда.

Мошенники или «Знаю, что неправ, но иду до конца»

В этом случае клиент знает, что он совершил ошибку или умышленно подстроил ситуацию, в которой он выставляет виноватыми компанию, но всё равно создаёт конфликтную ситуацию для извлечения выгоды. На нашей памяти много подобных кейсов, вот один из них.

Клиент купил на сайте-агрегаторе невозвратные билеты на самолет не на те даты. Изначально он ссылался на маленького сына, который нажал не на ту кнопку.

Когда клиент понял, что не сможет обменять билеты на нужные даты без доплаты либо вернуть за них деньги, он начал оправдываться тем, что сайт во время покупки тормозил и что вообще за неоказанную услугу ему обязаны вернуть деньги, так как он не будет лететь этим рейсом. Далее по классике: угрозы судом, негативными отзывами и СМИ, обвинения авиакомпании в мошенничестве.

Адепты стадного инстинкта или сторонники общественного давления

Эти люди чаще всего не клиенты бренда. Их задача — сделать так, чтобы бренд публично отреагировал на проблему. По их мнению, никто не имеет права на ошибку и альтернативное мнение — особенно публичные личности. Регулярно всплывают истории, когда из-за неверно выраженной мысли люди лишаются должностей и контрактов и подвергаются травле.

Нашумевшая в этом году история с Региной Тодоренко наглядно это показывает. Никто не стал разбираться в том, что человек, возможно, неверно сформулировал мысль или не разбирается в психологии домашнего насилия.

Осуждая насилие, толпа сама стала абьюзером. Пользователи набросились на бренды с требованием разорвать коммерческие отношения с Тодоренко.

В результате Pepsico и P&G аннулировали контракты, а журнал Glamour лишил телеведущую звания «Женщина года».

Как бороться с «пользователями-террористами»

В офлайне потребители-террористы, охотясь за выгодой, намеренно идут на конфликт и злоупотребляют правами потребителя, используя несовершенство законодательства.

Пользователь-террорист в онлайне — тот же потребитель, который злоупотребляет своими правами в интернете: терроризирует службы поддержки в чатах и в соцсетях, спамит негативом, угрожает блогерами и СМИ, а также шантажирует размещением негативных отзывов.

Либо предлагает удалить уже опубликованные от его лица отзывы за определенное вознаграждение.

В случае, если вы столкнулись с таким клиентом, придерживайтесь простых правил.

1. Будьте вежливы и учтивы. В общении с пользователем-террористом от лица бренда не теряйте лицо и не позволяйте повернуть ситуацию против вас. Любой ваш диалог может быть зафиксирован и выведен в публичное пространство.

2. Будьте эмпатичны к проблеме. Даже если вины компании нет, проявите понимание и сочувствие к положению клиента и к его негативному опыту. Не извиняйтесь, если для этого нет оснований — извинения сделают вас досрочно виноватым. Поблагодарите за отзыв и укажите, что он важен для компании, так как позволяет развивать клиентский сервис.

3. Общайтесь человеческим языком. Забудьте язык пресс-релизов и не копируйте подчистую одни и те же скрипты, чтобы не накалять обстановку бездушным общением, как с ботом.

4. По-честному разбирайте каждую претензию. Передавайте жалобы соответствующим специалистам для внутреннего расследования. Если претензия не обоснована, сообщите клиенту о его ошибке и распишите подробно все детали.

   Если претензия клиента обоснована, значит, в ваших бизнес-процессах есть проблемы, которые нужно решать. Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он нашел уязвимое место.

   И в случае вины компании принесите извинения и компенсируйте клиенту потери с соразмерным бонусом для сохранения лояльности.

5. Не поддавайтесь угрозам. Ваша работа с пользователем-террористом не должна отличаться от работы с обычным клиентом. Нельзя идти на поводу шантажиста и показывать ему, что его угрозы работают.

   Как минимум он начнёт заниматься этим на регулярной основе.

   Но куда опаснее, если это всё окажется в публичном поле, и на этом примере остальные клиенты будут в таком же формате решать с вами проблемные вопросы.

6. Не удаляйте негативные отзывы с личных страниц брендов, решайте проблему на месте. Этим вы покажете, что даёте обратную связь и не игнорируете проблемы пользователей, а также не дадите негативу разойтись во внешние сети, где контролировать ситуацию намного сложнее.

7. Избранных быть не должно. В случае, если конфликт вышел в публичное пространство, как с Эдгаром Запашным, соблюдайте те же правила, что и для всех. От лица бренда в х укажите на ошибку клиента, в чём он неправ и подробно опишите причины.

   Для урегулирования конфликтной ситуации нельзя нарушать свои правила, идя на уступки клиенту, тем более публично. Если бы Utair вразрез правилам восстановил билет или вернул деньги, то показал бы остальным, что негативные отзывы на широкую аудиторию работают, и компания пойдет на уступки, чтобы замять ситуацию.

   Другие клиенты с такой же ситуацией упрекали бы Utair в том, что Запашному компания пошла навстречу, а им, простым смертным — нет.

8. Работайте не только во внутренних группах компании, но и во внешних сетях — это важно для репутации. Не все пользователи обращаются напрямую к бренду. Некоторые сразу пишут негативные отзывы на отзовиках или личных страницах. Отслеживать и работать с ними нужно так же, как и с прямыми обращениями по каналам компании.

9. Постарайтесь сохранить продажу. В случае необходимости возврата денег за услугу или товар попытайтесь сделать обмен или оформить возврат средств бонусами, релевантными стоимости услуги/товара, которые клиент сможет потратить на покупку только в вашем магазине. Тем самым вы сохраните деньги внутри экономики вашего бизнеса, потеряв только наценку.

Работать с общественным давлением и травлей сложнее. Для каждой ситуации нужна индивидуальная стратегия. Например, в ситуации с Pepsico, P&G, Glamour и Региной Тодоренко мог бы получиться интересный кейс, если бы бренды сколлабились:

• → провели лингвистический разбор слов Тодоренко, доказав, что она не поддерживала насилие и не оправдывала, а только пыталась объяснить его, хоть и коряво;
• → провели ликбез психологии домашнего насилия, познакомив телеведущую и пользователей с специализирующимися психологами и жертвами;
• → а после бы Регина пожертвовала бы все деньги, вырученные за рекламу от этих брендов, в фонды борьбы с домашним насилием.

Тем самым бренды могли открыто выступить против домашнего насилия, просветив людей по этой теме, избавить Тодоренко от травли и не дать пользователям манипулировать своими решениями.

В общем-то так Регина Тодоренко практически и сделала, выпустив фильм «А что я сделала, чтобы помочь?», но только уже без участия брендов.

Компании, к сожалению, в таких ситуациях выбирают пути наименьшего сопротивления, увольняя людей и расторгая контракты.

Репутация компании — результат плодотворного труда каждого члена вашей команды. Неважно, инхаус это или привлечённое агентство: сотрудники, отвечающие за фидбек, должны быть заинтересованы в проекте.

Мы в HIGH VOLTAGE BRAINS берем в команду сотрудников по следующим критериям: хорошие коммуникативные навыки, умение анализировать обстановку для оценки репутационных рисков и принятия верных решений, и контактировать со специалистами всех причастных служб компании (желательно иметь общий чат) для оперативных разборов сложных репутационных вопросов.

Столкновений с пользователями-террористами и возникновений репутационно нежелательных ситуаций не избежать, но если с вами работают правильные люди на нужных местах, то можно ничего не бояться.

Источник фото на тизере: Casey Allen on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Как не стать жертвой мошенничества во время покупок в интернет-магазинах

Количество IT-преступлений в отношении пользователей интернет-магазинов, маркетплейсов и сайтов объявлений ежегодно растет. Вместе с этим растут число пострадавших и заработки мошенников.

К сожалению, эффективных инструментов борьбы с интернет-злоумышленниками пока не изобрели.

Поэтому, чтобы не стать их жертвой, и покупателям, и магазинам следует знать основные мошеннические схемы и понимать, как не попасться на них.

Самые распространенные схемы

Если не рассматривать уже ставшие привычными звонки по телефону от «представителей банков», которые донимают и наших клиентов, то самой распространенной схемой кибермошенничества можно назвать создание фишинговых сайтов. Она заключается в том, что мошенники имитируют доменные имена известных брендов. Покупатель думает, что делает заказ в проверенном и известном интернет-магазине.

Мошенники заманивают покупателей фальшивыми объявлениями, обычно с заниженной ценой.

После этого они переводят общение с клиентом в сторонние мессенджеры якобы «для удобства» или под каким-то другим предлогом.

Уже там они отправляют покупателю ссылку на фальшивый сайт, который внешне напоминает сайт известного бренда. Клиент проводит там оплату, вводит данные своей карты и попадает на деньги.

Любое громкое событие может обернуться шквалом регистраций фишинговых сайтов, которые отрабатывают резонансный инфоповод. Например, в июне сотрудники СберБанка бесплатно накормили пиццей промоутеров Альфа-Банка, которые раздавали листовки у входа в офис конкурента.

После этого мошенники стали использовать пиццу в качестве приманки. Создавали фейковые сайты, на которых «разыгрывали» от имени банков бесплатную пиццу. Они предлагали своим жертвам для получения «приза» ввести номер банковской карты и телефона, а затем дважды передать код из СМС.

Этих данных было достаточно для входа в личный кабинет онлайн-банка.

В сентябре мошенники провели самую массированную за весь год атаку на клиентов российских интернет-магазинов и маркетплейсов, свидетельствуют данные компании в области кибербезопасности Infosecurity.

В Интернете появилось несколько десятков фишинговых сайтов, копирующих как минимум 15 крупных торговых брендов, таких как «Ашан», «О'Кей», Wildberries, DNS, «Связной», «Ситилинк», «Дочки-сыночки», Tele2 и другие.

Таких сайтов появляется по три — пять в день.

Вторая часто встречающаяся схема — поддельные накладные. Мошенники отправляют покупателю скан или фотографию поддельной накладной с предложением перевести оплату за товар. При покупке товаров в Интернете многие вносят предоплату или полностью оплачивают товар. Но если вы попались на мошенников, можно получить совершенно не то, что купили, или вообще ничего не получить.

Как защититься покупателю интернет-магазина

• Обращайте внимание на цену товара на сайте, она не должна быть слишком низкой. Однажды мой знакомый потерял почти 60 тыс. рублей, когда пытался купить игровую консоль последнего поколения по цене более чем втрое ниже среднерыночной.
• Общайтесь с продавцом только на сайте системы, где выставлен товар, не переходите по ссылкам, которые отправляют в сторонних мессенджерах, используйте для оплаты товаров и услуг только официальные сайты компаний.
• Следите за поведением продавца. Попытки ускорить момент оплаты могут быть подозрительными.
• Не переходите по неизвестным и сомнительным ссылкам, которые пересылают для оплаты услуг доставки.
• Внимательно проверяйте адреса сайтов, на которых вводите персональную информацию и данные карт. Адреса фальшивых доменов могут отличаться даже на одну букву.
• Отслеживайте путь товара только в личном кабинете интернет-магазина.
• Внимательно изучайте копии документов. Номера накладных смотрите на сайте транспортной компании.
• Не выполняйте операции с картами, если приходит СМС-уведомление или поступает звонок от якобы работников банка с извещением, что банковская карта заблокирована, произошло списание денег или необходимо подключить какую-либо услугу.
• Никогда не переводите деньги на неизвестные расчетные счета! И не выполняйте инструкции по телефону от неизвестных лиц.
• Если возникают сомнения по любому из перечисленных пунктов, связывайтесь с официальным контакт-центром компании для проверки предоставленной информации.

Как защититься продавцу интернет-магазина

• Следует использовать штрихкоды или собственную маркировку. Стоит также добавить номер товара в квитанцию заказа. Тогда при возврате курьер, почтовая служба и сотрудник магазина смогут проверить подлинность товара.
• Если вы предлагаете услугу примерки и возврат, научите курьера отличать настоящую вещь от подделки.
• Перезванивайте покупателям, чтобы подтвердить заказ по телефону, уточняйте, правильный ли размер и цвет выбрал клиент.
• Продумайте политику возврата и расскажите, при каких условиях вы примете товар обратно. Укажите сроки возврата, перечислите документы для подтверждения покупки, просите заполнить бланк возврата. В нем покупатель к тому же должен будет указать свои данные.

Ознакомьтесь с политикой защиты клиентов компании

К сожалению, эффективных инструментов борьбы с фишингом пока нет. Можно лишь сократить время существования сайтов, сообщая о новых случаях и схемах мошенничества и отслеживая их появление в Интернете.

Компании регулярно мониторят фейковые сайты. В этом им помогают современные аналитические сервисы, которые по запросу находят всё, что связано с названием бренда, а также при необходимости делают поиск по ключевым словам.

Бренды также отслеживают обращения в соцсетях, так как под постами обычно большой поток комментариев. Но менеджеры могут просто не успеть отсмотреть и проверить их все.

Из-за этого появляется риск, что мошенники будут «красть» клиентов.

При этом сервисы могут подгружать упоминания, чтобы на них можно было моментально отвечать и блокировать пользователей, которые притворяются сотрудниками бренда.

Службы доставки, в частности, борются с фейковыми фишинговыми сайтами с помощью специализированных подрядчиков. Компании также реструктурируют свои процессы внутри систем, чтобы усложнить мошенникам возможность противоправных действий.

Компании помогают своим клиентам информационно, они регулярно выкладывают в соцсетях тексты о мошенничествах и о том, как их распознать.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Вброшенная техника: как Россия борется с рассадниками фейков

В состоянии вялотекущей информационной войны с США и рядом европейских стран Россия находилась последние несколько лет, без устали опровергая некорректные, а часто просто лживые сообщения западных СМИ.

А во время спецоперации, которая сейчас проводится на Украине, битвы на информационном фронте стали в разы ожесточеннее. Число фейков за несколько дней увеличилось кратно: с помощью системы искусственного интеллекта российские эксперты нашли почти 1,5 млн таких вбросов.

«Известия» разбирались, как, кем и зачем фабрикуются такие истории и какими средствами можно одолеть этого не всегда видимого противника.

72-й центр

Вечером 1 марта Вооруженные силы Российской Федерации нанесли ракетный удар по киевскому телецентру. В ходе него были повреждены аппаратная вещателя и трансформаторная подстанция, в результате чего несколько киевских телеканалов прервали телевещание.

Предупреждение о готовящихся ударах Минобороны выпустило за несколько часов до них — киевлян, живущих рядом с ретрансляционными узлами, призвали покинуть свои дома.

— В целях пресечения информационных атак против России по технологическим объектам СБУ и 72-го главного центра ПСО в Киеве будут нанесены удары высокоточным оружием, — объявил официальный представитель Минобороны России генерал-майор Игорь Конашенков. — Призываем украинских граждан, привлекаемых украинскими националистами для осуществления провокаций против России, а также жителей Киева, проживающих рядом с ретрансляционными узлами, покинуть свои дома.

О существовании 72-го центра информационно-психологических спецопераций Украины (ЦИПсО) россияне узнали в середине февраля, когда женская хакер-группа «Берегини» выложила в своем Telegram-канале внутренние документы центра с данными об операциях, которые уже несколько лет проводились на территории России. Как утверждалось, они носили кодовые названия — например, «Володя» или «Смута» — и ставили задачу дестабилизировать общественно-политическую ситуацию в РФ, подорвав доверие населения к руководству страны.

После того как Россия начала операцию по защите республик Донбасса, пользователи соцсетей столкнулись с огромным количеством фейковой информации. Как сообщают в российских ведомствах, включая Минобороны, за производство большей ее части ответственен именно 72-й центр.

Так, именно с его подачи в свое время была организована кампания по «минированию» школ, вокзалов и детских садов в городах России, о чем ранее узнали и написали «Известия».

Оттуда же исходили знаменитые «звонки из техподдержки Сбербанка», не получил которые редкий россиянин.

Теперь же там велось производство сотен тысяч видеороликов о «плененных и сдавшихся» россиянах, которые якобы шли на учения, а оказались в Донбассе.

— Мы отмечаем, что за последнюю неделю практически полностью прекратились звонки из так называемых служб безопасности банков, которые терроризировали россиян и забирали мошенническим образом у них деньги, — рассказал «Известиям» первый заместитель председателя комиссии Общественной палаты РФ по развитию информационного сообщества Александр Малькевич. — Это одно из основных направлений деятельности так называемого ЦИПсО — Центра информационно-психологических спецопераций Украины. Другое дело, что глобально гнусные фейки, которые разгоняются по социальным сетям с огромным бюджетом, не прекратятся, потому что это всё разгоняется и финансируется Западом, Соединенными Штатами.

Журналисты «Известий» разоблачили уже несколько десятков таких вбросов.

Эта работа требует специальных навыков и знаний, начиная от понимания уместности того или иного события, которое выдают за правду, и заканчивая, например, особенностями военной формы конкретного образца.

Читателям же мы рекомендуем подходить ко всей информации критически и не верить всему, что публикуют и пересылают в соцсетях.

Как отличить вброс

Очень часто фейк — результат нехитрого монтажа с использованием старого видео. Так, поняв, что российскую военную технику отличает белая литера Z, контент-мейкеры начали публиковать «исправленные» фото украинских бронемашин (а то и просто гражданских автомобилей), выдавая их за захваченные или брошенные российские.

Например, в соцсетях расходилось видео, на котором темный автомобиль медленно едет по площади, а к нему со всех сторон бегут люди с гневными выкриками. Задача ролика — показать, что украинцы хотят ухода россиян. Однако на самом деле на видео простой гражданский автомобиль, не имеющий никакого отношения к Вооруженным силам РФ.

Не менее редко в Сети распространяются скриншоты «переписки» российских военнослужащих с членами семьи. Обычно в них утверждается, что на самом деле армия Украины прекрасно подготовлена, а российские контрактники даже не знали, что едут в другую страну. Однако создатели таких фейков забыли, что у военнослужащих РФ при себе нет смартфонов — это попросту запрещено.

Также в соцсетях публикуется много информации о числе погибших и пленных, даже приводятся их «документы». Но на поверку чаще всего оказывается, что либо указанная военная часть вообще не принимала участие в спецоперации, либо указанный человек действительно умер — но много лет назад.

Один из фейков всё же выбился из общей картины. Неизвестные лица опубликовали видео с «обращением» президента России Владимира Путина.

На этом видео глава государства говорит о том, что РФ и Украина провели успешные переговоры, достигли мира и подписали дорожную карту, в рамках которой вместе будут восстанавливать инфраструктуру Украины в «ее всемирно признанных границах».

Более того, стороны якобы договорились начать работу о «восстановлении независимости Крыма как республики в составе Украины». Однако, если смотреть видео внимательно, заметно, что монтаж не слишком удачный: наложенный звук не совпадает с движением губ и мимикой президента.

С помощью системы искусственного интеллекта российские эксперты нашли почти 1,5 млн фейков. Они появляются со скоростью 100 штук каждые 20 минут. Например, пост с аккаунта сухопутных войск Украины.

Украинское ведомство заявляет: Польша, Болгария и Словакия передают Киеву сразу 70 самолетов. Цифры поставок удивительным образом совпадают со страницей из «Википедии» об общем боевом составе ВВС этих стран.

Увидев эти сообщения, правительства указанных европейских государств выступили с официальным опровержением.

— Болгария не брала на себя обязательств по поставке Украине военной техники. Мы не брали на себя обязательств по отправке каких-либо истребителей, — заявил, однако, премьер-министр Болгарии Кирил Петков.

Позже подобное заявление сделали и президент Польши Анджей Дуда, и глава минобороны Словакии Ярослав Надж.

Победить гидру

Система производства и распространения заведомо недостоверной информации похожа на многоголовую гидру: на месте одной отрубленной головы вырастают две, вместо одного перекрытого канала открываются несколько новых. Именно поэтому российские войска ударили по одному из центров этой системы — ЦИПсО.

Кстати, ударили как истинные джентльмены: предупредили местные власти и жителей за несколько часов, настойчиво посоветовав покинуть дома в этом районе.

Интересно, что этого не сделало украинское государство: вместо того чтобы передавать по теле- и радиоканалам информацию о предстоящем ударе и проводить эвакуацию населения, эфир использовали для распространения недостоверной информации о ситуации в зоне боевых действий.

Кстати, учитывая заявленную цель российской спецоперации — денацификацию и демилитаризацию Украины, удар по телебашне оказался очень символичен. Дело в том, что она расположена в 500 м от мемориала «Бабий Яр», установленного в память о погибших евреях.

При этом, чтобы добраться до мемориала, необходимо пройти по улицам, которые носят имена украинских националистов: проспекту Степана Бандеры (лидера и основателя крайне правого националистического движения на Западной Украине), улице Елены Телиги (поэтессы, активного члена Организации украинских националистов) и улице Юрия Ильенко (режиссера, который исповедовал идеи украинского национализма). Таким образом, удар по этому району означал и удар по неонацизму.

Помимо Украины, производители фейков получают задачи из стран Запада, отметил в беседе с «Известиями» Александр Малькевич.

— Сейчас формируется большое количество разнообразных рабочих чатов, какие-то отряды так называемых киберпартизан, которые должны из дома осуществлять рассылку спам-писем, призывающих перейти на сторону Украины, отдельные хакерские атаки, в том числе на небольшие регионы с небольшими структурами, — рассказал эксперт. — Здесь, прежде всего, речь о базах данных небольших магазинов, салонов красоты или аптечных сетей. Эти базы взламывают и начинают бомбардировать людей прозвонами, рассылками через мессенджеры и письмами. То есть задача — взять нас измором.

• Собеседник «Известий» предупредил и об ответственности за такую деятельность, отметив, что за фейки и «информационный терроризм» будут жестко карать.
• Многие фейки имеют европейские корни, согласен и политолог Дмитрий Солонников.
• — И на Украине, и в Евросоюзе, и в Соединенных Штатах специальные производства, специальные цеха, целые подразделения — часто это называют информационными войсками, которые тренируются, которые получают задание, — говорит он.
• Учитывая, что главный канал распространения контента «фабрик фейков» — это социальные сети, главным оружием в борьбе против вбросов остается бдительность самих пользователей и принцип здорового недоверия к тому, что «на заборе написано».